Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Kosten / Schade
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
198558/201323
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument huurde een fiets van de ondernemer. De fiets is na de huurperiode gestolen. De ondernemer heeft de consument een boete opgelegd; de consument verlangt terugbetaling daarvan. De commissie geeft aan dat een beslissing van de commissie door de opstelling van de ondernemer overbodig is geworden. Echter, omdat de vergoeding na de indiening van de klacht plaatsvond, is de klacht gegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De commissie heeft de behandeling van het geschil op basis van de stukken, zonder mondelinge behandeling, afgedaan. De behandeling heeft plaatsgevonden op 1 mei 2023.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft terugbetaling van de boete voor een gestolen huurfiets.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 3 september jl. heb ik in [plaats] een fiets gehuurd in een onbemande stalling onder de grond. Op 6 september was de fiets in de stalling en was de huur gestopt. Dit staat ook in mijn reishistorie ([portaal]) vermeld. Vervolgens is volgens de [ondernemer] deze fiets gestolen en heeft de [ondernemer] mij beboet (70 Euro). Ik ben echter niet verantwoordelijk voor het stelen van deze fiets. De huur was immers op 6 september stopgezet. Ik wil de 70 euro terug.
Het voorstel om de klacht op te lossen is dat de ondernemer 70 euro terugbetaalt. En bovendien de extra kosten van. 2 x een aangetekende brief, 17 euro, plus extra huurkosten [fiets] 17.45. Plus compensatie voor alle extra tijd die de consument met deze zaak kwijt is geweest.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 3 september 2022 heeft de heer [consument] op station [station] bij een onbemenste fietsenstalling een [fiets] met een elektronisch slot, een zogenoemd ‘slim slot’ gehuurd. Volgens de heer [consument] heeft hij op dezelfde dag de [fiets] weer teruggezet in dezelfde stalling. [De ondernemer] heeft de [fiets] niet aangetroffen.
Nu de [fiets] niet op de verhuurlocatie werd aangetroffen en deze tijdens de laatst geregistreerde verhuur door de heer [consument] niet (correct) is afgesloten, in de stalling of op een andere locatie, is de [fiets] als gestolen geregistreerd op naam van de heer [consument]. Als een [fiets] gestolen is, is [de ondernemer] gerechtigd € 350,- in rekening te brengen bij de gebruiker ter compensatie van de geleden schade door [de ondernemer] (artikel 4.6 [van de algemene voorwaarden], zie ook hieronder). In datzelfde artikel 4.6 [van de algemene voorwaarden] staat vermeld dat de klant het te vergoeden bedrag kan verlagen tot het eigen risico van € 70,-, als de klant een proces-verbaal van aangifte van diefstal van de [fiets] kan overleggen.
Op 30 september 2022 heeft de heer [consument] aangifte gedaan bij de politie en het opgemaakte proces-verbaal aan [de ondernemer] toegezonden. [De ondernemer] bericht de heer [consument] vervolgens dat de kosten verlaagd zijn naar € 70,-. Op 13 oktober 2022 stuurt de heer [consument] een brief naar [de ondernemer], waarin hij bezwaar maakt tegen de betaling van € 70,-. Hij is van mening dat hij, alhoewel hij de [fiets] mogelijk niet heeft gesloten, wat wel zou moeten, de [fiets] correct heeft ingeleverd, omdat hij heeft uitgecheckt om de stalling uit te gaan.
Op 27 oktober 2022 antwoordt [de ondernemer] dat, omdat de [fiets] waarschijnlijk niet goed op slot is gezet, zoals de heer [consument] zelf ook schrijft, deze door iemand meegenomen kon worden. De heer [consument] is daarom verantwoordelijk voor de door [de ondernemer] geleden schade, die op basis van de [algemene voorwaarden] is gemaximeerd tot de kosten van het
eigen risico behorend bij diefstal van een [fiets].
Op het huren van een [fiets]zijn de [algemene voorwaarden] van toepassing. In het aanmeldproces voor het afsluiten van een [fiets]abonnement, gaat de aanvrager akkoord met deze [algemene voorwaarden]. In artikel 4.6 [van de algemene voorwaarden] staan de voorwaarden die betrekking hebben op verlies en diefstal van een [fiets]:
Na ontvangst van de klacht van de heer [consument] via uw Commissie heeft de betreffende afdeling bij [ondernemer] klantenservice de klacht nogmaals beoordeeld. Gelet op het feit dat de heer [consument] een [fiets] met slim slot heeft gehuurd en dit slot voor een gebruiker nog relatief nieuw kan zijn, heeft [de ondernemer] klantenservice er in haar herbeoordeling rekening mee gehouden dat ‘beginnersfouten’ worden gemaakt. [De ondernemer] klantenservice heeft daarom in de heroverweging besloten de heer [consument] uit coulance de door hem gevraagde kosten terug te betalen. Daarmee zegt [de ondernemer] niet dat het eigen risico ten on-rechte bij de heer [consument] in rekening is gebracht. De [fiets] was immers niet correct door hem afgesloten en ingeleverd. Onduidelijk is bovendien of de [fiets] überhaupt is teruggebracht naar de stalling. Het eigen risico en de overige kosten zijn puur uit coulance-overweging aan de heer [consument] terugbetaald.
De heer [consument] vraagt in zijn klacht verder nog compensatie voor de tijd die hij aan de klacht besteed heeft. Artikel 22 van het Reglement van de Geschillencommissie bepaalt dat de door partijen ter zake van de behandeling van het geschil gemaakte kosten voor hun eigen rekening komen, tenzij de Commissie in bijzondere gevallen anders bepaalt.
De heer [consument] is het volgens de [algemene voorwaarden] berekende bedrag bij verlies of diefstal van een [fiets] verschuldigd ad € 70,- wegens diefstal [fiets] met elektronisch slot met proces-verbaal. Dit bedrag is coulancehalve aan de heer [consument] terugbetaald. Ook de extra gevraagde kosten zijn uit coulance terugbetaald. [De ondernemer] heeft met deze betalingen, naar mening van [de ondernemer], voldaan aan de door de heer [consument] gewenste oplossingsrichting.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Door de opstelling van de ondernemer na de indiening van de klacht is een oordeel van de commissie ten gronde overbodig geworden. Wat betreft de feitelijke kant van de zaak heeft de commissie ook geen mogelijkheden om vaststellingen of nader onderzoek te doen. Omdat de vergoeding van de verzochte kosten na indiening van de klacht heeft plaatsgevonden zal de klacht formeel gegrond worden verklaard.
De consument heeft nog een reactie ingediend op het verweerschrift van de ondernemer en zijn klacht uitgebreid. Hij stelt dat door de ondernemer wordt getwijfeld aan zijn feitenrelaas en hij dit niet anders kan interpreteren als dat hij wordt uitgemaakt voor leugenaar. Hij wil dat de ondernemer dit rechtzet en excuses aanbiedt voor deze insinuatie.
Los van het antwoord op de vraag of een uitbreiding op dit moment nog mogelijk is, is de commissie het niet eens met de interpretatie van de consument. De ondernemer heeft uitgebreid aangegeven wat de gang van zaken zou moeten zijn, wat er vastgesteld kon worden en wat daaruit conclusies kunnen zijn. Niet vergeten moet worden dat de ondernemer een verklaring moet hebben voor het verdwenen zijn van de fiets. Uiteindelijk is de afweging gemaakt om te kiezen voor de lezing van de consument en is in diens voordeel een aanname gedaan wat betreft de technische kwestie. Deze afweging leidt ertoe dat de consument geen verwijt gemaakt wordt. Het is spijtig dat de consument dat anders waardeert.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Verklaart de klacht gegrond.
De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Wijst af wat meer of anders is verzocht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, mevrouw mr. E.J.P.J.M. Kneepkens, leden, op 1 mei 2023.