Commissie: Reizen
Categorie: Non conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
586061/774823
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een vakantie geboekt naar een hotel op Kos, in de hoop wat rust te vinden na een moeilijk jaar vol persoonlijke uitdagingen. Twee dagen voor vertrek kreeg haar zoon echter wondroos, waardoor hij slecht ter been was en afhankelijk van krukken. Na telefonisch contact met het hotel, dat aangaf dat er rolstoelen beschikbaar waren, besloot de consument toch op reis te gaan.
Bij aankomst bleek de kamer echter verre van ideaal. De kamer was vies, met schimmel in de badkamer en geen douchedeur, waardoor de badkamer na elke douchebeurt blank stond. Op de tweede dag meldde de consument haar klachten bij de vertegenwoordiger van de ondernemer, maar er werd geen andere kamer aangeboden. Op de derde dag gleed haar zoon uit door een losliggend afvoerputje en raakte gewond. Ondanks de ernst van de situatie, werd er geen bevredigende oplossing geboden.
De consument kreeg uiteindelijk een andere kamer aangeboden, maar deze was te ver van het zwembad, wat in de hitte niet haalbaar was. Een derde kamer bleek vol met beestjes te zitten, wat de situatie alleen maar verergerde. De consument en haar kinderen hadden geen rust en ontspanning, en bij thuiskomst moest de consument zelfs in de ziektewet vanwege de stress.
De ondernemer verdedigde zich door te stellen dat het hotel niet geschikt was voor minder validen, zoals vermeld in de reisbescheiden. De consument had zelf contact opgenomen met het hotel en had ingestemd met een kamer van lagere kwaliteit. De ondernemer bood een compensatie van €175,- aan, en later €500,-, maar de consument weigerde dit.
De Geschillencommissie Reizen oordeelde dat de ondernemer voldoende had gedaan om de klachten op te lossen en dat de aangeboden compensatie van €500,- redelijk en toereikend was. De commissie vond de klacht ongegrond en besloot dat de ondernemer conform zijn aanbod moest handelen.
Volledige uitspraak:
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 11 februari 2025 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Ter zitting werd de ondernemer in persoon vertegenwoordigd door [naam] en [naam]. De consument was eveneens ter zitting in persoon aanwezig.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de accommodatie die door de consument is geboekt niet aan haar verwachtingen heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Twee dagen voor vertrek bleek mijn zoon opeens wondroos te hebben en kon niet lopen, alleen moeilijk met krukken. Na lang twijfelen en contact te hebben gezocht via de telefoon met het hotel op Kos die aangaf dat het volgens hun geen probleem zou zijn, zijn we afgereisd Ze hadden 2 rolstoelen en ze konden er eventueel 1 huren. Dus met gerust hart gingen wij op reis. Na de scheiding voor het eerst met z’n 3tjes weg.
De kamer was zo vies.… op het balkon hing nog badkleding van vorige bewoners. In de badkamer zat alles onder de schimmel. En de douche had geen deur of gordijn ,dus elke douchebeurt stond de badkamer blank en was alles spek glad.
Dag 2 ben ik meteen na de medewerker van de ondernemer gegaan met mijn klachten. Daar kreeg ik elke volgende dag een rapport van. Maar een andere kamer nee!
Dag 3 is mijn zoon die op 1 kruk stond te wiebelen met z’n kruk uit gegleden omdat het afvoerputje los lag. Ik heb dus mijn 17 jarige zoon van de vloer moeten rapen. Hij had vreselijk veel pijn aan z’n heup. Heb geen foto van hem maar wel van de kruk in het putje.
Dag 4 konden we nieuwe kamer krijgen maar dat was qua afstand niet te doen in de hitte. Te ver van zwembad , waar je elke ochtend voor 6.30 je handdoeken op een heel bedje moest leggen in de schaduw.
Dag 5 wel nieuwe kamer maar die bleek op dag 6 toen mijn benen onder de bulten zaten vol met beestjes te zitten. Thuis hebben we alle kleren in de vriezer gedaan.
De medewerker van de ondernemer heeft mij en mijn kinderen een tegemoet kom bedrag willen geven van € 175,– Dit heb ik geweigerd omdat ik zo overstuur was van alles. Na een hell jaar met scheiden had ik de rust nodig die heb ik niet gezien of gekregen , sterker nog thuis ben ik in de ziektewet gegaan omdat ik het allemaal niet meer trok.
Ik heb geprobeerd vanaf dag 1 andere kamer te krijgen of ander hotel of het liefste naar huis! Kinderen over de floss! De dag van vertrek had mijn dochter zo’n vreselijke buikpijn en kon niet naar toilet dat we een uur voor dat de bus ons ophaalde de arts nog is gekomen. De reactie van mijn zoon die echt gek op z’n zusje is was: “ hier blijf ik niet, ik ga zo naar huis “. De arts zei dat door het slechte eten ze verstopt zat en dat ze thuis poeder moest nemen of pilletje om het op gang te krijgen! Het eten was vreselijk vies! Net zoals de glazen.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Mijn zoon heeft kort voor de vakantie wondroos opgelopen. Ik heb bij het hotel geïnformeerd of en rolstoel beschikbaar was. Daar is positief op geantwoord. Ik heb niet bij de ondernemer gevraagd of het hotel geschikt was voor minder validen. Ik hoor de vertegenwoordiger van de ondernemer uitleggen dat dat niet het geval is.
Het hotel gaf aan dat mij een kamer op de begane grond zou worden aangeboden. Die kamer was smerig. Het was mij niet bekend dat het geen kamer was die door de ondernemer wordt aangeboden. De ligging was halverwege de locatie voor het ontbijt en het strand. In de badkamer was geen douchegordijn. De tweede kamer die mij is aangeboden heb ik geweigerd vanwege de afstand. De derde kamer heb ik geaccepteerd. Daar was een douchedeur. In deze kamer was ook schimmel aanwezig. De algemene staat van het hotel was vies. Ik heb elke avond een kwartier moeten zoeken naar schone glazen.
Ik ben 2x naar de vertegenwoordiger van de ondernemer geweest om een klacht in te dienen. Dat heeft tot niets geleid. Ik ben 3 dagen later gevallen met mijn hoofd op de stenen. Ik heb geen contact gezocht met de ondernemer in Nederland. Er is mij niet een bedrag van € 500,– aangeboden. Er is mij in €175,– aangeboden en later telefonisch in Nederland € 100,– Ik heb het noodnummer van de hostess gebeld maar die nam niet op.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
In de reisbescheiden staat dat het hotel niet geschikt is voor minder validen of rolstoelgebruikers. De consument heeft zoals aangegeven een dag voorafgaand aan haar vakantie zelf contact opgenomen met de accommodatiehouder omdat haar zoon met krukken liep. Het hotel heeft haar toen aangegeven dat het in principe geen probleem was en dat er een rolstoel ter plaatse gehuurd kon worden. Eenmaal ter plaatse bleek dat de kamer die de consument geboekt had niet op de begane grond, maar boven was. Hier is ter plekke door de consument over geklaagd. De accommodatiehouder heeft toen aangegeven wel een kamer op de begane grond te hebben, maar dat dit een kamer was van lagere kwaliteit dan die de consument had geboekt. De consument heeft ingestemd met het aanbod van de hotelier en zelf de downgrade geaccepteerd.
De kamer bleek echter een badkamer te hebben die niet voldeed aan de standaarden van de consument. Hier heeft zij ook foto’s van gemaakt en laten zien aan de reisleiding ter plaatse. Hierop is aangegeven dat er een grondige schoonmaak zou gebeuren en is de consument een coulance aangeboden van € 175,- voor het ongemak.
De ondernemer ziet dit als een coulance aanbod aangezien de kamer de vrijwillige keuze van de consument was en niet een kamer die door de ondernemer aan haar is geleverd. De tegemoetkoming heeft de consument afgeslagen. Voor zover bekend is de schoonmaak wel naar tevredenheid uitgevoerd door het hotel nu hier tijdens de reis geen verdere klachten over zijn geweest.
Echter bleef de consument ter plaatse ontevreden. Zo wenste de consument een kamer met een privé zwembad nu haar zoon een plasticzak om zijn been diende te dragen en deze het beschamend vond om met anderen te zwemmen als hij een plasticzak om diens been had. De ondernemer kan begrijpen dat dit ongemakkelijk kan zijn, echter waren er gedurende de periode dat de consument er was geen kamers meer beschikbaar die een privézwembad hadden. Dit kon daarom niet gefaciliteerd worden. Ook is er met de consument gekeken of er ter plaatse een vervangend hotel kon worden gezocht, maar de consument was niet bereid om hiervoor bij te betalen.
De ondernemer is van mening dat zij de consument ook niet kosteloos hoefde om te boeken nu de ondernemer heeft geleverd conform boeking. Na het incident in de douche is de consument nogmaals twee keer van kamer gewisseld. Op 8 augustus heeft de consument de laatste kamer betrokken. De ondernemer spijt het dat de zoon van de consument dusdanig ten val is gekomen, alleen een doucheputje zit nu eenmaal los. Anders kan dit niet schoongemaakt worden. Bij terugkomst heeft de consument nogmaals alle klachten voorgelegd aan de ondernemer.
Uiteindelijk is er een compensatie aangeboden van € 500,- voor de ervaren ongemakken. De ondernemer is van mening dat deze vergoeding voldoende tegemoetkomt aan de klachten van de consument, aangezien zij de reisovereenkomst conform boeking heeft uitgevoerd. Dat de accommodatie uiteindelijk niet meer passend bleek door de fysieke staat van haar zoon is een vervelende samenloop van omstandigheden, maar de ondernemer is van mening dat zij hiervoor niet aansprakelijk kan worden gehouden. De accommodatiehouder en de reisleiding hebben ter plaatse voldoende gedaan om de klachten van verzoekster op te lossen. Helaas is de consument het hier niet mee eens. Tot slot wenst de ondernemer op te merken dat de klacht met betrekking tot het ziek worden van haar dochter en de ter plaatse zijnde bed wantsen pas ter sprake zijn gekomen in de klacht aan uw commissie. De ondernemer is van mening dat zij hier geen rekening mee had kunnen houden ten tijde van de behandeling van de klacht van de consument. Deze komen naar de mening van de ondernemer daarom niet voor verdere vergoeding niet in aanmerking.
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij hebben alle communicatie met de consument aan het dossier toegevoegd. Daarin bevindt zich een telefoonnotitie waaruit blijkt dat aan de consument € 500,– is aangeboden. Wij bieden het hotel niet aan als geschikt voor minder validen. De kamers met zeezicht die wij aanbieden bevinden zich op hogere verdiepingen. Wij hebben geen kamers op de begane grond. Er is door het hotel waarschijnlijk naar eigen inzicht een andere kamer aangeboden omdat de zoon van de consument op dat moment minder valide was. De consument had contact kunnen opnemen met het noodnummer van onze klantenservice in Nederland die 24/7 bereikbaar is.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft in haar klacht beschreven dat zij tijdens de vakantie enige ongemakken heeft ondervonden en dat de vakantie niet heeft bijgedragen aan de door haar gezochte rust. De commissie dient te beoordelen of en zo ja in hoeverre de ondernemer daarvoor een verwijt treft.
De commissie begrijpt dat de ondervonden ongemakken voor een belangrijk deel betrekking hebben op de 1e kamer die het hotel aan de consument heeft aangeboden. Het is inmiddels gebleken dat die kamer niet tot de kamers behoort die de ondernemer aanbiedt. De commissie acht aannemelijk dat hotel die kamer uit eigenbeweging heeft aangeboden, waarbij rekening is gehouden met het feit dat de zoon van de consument tijdelijk minder mobiel was. De consument heeft ter zitting toegelicht dat ook de derde kamer die haar is toegewezen niet naar wens was en schimmel bevatte.
De commissie acht met de ondernemer voldoende aannemelijk dat de badkamer van de oorspronkelijke toegewezen kamer op de begane grond in het hotel niet aan de door de consument gewenste standaard heeft voldaan. Het valt tevens zeer te betreuren dat de zoon van de consument in die badkamer als gevolg van een los zittend afvoerdeksel ten val is gekomen. De commissie is van oordeel dat dit een ongelukkig voorval is waarvoor de ondernemer geen verwijt treft.
De commissie heeft geen objectief aanknopingspunt dat zich in de 3e kamer ongedierte of bedwantsen bevonden. De vraag of de consument als gevolg van haar verblijf in het hotel medische / fysieke klachten heeft ondervonden valt buiten het beoordelingskader van de commissie. De mogelijke aanwezigheid van bedwantsen acht de commissie onvoldoende onderbouwd.
Samenvattend is aannemelijk dat de consument enige ongemakken heeft ondervonden. Het aanbod van € 500,– dat de ondernemer blijkens de telefoonnotitie voor het aanhangig maken van het geschil heeft gedaan acht de commissie redelijk en toereikend. Dat aanbod zal bindend worden opgelegd. In de gegeven omstandigheden is de klacht ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt afgewezen. De ondernemer wordt gehouden te handelen conform zijn aanbod.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 11 februari 2025.
