De klachten over de verpleegkundige zorg zijn ongegrond

De Geschillencommissie




Commissie: Ziekenhuizen    Categorie: Zorgvuldigheid    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: niet-ontvankelijkOngegrond   Referentiecode: 121128

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De klacht over de medische en verpleegkundige wijze waarop de echtgenote van klager gedurende haar opname in het ziekenhuis is behandeld, is ongegrond. Klager heeft niet aannemelijk gemaakt dat de verslaglegging in het patiëntendossier onjuist is.  

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Klager], wonende te [woonplaats], in zijn hoedanigheid van nabestaande van zijn op 6 juni 2016 overleden echtgenote, [naam], en Stichting Nijmeegs Interconfessioneel Ziekenhuis Canisius Wilhelmina, gevestigd te Nijmegen, (verder te noemen: het ziekenhuis).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De behandeling van het geschil heeft plaatsgevonden op 10 april 2019 te Eindhoven.

Bij deze behandeling zijn verschenen:

– klager, bijgestaan door zijn zonen [naam] en [naam],
– het ziekenhuis, vertegenwoordigd door [naam], chirurg, [naam], medisch manager, en [naam], jurist.

Onderwerp van het geschil
Cliënt beklaagt zich over de medische en verpleegkundige wijze waarop zijn echtgenote gedurende haar opname in het ziekenhuis is behandeld.

Standpunt van klager
Voor het standpunt van klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waaronder de nagekomen stukken, die de commissie op 5 april 2019 van klager heeft ontvangen, en naar hetgeen hij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

Klager wenst de klachten, die het ziekenhuis op advies van zijn Onderzoekscommissie Klachten (verder te noemen: de OCK) ongegrond heeft bevonden, aan de commissie ter beoordeling voor te leggen. Het gaat om de volgende acht klachten.

  1. De echtgenote is tijdens haar verblijf van ruim één maand in het ziekenhuis nooit gewassen met water en/of zeep, terwijl zij naar de mening van klager wel recht op die verzorging had.
    Klager heeft de verpleging herhaaldelijk hierop aangesproken, maar zonder of met weinig resultaat. Uiteindelijk heeft klager het gezicht en de handen van de echtgenote zelf meerdere keren gewassen.
  2. De echtgenote had regelmatig vervuilde handen (o.a. met ontlasting) en daarmee krabde zij ook aan haar niet afgeplakte buikwond. Klager heeft de dienstdoende verpleegster hierover aangesproken. Naar de mening van klager had de wond ter voorkoming van een eventuele infectie afgeplakt moeten worden dan wel had de verpleging erop moeten toezien dat de handen van de echtgenote op zijn minst schoon waren.
  3. Klager trof de echtgenote een keer aan met haar eigen ontlasting in haar haren en met vuile handen, waarmee zij overal aanzat. Op dat moment had de echtgenote nog steeds een grote open buikwond. De verpleging was nergens te bekennen. De algehele persoonlijke verzorging van de echtgenote liet in ernstige mate te wensen over.
  4. De echtgenote kreeg in de loop van haar behandeling een vacuümpomp in verband met de open buikwond, die gaandeweg groter was geworden. Op de gebruikte pomp was vermeld dat deze in 2012 voor de laatste keer was getest en dat de volgende test in 2013 gedaan zou moeten worden. De test in 2013 heeft kennelijk niet plaatsgevonden. Toch is die pomp bij de behandeling van de echtgenote ingezet.
  5. Klager heeft op enig moment geconstateerd dat de echtgenote een CVA had gehad. Klager heeft dit aan de verpleging meegedeeld, maar voelde zich niet serieus genomen en niet gehoord. Klager heeft er voor zijn gevoel vervolgens onnodig lang op moeten aandringen om een neuroloog te consulteren. De neuroloog heeft het vermoeden van klager bevestigd. De verpleging had alerter moeten zijn en beter naar de signalen van klager moeten luisteren.
  6. Op 8 mei 2016 – Moederdag – werd klager opgeroepen om zo snel mogelijk naar het ziekenhuis te komen. Een arts van het ziekenhuis, met wie klager in gesprek kwam, deed klager het voorstel om de echtgenote die dag “comfortabel” te houden en haar eventueel in te laten slapen. De echtgenote was op dat moment bij volle bewustzijn. Het voorstel kwam voor klager geheel onverwacht en kwam – omdat het Moederdag was – ook nog eens extra hard aan. Klager kon zich met dat voorstel niet verenigen en begrijpt nog steeds niet hoe de arts dit voorstel zo kon/mocht doen.
  7. Er was sprake van slechte communicatie met sommige verpleegkundigen van de afdeling waar de echtgenote verbleef. Zo belde een zoon van klager een keer met de hoofdverpleegkundige met de vraag waarover de arts klager en zijn zonen wilde spreken. De zoon kreeg als antwoord: “Ze ligt hier niet met stinkvoeten”. Dezelfde hoofdverpleegkundige heeft meerdere malen tegen klager gezegd “Als u niet tevreden bent, dan neemt u uw vrouw maar mee”. Van medewerkers in een professionele zorgorganisatie mag naar de mening van klager méér verwacht worden dan op zo’n manier te communiceren met de naasten van een patiënt.
  8. De echtgenote heeft nooit een wilsbeschikking ondertekend. Klager heeft het gevoel gekregen dat er bewust een einde aan het leven van de echtgenote is gemaakt. Dat gevoel is ontstaan doordat hem nooit iets goed of voldoende is uitgelegd. Naar zijn mening had dat beduidend beter gekund.In zijn klachtbrief aan de commissie van 17 september 2018 heeft klager nog drie andere klachten vermeld:
    a) klager voelt zich gehoord noch serieus genomen door het ziekenhuis en de OCK;
    b) tijdens de opname van de echtgenote heeft het ziekenhuis zich herhaaldelijk achter het zogenaamde “medisch zinloos handelen” verscholen; c) in het patiëntendossier van de echtgenote ontbreekt één aantekening (en mogelijk meerdere) en daarin zijn door verpleegkundigen aantekeningen gemaakt, die niet op waarheid berusten.

Standpunt van het ziekenhuis
De klachten over de verpleegkundige zorg zijn ongegrond

Voor het standpunt van het ziekenhuis verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen het ziekenhuis tijdens de mondelinge behandeling – mede aan de hand van overgelegde pleitaantekeningen – naar voren heeft gebracht. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

De klachten onder 1. tot en met 3.: de aspecten van algehele persoonlijke verzorging

Het ziekenhuis heeft het advies van de OCK overgenomen. Dat advies luidde als volgt. Binnen de gegeven omstandigheden heeft men zich zo veel mogelijk beijverd om tocht tot een zo goed mogelijk resultaat te komen. Dit geldt ook voor de manier waarop bij de wasbeurten aan de persoonlijke hygiëne aandacht werd gegeven. Hierbij is steeds protocollair gehandeld naar het oordeel van de OCK. Verder stelt de OCK vast dat de werkdruk op deze hectische afdeling destijds erg hoog was, maar dat de verpleging, ook blijkens de uitvoerige rapportages, toch met veel inzet heeft geprobeerd, soms onder moeilijke omstandigheden en onder een zeer kritische blik van de familie, er bij deze zeer zieke en intensief verzorgingsbehoeftige mevrouw het beste van te maken.

Het is uiteraard te betreuren dat de handen van de echtgenote blijkbaar niet altijd schoon waren en het ziekenhuis zou willen dat hij hiervoor een goede oplossing had kunnen bedenken. Het is echter nu eenmaal helaas zo dat het praktisch gezien niet altijd mogelijk is direct te reageren op bepaalde vervelende omstandigheden. In de periode dat de wond open was, is deze wel steeds verbonden geweest.

Er is naar de mening van het ziekenhuis gehandeld volgens de professionele standaard. Deze klachten dienen dan ook ongegrond verklaard te worden.

De klacht onder 4.: de vacuümpomp

Uit de schriftelijke reactie van de wondconsulent, het door de OCK opgevraagde onderhoudsrapport en de beide door klager overgelegde foto’s van die pomp, is af te leiden dat het reguliere onderhoud van de pomp op een juiste manier heeft plaatsgevonden. Er is mogelijk verwarring ontstaan door de sticker die door de leverancier standaard wordt meegeleverd. Het is zeer spijtig dat de familie in deze moeilijke fase dacht te ontdekken dat een technisch deelaspect van de behandeling niet in orde was. Dit heeft uiteraard niet bijgedragen aan het vertrouwen in de behandeling in het ziekenhuis. Het ziekenhuis is van mening dat deze klacht ongegrond verklaard moet worden.

De klachten onder 5., 6. en 8.: het mogelijk missen van een CVA en de besluitvorming rondom het levenseinde van de echtgenote en de communicatie daarover

De OCK heeft de schriftelijke zienswijze van de chirurg, mede aan de hand van de inhoud van het medische en verpleegkundig dossier, overgenomen. Er waren – samengevat – eerder geen aanknopingspunten voor neurologische pathologie en op 17 mei 2016 is adequaat gereageerd op de geconstateerde slikklachten en verminderde kracht in de rechterhand van de echtgenote.

Wat betreft (de communicatie over) de beslissingen rondom het levenseinde heeft de OCK aangegeven dat zij deze op basis van de rapportage in het medisch dossier en hetgeen is besproken tijdens de hoorzitting in orde acht, waarbij de inhoud van de schriftelijke reactie van de chirurg waardevol werd geacht.

Uit het voorgaande volgt dat de betrokken professionals en de OCK van mening zijn dat er gehandeld is volgens de professionele standaard. Deze klachten dienen daarom ongegrond verklaard te worden. Het is en blijft zeer te betreuren dat klager een en ander zo negatief heeft ervaren. Het is uiteraard te allen tijde het streven de patiënt en de familie zo goed mogelijk te laten begrijpen wat er aan de hand is en uit te leggen wat de resterende behandelopties zijn (en waarom). Dit is in de onderhavige situatie blijkbaar niet gelukt.

De klacht onder 7.: de communicatie met sommige verpleegkundigen

Het lukt blijkbaar niet altijd om tot een goede communicatie te komen. De OCK heeft deze klacht ongegrond geacht op grond van het volgende. De OCK heeft begrip voor het feit dat de familie het zeer moeilijk heeft gehad tijdens de opname van de echtgenote, die uiteindelijk na zes moeilijke en gecompliceerde weken is komen te overlijden. Het is verschrikkelijk om met zoveel gevoel van frustratie je dierbare te moeten verliezen. Dit laat onverlet dat de OCK constateert dat de verpleegkundigen zich alle moeite hebben gegeven om zo goed mogelijk voor de echtgenote te zorgen en daarnaast de familie zo veel mogelijk te ondersteunen. Natuurlijk zal niet elke communicatie in een dergelijk zorgtraject  altijd even goed verlopen en natuurlijk spelen daarin niet alleen de onmacht en de frustratie van de familie een rol, maar soortgelijke gevoelens evenzeer bij de verpleging. Deze klacht dient eveneens ongegrond verklaard te worden.

De klachten onder a) t/m c)

Het ziekenhuis stelt in eerste instantie dat deze klachten niet bij de OCK zijn geuit en heeft vervolgens tegen deze klachten gemotiveerd verweer gevoerd. Voor de inhoud van dit verweer verwijst de commissie – om het kort te houden – naar het verweerschrift van het ziekenhuis.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren hebben gebracht het volgende overwogen.

Het toetsingskader

De overeenkomst die de echtgenote van klager en het ziekenhuis met elkaar hadden gesloten, is aan te merken als een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Daaronder vallen niet alleen de behandelingen op het gebied van de geneeskunst, maar ook de handelingen die daarmee een samenhangend geheel vormen, zoals de verpleging en de verzorging van een patiënt. Bij de uitvoering van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de hulpverlener – in dit geval het team van betrokken artsen, verpleegkundigen en verzorgenden van het ziekenhuis – de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het BW).  Deze zorgplicht houdt in dat betrokkenen die zorg moeten betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

Voor een goed begrip van de hiervoor genoemde maatstaf is het van belang te weten dat die zorgplicht in beginsel niet wordt aangemerkt als een resultaatsverplichting, waarbij de hulpverlener moet instaan voor het bereiken van een bepaald resultaat, maar als een inspanningsverplichting, waarbij de hulpverlener zich verbindt zich voor het bereiken van een bepaald resultaat in te spannen. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de hulpverlener zich onvoldoende heeft ingespannen of bij zijn inspanning een zodanige fout heeft gemaakt dat geen sprake is van handelen als een redelijk handelend en redelijk bekwaam hulpverlener.

De toetsing

De commissie dient te beoordelen of de hiervoor genoemde betrokkenen bij de hulpverlening aan de echtgenote al dan niet de zorg hebben betracht die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

De commissie stelt vast dat de door klager aan betrokkenen verweten gedragingen (handelen en/of nalaten) door het ziekenhuis gemotiveerd zijn betwist. Daardoor staan de standpunten van partijen lijnrecht tegenover elkaar. In een dergelijk geval is het patiëntendossier voor de commissie het enige houvast, behoudens ten aanzien van de vacuümpomp (de klacht onder 4) en de bewoordingen van de hoofdverpleegkundige (de klacht onder 7), waarover geen aantekeningen in het patiëntendossier voorkomen, maar waarover hierna meer. Hetgeen in dat dossier is genoteerd dient in beginsel voor juist gehouden te worden, tenzij aannemelijk is dat dit een onjuiste weergave vormt van hetgeen is gezegd of gedaan. Het ziekenhuis heeft het patiëntendossier van de echtgenote aan de commissie overgelegd. De commissie heeft van de inhoud van dit dossier kennis genomen en daarin geen aanwijzingen gevonden dat betrokkenen niet of onvoldoende aan hun zorgplicht hebben voldaan. Tijdens de mondelinge behandeling heeft klager opgemerkt dat wat in het patiëntendossier is vermeld niet waar hoeft te zijn. Klager heeft echter geen concrete feiten of omstandigheden gesteld, die aannemelijk (kunnen) maken dat de verslaglegging in het patiëntendossier onjuist is. Ook overigens heeft de commissie geen aanwijzingen om aan die verslaglegging te twijfelen. Aan de opmerking van klager gaat de commissie dan ook voorbij.

Wat betreft de volgens klager niet periodiek gekeurde vacuümpomp, die bij de echtgenote is gebruikt, merkt de commissie het volgende op. Uit het advies van de OCK blijkt dat die commissie een onderzoek naar de betreffende klacht heeft ingesteld en dat haar is gebleken dat het reguliere onderhoud van die pomp correct heeft plaatsgevonden. De in het kader van dat onderzoek door de OCK verkregen stukken van de technische dienst van het ziekenhuis zijn aan klager ter beschikking gesteld. Klager heeft niet meer gereageerd op de bevinding van de OCK. Daargelaten het feit dat het gebruik van de pomp geen enkele rol heeft gespeeld in de gestelde slechte verzorging dan wel het overlijden van de echtgenote, gaat de commissie  er van uit dat gebruik is gemaakt van een vacuümpomp met een geldige periodieke keuring.

Ten aanzien van de gebezigde bewoordingen van de hoofdverpleegkundige kan de commissie de juistheid of onjuistheid niet vaststellen. De lezingen van partijen daarover dekken elkaar niet en het patiëntendossier kan in deze niet leidend zijn omdat die bewoordingen daarin niet voorkomen. In een dergelijk geval kan een verwijt dat gebaseerd is op de lezing van klager niet gegrond worden bevonden.

Op grond van de voorgaande overwegingen is de commissie van oordeel dat de klachten van klager ongegrond verklaard dienen te worden.

Klager heeft niet gereageerd op de stelling van het ziekenhuis dat de klachten onder a) t/m c) niet eerst bij de OCK zijn geuit, zodat de commissie van de juistheid van die stelling uitgaat en daarover het volgende overweegt. Artikel 5, lid 1, van het reglement van de commissie bepaalt dat de commissie  de cliënt (onder het begrip cliënt verstaat het reglement mede een nabestaande van een overleden cliënt, in dit geval de klager) in zijn klacht ambtshalve niet-ontvankelijk verklaart indien onder meer niet is voldaan aan artikel 3, lid 2, van dat reglement. Laatstgenoemd artikel houdt in dat een geschil door een cliënt aan de commissie kan worden voorgelegd onder meer indien van de cliënt in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht over een hem betreffende gedraging van het ziekenhuis in het kader van de zorgverlening bij het ziekenhuis indient. Klager heeft geen feiten of omstandigheden gesteld en de commissie zijn ook geen feiten of omstandigheden gebleken op grond waarvan klager gerechtigd was deze drie klachten rechtstreeks bij de commissie in te dienen. De commissie komt dan ook tot de conclusie dat niet is voldaan aan artikel 3, lid 2, van haar reglement en zal klager ambtshalve niet-ontvankelijk verklaren in deze drie klachten.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klachten van klager ongegrond;
– verklaart klager niet-ontvankelijk in zijn klachten a) t/m c).

Aldus beslist op 10 april 2019 door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, mevrouw M.J.T. Kleijnen-van ‘t Hullenaar en de heer J. Donga, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.