De ondernemer heeft de zorgplicht niet geschonden door de bijzondere verantwoordelijkheid van consument ten opzichte van haar THC medicijnen

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie




Commissie: Reizen    Categorie: Zorgplicht    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 253562/504648

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Het geschil gaat over een overeenkomst tussen consument en ondernemer. De consument stelt dat de ondernemer is tekortgeschoten in haar zorgplicht over het net toelaten van THC gerelateerde medicijnen op de geboekte cruise. Bij de boeking is aangegeven dat de consument deze medicijnen nodig had. Enige maanden later is er op verzoek aan de ondernemer een overzicht gestuurd van de medicijnen als ook een legalisatiestempel. Een dag later heeft de ondernemer laten weten dat de medicijnen niet mee aan boord mochten, ook al heeft consument aangegeven niet zonder te kunnen. Indien dit bij boeking bekend was, was de reis niet geboekt. De ondernemer is volgens de consument dan ook  tekortgeschoten in haar zorgplicht om de juiste informatie te verschaffen. Daarentegen accepteert de ondernemer de eindverantwoordelijk hiervoor niet. Hij stelt dat op het moment dat het medicijngebruik bekend was dit met het cruisebedrijf is gedeeld, en zij hebben de medicatie dan ook afgekeurd.

Wat is de beslissing?

Uit de algemene voorwaarden maakt de commissie op dat de verantwoordelijkheid voor bijzondere omstandigheden omtrent de gezondheid bij de consument liggen. Het is bepalend of, in het kader van de zorgplicht, de ondernemer alles heeft gedaan wat in redelijkheid verwacht mag worden. Volgens de consument is het medicijngebruik ten tijde van de boeking ter sprake gekomen en is er ruim op tijd voor de nodige papieren gezorgd. Echter, is de commissie niet overtuigd dat het ook als actiepunt onder de aandacht van de ondernemer is gebracht. Hierdoor is de ondernemer niet in haar zorgplicht tekortgeschoten en is de klacht ongegrond.

De volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de klacht van de consument dat het boekingskantoor tekort is geschoten voor wat betreft de informatie/zorgverplichting over het al dan niet toelaten van THC gerelateerde medicijnen op de geboekte cruise.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt, zoals verwoord door de gemachtigde, op het volgende neer.

Op 19 juni 2023 boekte mevrouw [naam], medereiziger van de consument, bij [reisbureau] een cruisereis naar de Seychellen met de ondernemer uit Vlaardingen.
De boeking werd verzorgd door een medewerker van [reisbureau], nader te noemen het boekingskantoor. Alle kosten werden voldaan door [naam] en de consument per factuur 5680/157608/3.
[naam] heeft meteen aangegeven dat zij drugs gerelateerde medicijnen gebruikt en voor de juiste papieren zou zorgen om zonder problemen de landen te kunnen bezoeken.
Op 13 oktober 2023 heeft een collega van het boekingskantoor per telefoon contact opgenomen met [naam] om te vragen welke medicijnen zij gebruikt. Dit werd doorgegeven. Deze collega belde opnieuw met de vraag of het medicijnoverzicht van [naam] per mail aan haar kon worden gestuurd, zodat het kon worden doorgestuurd aan [cruisebedrijf]. [naam] stuurde het overzicht maar ook het, door de huisarts ondertekende, Medical Certificate dat tevens is ondertekend door het CAK en door de rechtbank voorzien werd van een Apostille en een legalisatiestempel.

Op 14 oktober 2023 belde de medewerker van het boekingskantoor met de mededeling dat het medicijn THC niet is toegelaten aan boord van het schip [cruisebedrijf]. [naam] gaf aan dat zij niet zonder dit medicijn kan. De medewerker van het boekingskantoor deelde mee dat zij van de ondernemer een brief had ontvangen waarin staat dat genoemd medicijn niet aan boord werd toegelaten.
Indien de medewerker van het boekingskantoor het medicijnoverzicht op 19 juni 2023 had opgevraagd en naar [cruisebedrijf] had gestuurd, was toen al bekend geweest dat [cruisebedrijf] de genoemde medicijnen niet aan boord kon toestaan. In dat geval was de boeking natuurlijk niet doorgegaan. Het boekingskantoor is daarvoor aansprakelijk. Door nalatigheid is veel teleurstelling en stress ontstaan bij [naam]. Bovendien heeft zij meerdere onnodige kosten gemaakt en is er sprake van gederfd reisgenot.
Het boekingskantoor is ernstig tekort geschoten in haar zorgplicht om de juiste informatie te geven en heeft onderschat dat [cruisebedrijf] THC niet zou toelaten, ondanks alle legale vergunningen. Uit het voorgaande staat vast dat er in het boekingsgesprek ernstige fouten zijn gemaakt in de informatievoorziening ten aanzien van het al of niet kunnen meenemen van de noodzakelijke medicijnen in deze specifieke situatie. [naam] heeft haar verantwoordelijkheid genomen door voor de benodigde vergunningen te zorgen. Het boekingskantoor heeft verzuimd haar kennis te gebruiken om de juiste informatie te geven over hoe [cruisebedrijf] de noodzakelijke medicijnen van [naam] zou beoordelen.

De gemachtigde heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Ongeveer vier maanden na de boeking is het bericht gekomen dat het medicijn niet werd toegelaten. Het boekingskantoor is ernstig in haar zorgplicht tekort geschoten. Na melding van het THC houdende medicijn had het boekingskantoor zich per direct ervan moeten vergewissen of dat medicijn zou worden toegelaten. U houdt mij voor dat op bladzijde 3/6 van de factuur en boekingsbevestiging is vermeld dat [naam] slecht ter been is en rolstoelafhankelijk. U vraagt mij waarom geen melding is gemaakt van het medicijngebruik. Ik antwoord u dat dat wel had gemoeten en handhaaf mijn standpunt. [naam] beschikte niet over een annuleringsverzekering.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Wij zullen de eindverantwoordelijkheid, zoals de gemachtigde van de consument heeft naar voren gebracht, niet nemen. Cruise en vlucht zijn geboekt bij [cruisebedrijf]. [cruisebedrijf] heeft de medicatie van [naam] afgekeurd nadat de cruise geboekt was.
Tijdens het boekingsproces is niet naar voren gekomen dat [naam] bepaalde medicatie gebruikt die wellicht verboden of niet akkoord zou zijn om mee te nemen op reis. Tevens kan zij geen gederfd reisgenot claimen als er geen reis genoten is. [naam] had bij haar verzekeraar de annuleringsnota kunnen indienen (indien zij verzekerd is) en wellicht had de verzekeraar dit vergoed. Wij kunnen niet de claim toezeggen als [naam] verzuimd heeft om medicatie te laten accepteren voordat de reis geboekt is. Dit heeft de jurist van [reisbureau] ook gemeld en deze case is daardoor ook gesloten met het boekingskantoor. Derhalve zullen wij hier niet in meegaan helaas en laten wij de beslissing bij de commissie.

Ter zitting heeft de vertegenwoordiger van de ondernemer onder meer het volgende toegevoegd:
Wij hadden tot oktober niet vernomen over medicijngebruik. Direct nadat wij daarover informatie vernamen hebben wij met de rederij contact gezocht die binnen enkele dagen heeft geantwoord. De gebruikelijk gang van zaken is dat wij aan de hand van de boekingsbevestiging de bijzonderheden checken. Dat kan er toe leiden dat, in het geval wij een risicovolle bijzonderheid vaststellen, wij de boeking alsnog in optie kunnen zetten. Als wij in juni van het medicijngebruik hadden geweten hadden wij direct met de rederij contact gezocht. Ik merk nog op dat de boeking met de consumenten zal zijn doorgenomen en door hen voor akkoord getekend.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Derhalve wordt als volgt beslist.

De commissie begrijpt dat het voor [naam], nader te noemen de consument 2, uiterst teleurstellend is geweest dat zij niet heeft kunnen deelnemen aan de geplande cruise omdat het door haar gebruikte THC houdende medicijn niet is toegestaan op het cruiseschip.
Als gevolg daarvan heeft zij kosten gemaakt. Daarvoor maakt zij aanspraak op een schadeclaim van totaal € 8838,50.
Als onderbouwing van deze claim heeft de consument aangevoerd dat het boekingskantoor ten opzichte van haar is tekort geschoten in de zorgplicht, althans onvoldoende zorgvuldig tegenover haar heeft gehandeld. De ondernemer is ten deze procespartij omdat die mede verantwoordelijk kan worden gesteld voor mogelijke tekortkomingen die zich tijdens het boekingsproces bij het boekingskantoor hebben voorgedaan.

Uitgangspunten:
Op grond van artikel 3.1. en 3.2 van de ANVR voorwaarden dienen bij de boeking door de consument alle mogelijke bijzonderheden over de lichamelijke en geestelijke toestand te worden gemeld die van belang kunnen zijn voor de goede uitvoering van de reis.
Op grond van artikel 2.5 van de boekingsvoorwaarden van boekingskantoor geldt dat het de verantwoordelijkheid van de hoofdboeker is om zich (mede ten behoeve van medereizigers), voorafgaand aan boeking, tot het moment van vertrek als tijdens de reis te (blijven) informeren over alle geldende voorschriften op zowel de (eind) bestemming als eventuele tussenstop en/of overstap locatie.
De commissie maakt hieruit op dat het zwaartepunt van de verantwoordelijkheid voor bijzonderheden omtrent gezondheid en de van toepassing voorschriften bij de hoofdboeker respectievelijk de medereiziger ligt.

Zorgplicht:
De vraag ligt voor of het boekingskantoor bij de boeking alles heeft gedaan wat in redelijkheid verwacht mocht worden. Een samenvatting van de weergave van partijen van het boekingsgesprek leidt tot de volgende citaten:
Volgens de hoofdboekster is ten tijde van de boeking uitgebreid gesproken over de nodige medicijnen en heeft de consument 2 ervoor gezorgd dat alle nodige toelatingsformulieren in orde waren, ze is er zelfs nog daarvoor naar de rechtbank in Den Bosch geweest.
Volgens de medewerker van het boekingskantoor is sprake geweest van de volgende gang van zaken:
“Ten tijde van boeking heeft de consument 2 vluchtig ter sprake gebracht dat ze medicijnen gebruikt met o.a. THC olie, ik heb aangegeven dat dit wel aangevraagd dient te worden met name voor de tussenlanding in Dubai. Al snel werd door haar gezegd dat ze hier achteraan zou gaan en indien nodig een alternatief zou vragen aan haar specialist.”
Consument 2 beschrijft het gesprek samengevat als volgt:
“ De medewerkster van het boekingskantoor heeft niet verteld dat ik geweigerd kan worden door [cruisebedrijf] tijdens het eerste bezoek aan het boekingskantoor. Ik heb aangegeven dat mij bekend is dat ik bewijzen nodig heb voor de medicatie die ik tijdens vakanties bij mij moet houden, om aan wal te kunnen. Ik heb het uitgebreid gehad over de medicatie die valt onder de Opiumwet, omdat de medewerkster van het boekingskantoor vertelde dat ik zou terugvliegen over Dubai en ik daar een transfer zouden hebben. Ik kwam erachter dat ik voor Dubai, Oman en de Seychellen meer dan een bewijs van de revalidatiearts nodig had. Ik heb ruim van tevoren voor de nodige bewijzen gezorgd”.

Conclusie
Aan de hand van vorenstaande citaten acht de commissie aannemelijk dat de THC houdende medicatie van de consument in ieder geval ten tijde van de boeking in enige mate onderwerp van gesprek is geweest. Er is echter geen aanwijzing dat die medicatie ten tijde van de boeking als actiepunt en of bijzonderheid is aangeduid. Op de boekingsbevestiging die door opdrachtgevers voor akkoord is getekend is immers wel de rolstoelafhankelijkheid opgenomen, maar is niets vermeld over het medicijngebruik.

In de gegeven omstandigheden en gelet op de eigen verantwoordelijkheid van de hoofdboekster respectievelijk de medereiziger voor de geldende voorschriften, is de commissie van oordeel dan het boekingskantoor niet in haar zorgplicht is tekort geschoten.

In aanmerking genomen de complexiteit voor wat betreft de in andere landen en tijdens de reis geldende voorschriften, lag het niet op de weg van de medewerkster van het boekingskantoor om op voorhand, zonder dat daarvan op de boekingsbevestiging een aantekening was gemaakt, uit eigen beweging aan te geven dat het medicijn waarschijnlijk niet zou worden toegelaten of daar onderzoek naar te doen.
Mede gelet op hetgeen ter zitting is besproken had het op de weg van consument 2 gelegen om erop toe te zien dat op de boekingsbevestiging een bijzondere aantekening of voorbehoud zou worden gemaakt voor wat betreft het medicijngebruik. Het feit dat dat niet is gebeurd valt het boekingskantoor niet te verwijten. De klacht is daarom ongegrond.

Beslissing

Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix , mevrouw A. Pols-Verweij , leden, op 30 september 2024.