
Commissie: Reizen
Categorie: Zorgplicht
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
474257/519302
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil gaat over een koopovereenkomst tussen ondernemer en consument en de daaruit verleende ondersteuning na annulering van de terugvlucht naar Nederland. Nadat de terugvlucht door de luchtvaartmaatschappij is geannuleerd heeft de consument een rebooking van de luchtvaartmaatschappij geweigerd en zelf een andere terugvlucht geboekt. Dit is medegedeeld aan de ondernemer. Hier is pas drie dagen later op gereageerd door de ondernemer met de mededeling dat hij ook een rebooking had gedaan. Hierdoor kan de consument geen compensatie meer krijgen van de luchtvaartmaatschappij. Volgens de ondernemer heeft hij de consument goed geholpen en een passend alternatief geboden. Het is niet de taak van de ondernemer om de consument in staat te stellen financieel gewin te behalen in de vorm van compensatie.
Wat is de beslissing?
Het oplossen van het probleem van de geannuleerde vlucht lag in de eerste plaats bij de ondernemer. Hier heeft de ondernemer volgens de commissie in voorzien door een passend alternatief te bieden, en dit tijdig mede te delen aan de consument. Het feit dat er door de consument zelf een vlucht is geboekt, komt voor rekening van de consument. Hij had immers met de ondernemer kunnen bellen en overleggen. Dit maakt de klacht ongegrond, nu de zorgplicht niet is geschonden en een passend alternatief is geboden. Dit neemt niet weg dat de ondernemer in het vervolg helderder moet communiceren.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de klacht van de consument over de verleende ondersteuning door de ondernemer in reactie op de annulering van de terugvlucht uit de V.S. door de luchtvaartmaatschappij.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij hebben dit jaar voor reisdata februari/maart 2024 via de ondernemer een camperreis USA geboekt. Op 10 maart kregen wij een e-mailbericht van [luchtvaartmaatschappij] dat onze vlucht was geannuleerd. De door hun aangeboden alternatieve vlucht viel onder de compensatie regeling. De ondernemer geeft op haar website aan dat je zelf contact moet maken met luchtvaartmaatschappij in zo’n situatie. Het nummer dat ze opgeven is overigens niet via de USA te bereiken! Tenslotte hebben wij zelf het gevonden nummer gebeld: Er waren 371 wachtende voor ons!
Wij hebben toen zelf een reis geboekt & betaald om toch nog op tijd terug in Nederland te komen. De ondernemer is in het weekend niet bereikbaar. Wij hebben de ondernemer wel direct zelf gemaild om aan te geven dat wij een alternatieve vlucht hadden geboekt. Pas drie dagen nadat [luchtvaarmaatschappij] onze vlucht had geannuleerd en wij onze email hadden gestuurd reageerde de ondernemer.
De ondernemer gaf in zijn email aan, zonder vooraf met ons te overleggen, een rebooking te hebben gedaan op de door [luchtvaartmaatschappij] gecancelde terugvlucht van 13 maart waardoor wij schade hebben oplopen. De ondernemer heeft niet aan zijn zorgplicht voldaan door ons pas op dinsdag 12 maart 2024 voor het eerst te benaderen over de al op 10 maart jl. door [luchtvaartmaatschappij] gecancelde terugvlucht. De ondernemer is op 11 maart jl. door ons per e-mail duidelijk bericht dat wij de 1e rebooking, door [luchtvaartmaatschappij] voorgesteld, hadden geweigerd en dat wij zelf al een terugvlucht hadden geboekt. Ondanks dit bericht van ons heeft de ondernemer, geheel tegen elke logica in, een andere vlucht geboekt. Op 12 maart jl. hebben wij de ondernemer aangegeven, ook deze vlucht uiteraard te weigeren. Wij hadden hen namelijk op 11 maart jl. al aangegeven zelf een vlucht te hebben geboekt.
Doordat de ondernemer op 12 maart jl., zonder vooraf contact met ons op te nemen en geen rekening heeft gehouden met de informatie die wij op 11 maart jl. per e-mail hebben verschaft en zelf een rebooking doet, kunnen wij bij [luchtvaartmaatschappij] geen compensatie meer eisen. De rebooking die [luchtvaartmaatschappij] ons op 10 maart bevestigde, kende namelijk een vertraging van meer dan drie uur en die hebben we geweigerd. Wij kennen (als reisleiders van vliegreizen) de regels van de Europese Verordening 261/2004
Wij mogen normaliter aannemen dat iedere reisorganisatie die vliegreizen verzorgt kennis heeft van de compensatie die vast is gelegd in artikel 7 van de Europese Verordening 261/2004.
De vlucht die wij zelf geboekt hebben (kopie factuur beschikbaar op verzoek) kende een prijs van € 847,40 (voor ons tweeën).
Wij eisen van de ondernemer nu een schadevergoeding van € 847,40 (kosten zelf geboekte vlucht). Zij geven aan dit niet te willen doen.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
De alternatieve vlucht van Lufthansa was voor ons ongunstig omdat wij dan een tussenstop zouden hebben van 12 uur in Chicago. De ondernemer was in het weekend niet bereikbaar. Wij hebben daarom een email gestuurd, die niet is beantwoord. Wij voelden ons door de ondernemer in de steek gelaten. Wij hebben er niet op gewacht om maandag 11 maart met de ondernemer te bellen. Wij weten dat, als dit soort problemen zich voordoen, je snel moet handelen. Wij hebben zelf de keuze gemaakt om een alternatieve vlucht te boeken.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De terugvlucht UA8882 13 mar SFO-MUC 21:35-16:40 uur UA 2308 14 mar MUC-AMS 17:35-19:10 uur werd op 10 maart geannuleerd door UA in verband met stakingen op de airport. Zij boden de klant als alternatief aan: UA2247 13 mrt SFO 23:05.
De consument weigerde dit aanbod omdat hij anders 12 uur later in AMS zou arriveren. Vervolgens heeft de consument op eigen initiatief een vlucht geboekt buiten UA en ons om.
Wij hebben op 12 maart (dus 1 dag voor de terugvluchtdatum) een aanbod voor een passend alternatief geboden en geboekt met vertrek op 13 maart om 10:40 uur vanuit SF met een overstap in CHI. Dit hebben wij tijdig (12/3) gecommuniceerd met de consument. Deze vlucht hebben wij vastgelegd en moeten betalen, zonder dat er een refund mogelijk was.
Hierop ontvangen wij als antwoord: “Wij weigeren deze vlucht”. De ondernemer meent zich aan de gestelde ANVR voorwaarden gehouden te hebben en een passend aanbod geboden te hebben.
De consument reageerde met de mededeling dat wij hem de mogelijkheid hebben ontnomen zo veel als mogelijk financiële compensatie te kunnen claimen bij de Airline.
Hierop hebben wij hem geïnformeerd dat het onze taak is hem een passend aanbod te doen en de vervelende situatie op te lossen, en dat het niet onze taak is een situatie te creëren waarbij hij zowel een alternatief als zoveel mogelijk financieel gewin uit deze situatie kan halen. De annulering van de vlucht kwam voort uit een staking op de airport waarbij dus geen compensatie van de door de consument gewenste twee x € 600,– kan plaatsvinden. Wij hebben hem daar op gewezen.
Wij hebben nimmer als doelstelling gehad, of aangegeven, een “maximale financiële vergoeding” na te streven.
Het betrof een staking van eigen personeel. Indien het een staking door derden betreft, kan je niets claimen bij de luchtvaartmaatschappij. Als het een staking van eigen personeel van de luchtvaartmaatschappij is wel.
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Het klopt dat wij niet 24/7 bereikbaar zijn. De e-mails worden wel op zondag gelezen. U vraagt mij of wij door de luchtvaarmaatschappij op voorhand zijn geïnformeerd. Dat is niet het geval. Wij hebben op maandag 11 maart 2024 geconstateerd dat zich een probleem met de vlucht voordeed. Wij begrijpen dat de consument door de gang van zaken in de onzekerheid verkeerde. Wij waren verplicht een alternatieve vlucht te bieden. Dat hebben wij ook tijdig gedaan. Wij hebben een alternatieve terugvlucht aangeboden die paste in de pakketreis. Wij hebben daarom aan onze verplichting voldaan. Wij betreuren dat de consument er onvoldoende vertrouwen in heeft gehad dat wij het probleem van de terugvlucht zouden oplossen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De vraagt ligt voor of en zo ja in hoeverre de ondernemer – conform haar zorgplicht – adequate hulp en bijstand heeft verleend in reactie op de annulering van de oorspronkelijk geplande terugvlucht op 13 maart 2024 vanuit San Francisco naar Schiphol.
De commissie acht daarvoor de volgende feiten relevant:
1. De consument heeft bij de ondernemer een pakketreis geboekt voor de periode 19 februari tot en met 14 maart 2024. De terugvlucht was gepland met vertrek vanaf San Francisco op 13 maart 2024 21.35 en aankomst op Schiphol op 14 maart 2024 19.10.
2. Op 10 maart 2024 heeft de luchtvaartmaatschappij de consument bericht dat de terugvlucht als gevolg van een staking geen doorgang kon vinden. De alternatieve vlucht was niet passend voor de consument.
3. De consument heeft vervolgens een alternatieve vlucht geboekt met vertrek op 12 maart 21.45 vanaf San Francisco. De consument heeft op 11 maart 2024 de ondernemer per email over de geboekte vlucht geïnformeerd.
4. Op 12 maart 2024 heeft de ondernemer per email aan de consument bericht dat zij een alternatieve vlucht had geboekt met vertrek op 13 maart 2024 10.40 vanaf San Francisco en aankomst op Schiphol op 14 maart 9.20. De consument heeft die vlucht afgewezen omdat hij inmiddels zelf een vlucht had geboekt.
Hulp en bijstand / voldoening zorgplicht:
De commissie begrijpt dat de consument is overvallen door het bericht van de luchtvaartmaatschappij dat de oorspronkelijk geplande terugvlucht geen doorgang kon vinden. Dat klemde temeer omdat de consument tijdig in Nederland terug moest zijn in verband hem betreffende verplichtingen.
De consument heeft besloten de onzekerheid over de terugvlucht zelf op te lossen door zelf 2 alternatieve tickets naar Schiphol te boeken.
Op grond van het feit de consument een pakketreis bij de ondernemer had geboekt, was het echter in eerste instantie de verantwoordelijkheid van de ondernemer om het probleem op te lossen. De ondernemer heeft daar feitelijk invulling aangegeven door op dinsdag 12 maart 2024 een passende alternatieve vlucht aan te bieden. De keuze van de consument om zelf een retourvlucht te boeken is volgens de commissie voor rekening van de consument. Er was nog voldoende tijd voor de consument om het probleem eerst ter oplossing aan de ondernemer voor te leggen. Hij had immers op maandag 11 maart 2024 met de ondernemer kunnen bellen en afhankelijk daarvan een beslissing kunnen nemen.
De conclusie van de consument dat de ondernemer in zijn zorgplicht is tekort geschoten deelt de commissie daarom niet. De ondernemer heeft als organisator van de pakketreis feitelijk in een passende alternatieve vlucht voorzien met vertrek op 13 maart 2024 vanaf San Francisco en aankomst op Schiphol op 14 maart 2024 om 9.20.
Het vorenstaande laat onverlet dat de ondernemer op de onzekerheid van de consument had kunnen anticiperen door eerder met de consument te communiceren en aan te geven dat zij een met een voorstel zou volgen. Een dergelijk bericht had de consument mogelijk gerust kunnen stellen. De commissie blijft evenwel van oordeel dat de klacht ongegrond is omdat de ondernemer in een passend alternatieve vlucht heeft voorzien. Voor zover de consument de toepassing wenst van artikel 7 van de Europese Verordening 261/2004 dient hij zich rechtstreeks tot de luchtvaartmaatschappij te richten.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix , mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 30 september 2024.