De reisorganisator komt niet met passende oplossingen na klacht over geluidsoverlast in hotel

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: (non)conformiteit    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 2575/7021

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument heeft een samen met zijn familie een reis geboekt om te genieten van een onbezorgde en luxe vakantie. Tijdens het verblijf in het hotel was er sprake van geluidsoverlast. Volgens de consument is de ondernemer niet met oplossingen gekomen. Door de geluidsoverlast hebben de consument en zijn familie niet van de vakantie kunnen genieten. De stelling van de ondernemer dat de consument er op basis van de beschrijving van de accommodatie rekening mee moest houden dat hij in het hoofdgebouw geplaatst kon worden, waar 24 uur per dag bedrijvigheid is en waar wellicht meer omgevingsgeluid is, kan volgens de commissie geen stand houden. Daarnaast heeft de ondernemer te weinig inspanning getoond om tot een passende oplossing te komen. De ondernemer is bij het uitvoeren van de reisovereenkomst tekort geschoten en moet de consument een vergoeding van € 750,- betalen.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft geluidsoverlast in de door de consument geboekte familiekamers.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

In verband met een heftig jaar hebben we vakantie geboekt voor tien personen (twee gezinnen). We wilden graag een onbezorgde, luxe vakantie en boekten daarom bij de ondernemer twee familie¬kamers in een vijfsterrenhotel, all inclusive. Bij aankomst kregen we de kamers toegewezen, direct boven de bar/receptie. De kamers zijn totaal niet geïsoleerd, dus we hadden 24/7 geluidsoverlast en van enige rust was geen sprake, terwijl we hier hard aan toe waren. De kinderen sliepen eveneens niet. Daarnaast was de hygiëne beneden peil (we kregen bijvoorbeeld niet dagelijks schone handdoeken) en kakkerlakken liepen overal. In het hotel bevonden zich gasten die niet geregistreerd waren (geen polsbandje) en die voor zoveel overlast zorgden tijdens ontbijt/lunch/diner, maar ook buiten deze tijden, dat we ons niet meer veilig voelden. Deze mensen sliepen in de lobby en op de gangen bij de kamers. Later hoorden we dat dit om vluchtelingen ging en dat iemand van het hotel ze tegen betaling onderbracht. Dit verklaarde ook waarom ze geen bandje droegen en niet in kamers sliepen. De wifi werkte niet en niemand van het personeel sprak Engels (behalve receptie). In eerste instantie meldden we deze klachten bij de receptie, maar daar gaven ze aan onze bevindingen door te geven aan het management. Andere kamers moesten we via de reisleiding regelen. We hebben vervolgens contact gehad met de reisleidster. Zij gaf aan de situatie erg te vinden. Op haar verzoek moest ik naar drie soortgelijke hotels zoeken in Marmaris, zodat ze ons kon overplaatsen. Binnen tien minuten hadden we de keuzes aan haar doorgegeven. Na enkele uren kregen we te horen dat alles vol zat (wat ons overigens verbaasde). Ze zei dat ze eventueel een andere kamer kon aanvragen, maar ook dit was niet gelukt. Heel de dag waren we alleen bezig met de alternatieven. De reisleiding gaf aan de ondernemer helaas niets voor ons kon betekenen. Wij als groep boden aan om in een standaardkamer in een ander hotel geplaatst te worden, dan zouden we de groep wel splitsen. Alles was beter dan daar blijven. Maar wederom kregen we te horen dat ze ook hier niets voor ons ter beschikking had. Het enige wat ze kon doen, was een klacht ter plekke op papier zetten, dan zou de ondernemer ons compenseren. De volgende dag kwam een collega van de reisleidster om het klachtenformulier in te vullen. Deze had ik nodig voor de officiële klacht als we in Nederland waren. We lieten haar filmpjes en foto’s zien. Ook hebben we direct schriftelijk de klacht bij de ondernemer ingediend in de hoop dat vanuit het hoofdkantoor iets geregeld kon worden. Het hoofdkantoor wees echter naar de reisleiding ter plaatse.

De rest van de vakantie heb ik via sms contact gehad met de reisleiding (ook over de bustransfer). Tot mijn verbazing kreeg ik 19 uur voor vertrek een e-mail van de ondernemer dat de reisleiding mij zou hebben gebeld in verband met een alternatief aanbod. Ik was verbaasd, aangezien ik mijn telefoon altijd bij me had. Als ik een gemiste oproep zou hebben, zou ik hebben teruggebeld. Daarnaast sms’ten wij, dus dat had ze prima kunnen doen. Ik heb de reisleiding direct gebeld en gevraagd wat er aan de hand is. Zij gaf aan dat het hoofdkantoor het verkeerd had begrepen. Ze had voor de laatste nacht een alternatief, te weten een viersterrenhotel tegen betaling van € 500,–. Zijzelf vond dit geen alternatief en heeft dit ook niet ons aangeboden. Het was aan haar om het alternatief aan te bieden en ons als groep om het te accepteren/weigeren.

Ter zitting heeft de consument twee opnames op haar mobiele telefoon laten horen ter ondersteuning van haar standpunt dat zij geluidsoverlast ondervond in de toegewezen familiekamers.

De consument stelt niet tevreden te zijn met het aanbod van de ondernemer van 24 mei 2019 en verlangt teruggave van de gehele reissom (€ 5.200,–). Zij zegt dat met name de ondervonden geluidsoverlast voor haar reden is geweest om de klacht aan de commissie voor te leggen.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft voor het verblijf in de door haar geboekte accommodatie gekozen voor familiekamers. Dit zijn kamers die in het hoofdgebouw of in de bijgebouwen gelegen zijn. In de beschrijving staat overigens vermeld dat er in het hoofdgebouw 24 uur per dag bedrijvigheid is. Niet wordt gemeld dat de accommodatie een accommodatie voor rustzoekers is.

De consument wist op basis van de beschrijving ook dat ze in het hoofdgebouw terecht zou kunnen komen, een plek waar wellicht wat meer omgevingsgeluid zou kunnen zijn.

Wij betreuren het dat klager dit zo heeft ervaren, maar de waardering van geluidsoverlast is subjectief en als men een heftig jaar achter de rug heeft, zoals de consument heeft aangegeven, is men wellicht wat gevoeliger. De consument heeft bovendien geen preferentie opgegeven voor kamers op een rustige locatie.

De consument spreekt over ongeregistreerde gasten. Het feit dat iemand zonder bandje in een hotel verblijft, betekent niet dat deze illegaal in het hotel verblijft of niet geregistreerd zou zijn. Dat de consument de aanwezigheid van gasten zonder bandje als onveilig heeft ervaren, betreuren wij, maar het is niet ongebruikelijk dat er ook gasten zonder bandje in het hotel zitten.

De consument geeft aan dat de wifi niet overal werkte. Dat klopt; in de beschrijving staat dat slechts in de openbare ruimtes wifi beschikbaar is.

De consument beklaagt zich over een gebrek aan hygiëne in het hotel. De algehele hygiëne zou niet in orde zijn, omdat de handdoeken niet dagelijks verschoond werden. Dat de handdoeken niet dagelijks werden verschoond, zegt niets over de algehele hygiëne. De consument heeft verder niets genoemd op grond waarvan zou kunnen worden gezegd dat de hygiëne niet in orde was.

Wij zijn het niet eens met de stelling van de consument dat zij niet goed geholpen is. Wellicht heeft zij niet de oplossing gekregen die zij graag wenste, maar dat betekent niet dat zij geen hulp en bijstand heeft gehad.

De ondernemer heeft op 24 mei 2019 uit coulance een vergoeding aangeboden van € 250,–.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Ter zitting heeft de consument benadrukt dat de door haar ondervonden geluidsoverlast een enorme afbreuk heeft gedaan aan de vakantie. Daar komt bij dat de ondernemer zich volgens haar onvoldoende heeft ingespannen om te zoeken naar een oplossing voor de klacht. Zelfs nadat zij had voorgesteld om de groep van tien personen te splitsen en in een ander hotel in standaardkamers onder te brengen, kreeg ze weer nul op rekest.

Op grond van de geluidsopnames die de consument ter zitting heeft laten horen, is de commissie ervan overtuigd dat de consument in aanzienlijke mate geluidsoverlast heeft ondervonden in de toegewezen familiekamers. De stelling van de ondernemer dat de consument er op basis van de beschrijving van de accommodatie rekening mee had moeten houden dat het reisgezelschap zou kunnen worden geplaatst in het hoofdgebouw waar 24 uur per dag bedrijvigheid is en waar wellicht wat meer omgevingsgeluid is, volgt de commissie niet. Op basis van die beschrijving had de consument geen rekening hoeven houden met zoveel geluid in het hoofdgebouw. De commissie kan zich overigens niet aan de indruk onttrekken dat de ondernemer zich onvoldoende inspanningen heeft getroost om tot een oplossing te komen van de klacht. Zeker op het moment dat de consument bovenvermeld aanbod had gedaan (splitsen groep en onderbrengen in ander hotel in standaardkamers), had het redelijkerwijs toch tot de mogelijkheden moeten behoren om daar een mouw aan te passen, zeker nu er nog geen sprake was van hoogseizoen.

De overige klachtonderdelen zijn naar het oordeel van de commissie ongegrond, aangezien deze in het geheel niet zijn onderbouwd.

Op grond van het voorgaande, en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft onder¬vonden, dat de ondernemer klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht deels gegrond.

De ondernemer dient aan de consument een bedrag van € 750,– te voldoen, de aangeboden vergoeding daarin begrepen. Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer R. Heimans, mevrouw A. Pols – Verweij, leden, op 9 oktober 2019.