Commissie: Reizen
Categorie: Aansprakelijkheid
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
81849
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 24 januari 2013, via een boekingskantoor, tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor vier personen naar Fuerteventura in Spanje, met verblijf in een villa in [naam villa] te Corralejo op basis van logies, gedurende de periode van 25 juli tot en 4 augustus 2013, voor de som van € 3.844,–.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
De reis heeft niet aan de verwachtingen van klager voldaan, de villa vertoonde gebreken. De reisleiding heeft foto’s gemaakt en heeft bevestigd dat de villa niet leefbaar was, maar kon geen passend alternatief aanbieden. Klager constateerde de volgende gebreken:
– De vriezer stond open, het was één grote ijsmassa.
– De bank en de stoelen waren vies en versleten.
– In beide badkamers was het bad, zowel aan de binnenkant als aan de buitenkant verroest en kapot.
– De tegels bij het zwembad waren kapot en stonden met de punten omhoog.
– Er waren stukken uit de rand van het zwembad, zodat je je voeten opensneed.
– Verbandkist en blusdeken zonder inhoud.
– De luchtroosters in de badkamer waren vies.
– De muren in de woonkamer waren beschimmeld.
Ter plaatse is door de accommodatieverschaffer op 26 juli 2013, in overleg met de hostess, een upgrade naar half pension verzorging aangeboden (ter waarde van € 612,–), maar de klacht was daarmee niet opgelost.
Na terugkomst is door de reisorganisator op 15 november 2013, telefonisch, uit coulance een vergoeding aangeboden van € 112,50 cash of een reischeque van € 150,–.
Klager gaat niet akkoord met dit aanbod, maar verlangt een vergoeding van € 2.200,–, de kosten van 11 dagen villa-huur.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Klager heeft haar klachten de dag na aankomst bij de reisleiding gemeld, de reisleiding heeft de klachten erkend en in eerste instantie als oplossing een verhuizing naar een andere villa aangeboden. Van dit aanbod wilde klager geen gebruik maken. Daarna heeft de hostess, ook op 26 juli 2013, als compensatie half pension voor vier personen aangeboden met een waarde van € 612,– totaal. Dit aanbod heeft klager wel geaccepteerd. Klager heeft op het klachtenformulier getekend voor acceptatie als regeling van de klacht. Hierna heeft klager niet meer bij de reisleiding geklaagd en, voor zover de reisorganisator wist, van de vakantie genoten. Ook op het klachtenformulier ontbreekt een mededeling dat klager onder protest akkoord is gegaan of anderszins een mededeling dat klager na afloop van de vakantie op de kwestie terug wilde komen.
Op grond van het voorgaande heeft de reisorganisator in eerste instantie geen reden gezien op een andere wijze dan vermeld te compenseren. Klager was echter bijzonder aanhoudend en bleef de reisorganisator benaderen, ook met klachten die zij tijdens de vakantie niet had laten vastleggen. Dit heeft ertoe geleid dat op 15 november 2013 alsnog een extra vergoeding is toegekend van € 112,50 totaal.
De reisorganisator ontkent niet dat er in de betreffende accommodatie zaken voor verbetering vatbaar waren. Het kan echter niet zo zijn dat cliënten tijdens de vakantie akkoord gaan met een aangeboden regeling om vervolgens achteraf de reisorganisator te confronteren met klachten die tijdens het verblijf niet kenbaar werden gemaakt en een omvangrijke schadevergoedingseis. Wanneer klager dit tijdens de vakantie had laten weten dan had de reisleiding bijvoorbeeld kunnen onderzoeken of verhuizing naar een heel ander complex mogelijk was.
De reisorganisator ziet geen reden om het eerder ingenomen standpunt te herzien.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De reisorganisator heeft erkend dat de aan klager toegewezen villa gebreken vertoonde en heeft klager reeds ter plaatse een regeling aangeboden in de vorm van een verhuizing naar een andere villa òf een upgrade inhoudend een half pension verzorging. De betreffende regeling is op een gespreksnotitie vastgelegd en door de reisleiding en klager ondertekend. Dit wordt door klager niet weersproken. Uit de gespreksnotitie blijkt dat klager het eerste voorstel (verhuizing naar een andere villa) heeft afgewezen. Naar zij heeft toegelicht, omdat ook deze andere villa gebreken vertoonde. Het tweede voorstel (upgrade naar een half pension verzorging) heeft klager geaccepteerd, en wel “… als regeling voor de vermelde klacht”. Niet is gebleken dat klager op dat moment een voorbehoud heeft gemaakt, dit is althans niet op het betreffende formulier vermeld.
Ongeacht wat klager daar nu achteraf nog verder van vindt, kan de commissie niet anders dan vaststellen dat klager ter plaatse, door ondertekening van het betreffende formulier, onvoorwaardelijk akkoord is gegaan met de op dat moment aangeboden compensatie. Het is daarbij niet van belang welke betrokken partij die compensatie daadwerkelijk heeft geleverd, de accommodatieverschaffer of de reisorganisator. Klager is akkoord gegaan met deze regeling en kon vervolgens, ter zake de op dat moment vastgelegde klachten, geen aanspraak meer maken op verdere compensatie. Indien na ondertekening van het klachtenformulier nog meer/andere klachten waren ontstaan, dan had klager deze nieuwe klachten weer moeten melden en laten vastleggen. Dat is evenwel niet gebleken.
Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat de reisorganisator zich terecht op de schriftelijk vastgelegde afspraak beroept.
De commissie stelt voorts nog vast dat de reisorganisator klager op 15 november 2013 alsnog heeft willen compenseren met een reischeque van € 150,– of een vergoeding in geld van € 112,50. De commissie gaat ervan uit dat de reisorganisator dit aanbod gestand zal doen, maar legt dit niet bindend op.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht is ongegrond.
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 12 februari 2014.