Commissie: Reizen
Categorie: hygiëne / pakketreis
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
256311/361693
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil vloeit voort uit een tussen de consument en ondernemer ontstane overeenkomst tot het leveren van een vliegvakantie naar Kos, Griekenland op all-inclusive basis. De consument heeft verschillende klachten over het hotel, waaronder slechte hygiëne, achterstallig onderhoud en koud voedsel bij het buffet, waardoor zij de gehele vakantie buiten het hotel heeft moeten eten. De consument verlangt een vergoeding voor de kosten van het eten buiten het hotel en het gederfde reisgenot. Dit komt neer op een bedrag van € 1.325,-. De ondernemer stelt zich op het standpunt dat er geen enkel bewijs is dat de consument buiten het hotel zou hebben gegeten en dat het hotel niet zou voldoen aan de standaarden. Daarnaast heeft de consument de klacht niet op de voorgeschreven manier gemeld aan de touroperator, waardoor deze niet in de gelegenheid zou zijn gesteld het probleem op te lossen. De ondernemer heeft door het ongemak van de consument een vergoeding aangeboden van €100,-. De commissie wijst de verlangde vergoeding van de consument af en stelt dat de consument de klacht volgens de voorgeschreven procedure aan de ondernemer had moeten melden. Vervolgens benadrukt de commissie dat de verwachtingen van hetgeen de consument op basis van de reisovereenkomst mag verwachten persoonlijk zijn en soms te hoog.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 10 juli 2024. Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
De consument was fysiek aanwezig en de ondernemer door middel van een videoverbinding.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 4 september 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Psalidi op Kos (Griekenland) met verblijf in een hotel op all inclusive basis voor de periode van 10 september 2023 tot en met 24 september 2023 voor de som van € 2.885,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 4 september 2023 boekte ik een pakketreis naar Kos/Psalidi, Griekenland met vertrekdatum 10 september 2023. Ik ben niet tevreden over mijn pakketreis. Op dag twee op de vakantie kwamen wij er achter dat de vakantie niet was wat er via de website werd aangeboden, namelijk een ultra all-in vakantie in een vijfsterren hotel. De kamer had achterstallig onderhoud, housekeeping deed half werk, de douche lekte in de badkamer waardoor de badkamer na het douchen elke dag blank stond en er stankoverlast in de badkamer was. Het eten aan het buffet was lauw en niet gaar. Met enige regelmaat was er geen drinken bij de verschillende bars. De openbare toiletten stonken, waren vies en konden niet op slot. Er zou een skybar aanwezig zijn, deze was echter al geruime tijd niet meer in gebruik. Tot bleek dat het personeel er niet veel zin in had. Ik verwachtte iets anders voor de betaalde reissom. Volgens de wet hoort de pakketreis te voldoen aan de verwachtingen die de ondernemer mij gaf en de afspraken die wij maakten. Kan de ondernemer geen oplossing bieden die daaraan gelijk is, dan moet de schade worden vergoed.
Op 12 september 2023 gaf ik door aan de reisleider Rens dat ik ontevreden was over mijn pakketreis. Ook vroeg ik om een oplossing, maar helaas kreeg ik geen goede oplossing aangeboden. Hierdoor heb ik kosten moeten maken. Mijn schade bestaat uit elders maaltijden nuttigen en dus betalen, het missende reisgenot omdat de accommodatie ver onder de maat was, we druk zijn geweest met het communiceren met het hotel en de reisleiding over wat er niet goed was en we niet, zoals gehoopt, zorgeloos van onze vakantie konden genieten.
Een aanbod van € 100,– is dan ook maar een fractie van de geleden schade. Ik wil een redelijke vergoeding voor misgelopen reisgenot tijdens mijn pakketreis en geen schamelijke fooi. Namelijk een totaal van € 1.325,–, zijnde € 325,– (13 dagen à x € 25,– voor buiten de deur moeten eten) plus € 1.000,– (35% van de reissom, omdat de ultra-all inclusive en de 5 sterren dit hotel niet waard zijn). De ondernemer verschuilt zich er achter dat ik niet correct mijn ongenoegen zou hebben geuit maar uit de reeds aangeleverde stukken blijkt dat dit zeker niet het geval is.
De consument verlangt een vergoeding van € 1.325,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern
komt het standpunt op het volgende neer.
De klacht van de consument is kort gezegd dat het geboekte hotel niet aan de verwachtingen voldeed. De consument vraagt om een vergoeding van € 1.325,– in totaal, maar heeft geen enkel bewijs meegeleverd dat er buiten de deur zou zijn gegeten en dat het hotel niet is een vijfsterren hotel zoals dat is bepaald. Het hotel is een vijfsterren hotel zoals dat door de lokale overheid is beoordeeld. Wij hebben deze officiële waardering overgenomen en bieden het hotel ook zo aan, net als andere aanbieders. Op onze site van verweerder krijgt het hotel gemiddeld een 7,2, bij Tripadvisor een 4 uit 5 (een 8) en bij Google Reviews een 4,1 uit 5 (een 8,2). Dit zijn geen cijfers die zorgwekkend zijn. Er zijn hotels met een hogere waardering, maar het is niet zo dat dit hotel zo slecht zou zijn dat men er niet zou kunnen verblijven. Bij boeking had de consument ook de reviews kunnen zien op onze site en die van andere waarderingssite en daar de keuze op kunnen baseren. Het hotel is wat gedateerd en dat is ook te zien op onze site: de foto’s laten duidelijk zien dat het geen nieuw of gerenoveerd hotel is.
De consument was niet tevreden over de accommodatie en heeft daar bij de reisleiding op dag twee een melding van gemaakt. Klaarblijkelijk was de consument niet tevreden over de actie van de reisleiding, maar heeft verder niet aan de bel getrokken. Indien een klacht niet of niet naar wens wordt opgelost, moet er contact worden opgenomen met de touroperator in Nederland. Dit staat beschreven in artikel 12.2 van de ANVR Reizigersvoorwaarden.
De consument heeft dit niet gedaan. Wij hebben een afdeling (customer care) die 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar is voor de reizigers. De afdeling customer Care kan dan proberen te helpen en zoeken naar een oplossing van het probleem. Omdat de consument zich niet bij ons in Nederland heeft gemeld hebben wij niet de gelegenheid gehad een oplossing te bieden en mogelijk schade te beperken. Verder heeft de consument pas op de dag van vertrek om een klachtformulier gevraagd. Dit had ook al veel eerder gebeurd moeten zijn, toen zij van mening was dat de klacht niet of niet naar wens was opgelost. Wellicht had de consument een andere voorstelling van de reis, maar er is geleverd wat er geboekt is. Het hotel laat geen alarmerende problemen zien. Het is wat gedateerd, maar het voldoet nog prima. Ook kan de inrichting je smaak niet zijn. Het aantal sterren is door de lokale overheid bepaald en zo is het ook verkocht.
De ondernemer heeft d.d. 26 oktober 2023 een vergoeding aangeboden van € 100,–.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het hotel waar de consument verbleef heeft niet aan haar verwachtingen voldaan. Zij stipt daartoe enkele punten aan. De commissie stelt voorop dat de lokale overheid het aantal sterren bepaalt op basis van de in het betreffende land geldende normen. De commissie gaat er derhalve vanuit dat het hotel waar de consument verbleef een vijfsterren hotel betrof.
De consument is aan het eind van de avond op 10 september 2023 in het hotel gearriveerd en heeft twee dagen later (op 12 september 2023) zich met de klachten gewend tot de vertegenwoordiger ter plaatse van de ondernemer. Die lokale vertegenwoordiger heeft de consument geen in haar ogen bevredigende oplossing geboden. Onder die omstandigheden had de consument conform artikel 12 van de ANVR reizigersvoorwaarden contact op moeten nemen met de ondernemer in Nederland opdat deze zou proberen een in de ogen van de consument betere oplossing te bereiken. De consument heeft dat echter nagelaten, zodat de consument de ondernemer niet in de gelegenheid heeft gesteld ter plaatse de nodige voorzieningen te treffen om de ongemakken op te heffen, want wel is duidelijk geworden dat de consument minder heeft ontvangen dan wat dezer redelijkerwijs mocht verwachten.
Verder wijst de commissie erop dat de verwachtingen van hetgeen de consument op basis van de reisovereenkomst mag verwachten persoonlijk zijn en dat die verwachtingen soms te hoog zijn. Dit betekent dat de verwachtingen van de consument niet normgevend zijn. Daarnaast is de kwaliteit van eten zeer persoonlijk. Waar de een van mening is dat het eten te warm is kwalificeert een ander dat mogelijk als lauw, terwijl ook geldt dat de een het aangeboden eten mogelijk smaakvoller acht dan en ander. Hetzelfde geldt ook voor de mate van hygiëne. Tot slot ziet de commissie gelet op de hiervoor genoemde feiten en omstandigheden geen reden om immateriële schadevergoeding toe te wijzen.
Al met al acht de commissie het aanbod dat de ondernemer heeft gedaan voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. De consument is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond.
De ondernemer is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 10 juli 2024.