De waarde van een bij verzending verzekerd pakket moet worden aangetoond door de consument

  • Home >>
  • Post >>
De Geschillencommissie




Commissie: Post    Categorie: Hoogte schadevergoeding / Verzekerde verzending / Waarde pakket    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 213415/230793

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De uitspraak gaat over een overeenkomst tussen een consument en ondernemer betreffende de verzending van een pakket. De consument heeft een pakket via de dienst van ondernemer verzekerd laten verzenden naar een aangewezen afleveradres. Het betreft een horloge. Het horloge is daar nooit aangekomen. De cliënt is van mening dat de ondernemer de inhoud van het pakket volledig moet vergoeden. De ondernemer aanvaardt de aansprakelijkheid, maar betwist de hoogte van de schadevergoeding. De consument is volgens de ondernemer niet in staat geweest te onderbouwen dat het horloge een waarde heeft van €3.500,–. Uit onderzoek van de ondernemer blijkt dat de waarde van het horloge tussen de €400,– en €700,– ligt. Daarnaast is de consument akkoord gegaan met de algemene voorwaarden. Uit artikel 9.3 sub e van de algemene voorwaarden van de ondernemer blijkt dat de consument in beginsel recht heeft op een forfaitaire schadevergoeding indien hij niet in staat is de waarde van het horloge adequaat te onderbouwen. Dit bedrag ligt aanzienlijk lager dan de aangeboden schadevergoeding van €450,– door de ondernemer. De commissie beslist als volgt. De commissie onderschrijft in grote lijnen het standpunt van de ondernemer. De door de consument opgegeven  waarde bij het afgeven van het pakket zegt niet veel over de daadwerkelijke waarde van het pakket. De consument heeft niet aannemelijk kunnen maken dat het door hem verzonden horloge een hogere waarde had dan €450,–.

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Post (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken. De behandeling heeft plaatsgevonden op 7 december 2023 te Den Haag. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. Partijen hebben ter zitting via een videoverbinding hun standpunt toegelicht.

Onderwerp van het geschil

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer. Het geschil betreft een vermist pakket.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. Op 21 oktober 2022 heeft cliënt een pakket verzekerd verzonden met een aangegeven waarde van € 3.500,–. Het betreft een horloge. Het horloge is nooit aangekomen bij het afleveradres. De ondernemer wijst aansprakelijkheid af omdat zij van mening is dat de waarde van het horloge niet voldoende kan worden onderbouwd.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. De klacht van de consument gaat over de vermissing van de inhoud van een verzekerd pakket. De zaak draait hierbij niet om deze vermissing als zodanig – daarvoor aanvaardt de ondernemer aansprakelijkheid – maar om de afwikkeling en de hoogte van de schadevergoeding. De consument is tot op heden niet in staat geweest om een aankoopbewijs of enig ander bewijs te verstrekken dat de door hem gestelde waarde ad € 3.500,– van het horloge kan onderbouwen. Het horloge was namelijk een gift van zijn partner. Ook zijn partner wilde niet meewerken aan het onderbouwen van de gestelde schadevergoeding. Dit gebrek aan medewerking bemoeilijkt de mogelijkheid om de waarde van het horloge vast te stellen. In een poging de waarde te bepalen, heeft de schadebeoordelaar contact opgenomen met de klantenservice van Citizen, waarbij aan de hand van de door de consument ingestuurde foto (waarbij alleen het horloge is afgebeeld) het type en model van het horloge (CC3005-85E) is vastgesteld. Na online onderzoek concludeerde de schadebeoordelaar dat de marktprijzen voor dit specifieke horloge liggen tussen de € 400,– en € 700,–, wat aanzienlijk lager is dan het geëiste schikkingsvoorstel van de consument (€ 2.050,18). De consument baseert zijn eis op een horloge met andere kenmerken dan het vastgestelde model. De voorbeelden die door de consument zijn aangehaald zijn speciale edities met bijzondere kenmerken zoals gekleurde wijzerplaten en bronzen schakelbanden die niet vergelijkbaar zijn met het horloge van de consument. De prijzen van horloges met dit soort kenmerken liggen aanzienlijk hoger. Als de consument meent dat zijn horloge een speciale editie is en de waarde aanzienlijk hoger is, ligt het op zijn weg om dit te onderbouwen. Herhaalde verzoeken om medewerking op dit vlak zijn echter zonder resultaat gebleven.

Dat het horloge emotionele waarde heeft acht de ondernemer begrijpelijk, maar het vaststellen van een financiële schadevergoeding vereist objectieve criteria en bewijsstukken. Voor zover de consument aangeeft dat de Verzekerservice van de ondernemer een zogenaamde ‘sommenverzekering’ is waarbij het aangegeven bedrag bij het servicepunt (te weten € 3.500,–) zonder meer uitgekeerd wordt wanneer een pakket vermist (of beschadigd) raakt, stelt de ondernemer dat daar geen sprake van is. Het is van essentieel belang dat gestelde vorderingen onderbouwd dienen te worden. Dit staat ook aangegeven in de overeengekomen algemene voorwaarden en ook op de website van de ondernemer. Bovendien, medewerkers die werkzaam zijn bij een servicepunt, vragen niet naar de inhoud van het pakket en voeren geen controle uit op de feitelijke inhoud. De waarde van de inhoud van het pakket wordt dan ook niet geverifieerd.

Daarbij vervoert de ondernemer miljoenen poststukken per dag. Er worden dan ook dagelijks tientallen claims door de schadeafdeling afgehandeld doordat poststukken vermist of beschadigd raken. Bij een dergelijke omvang van de bedrijfsvoering zijn de risico’s zonder voorwaarden te stellen aan de aansprakelijkheid van de ondernemer niet meer goed te overzien. De tarieven kunnen daardoor zeer hoog worden en dat is ongewenst gelet op het maatschappelijk belang hiervan. De schadebeoordeling wordt daarom altijd berekend aan de hand van facturen/ nota’s of andersoortig bewijs zodat de waarde bepaald kan worden. De ondernemer kan daarom niet op basis van willekeur een schadevergoeding uitkeren aan consumenten. Dit zorgt er bovendien voor dat consumenten die schadeclaims indienen in een voordeliger positie kunnen komen dan hiervoor en daar is de Verzekerservice niet voor bedoeld (en is ook in strijd met het indemniteitsbeginsel). De schadebeoordelaar heeft daarom redelijkerwijs gehandeld door te vragen dat de waarde van het horloge onderbouwd dient te worden door middel van een aankoopbewijs, aangezien dit een gangbare en betrouwbare methode is om de waarde van een voorwerp te bepalen. Overeenkomstig de geldende algemene voorwaarden, zoals vastgelegd in artikel 9.3 sub e van de Algemene Voorwaarden van de ondernemer (AVP), heeft de consument in beginsel recht op een forfaitaire schadevergoeding indien hij niet in staat is de waarde van het horloge adequaat te onderbouwen. Dit zou betekenen dat de consument in aanmerking komt voor een vergoeding van € 50,–, te vermeerderen met € 5,– per kilogram. Dit is een bepaling die voorziet in een duidelijke en objectieve basis voor schadevergoeding in situaties waarin de waarde van een voorwerp niet met zekerheid kan worden vastgesteld. De ondernemer is echter bereid om een schadevergoeding ad € 450,– toe te kennen op basis van de reguliere prijzen die worden aangeboden op het grootste horlogeplatform van Nederland voor het specifieke merk en type horloge. Deze benadering is redelijk en transparant, omdat het de marktwaarde van het horloge weerspiegelt op een plaats waar consumenten dergelijke aankopen gewoonlijk doen.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen. Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting onderschrijft de commissie in grote lijnen het standpunt van de ondernemer.
Anders dan de consument kennelijk meent kan de door hem opgegeven waarde bij het afgeven van het pakket niet veel zeggen over de waarde van de inhoud daarvan. Naar het oordeel van de commissie heeft de consument niet aannemelijk kunnen maken dat het door hem verzonden horloge een hogere waarde had dan € 450,–. De klacht treft geen doel.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

Het door de consument verlangde wordt afgewezen. Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter, drs. G.J.F.M. Klaas en mr. P. P. van der Neut, leden, op 7 december 2023.