Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
481949/669252
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument sloot een abonnement af voor zijn neefje, maar kon dit niet goed beëindigen omdat hij geen toegang had tot de OV-chipkaart. Hij werd door de ondernemer en OV-chipkaart meerdere keren verkeerd doorverwezen. Hierdoor ontstonden kosten van € 257,32. De ondernemer erkende later dat de consument onjuist was geïnformeerd en bood excuses aan. De commissie oordeelde dat de klacht deels gegrond is. De consument moet het openstaande bedrag van de facturen betalen, maar niet de incassokosten. Ook krijgt hij € 27,50 klachtengeld terug.
De volledige uitspraak
De consument heeft een bedrag van € 257,32 in depot gestort.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kosten van een abonnement dat geëindigd is maar niet van de OV-chipkaart afgehaald kon worden en de wijze van behandeling daarvan door de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument sloot een abonnement af bij Mijn NS voor een kind, moest vervolgens een OV-chipkaart toevoegen en koos een bestaande kaart van en voor zijn neefje. Aangezien TIER-fietsen niet werden gebruikt, en er geen afspraak was met zijn neefje, verwijderde de consument de OV-chipkaart uit zijn account, beëindigde het abonnement en ontving een restitutie. Er werden geen kosten meer op zijn account gemaakt. Vervolgens ontving de consument een factuur van €193,18 van de ondernemer. Volgens de klantenservice van de ondernemer kon de consument alleen de kaart blokkeren om dit te stoppen, aangezien zijn rekening nu gekoppeld was aan de OV-chipkaart. De eerste medewerker had de consument verteld dat hij dit direct moest doen, maar de consument ontving daarna nog een rekening van €64,14. Bij het volgende contact vertelde de ondernemer dat dit alleen kon worden geregeld bij de klantenservice van OV-chipkaart, die de consument terugverwees naar de ondernemer omdat het volgens OV-chipkaart om een abonnement ging.
Vervolgens vertelde de ondernemer dat de consument de kaart weer moest toevoegen aan zijn account, waarbij zijn rekeningnummer inderdaad werd weergegeven. Dit rekeningnummer kon niet worden verwijderd, alleen gewijzigd. De consument had geen ander rekeningnummer, en zelfs als dit veranderd zou worden, zou het nog steeds op zijn naam staan, waardoor het probleem niet opgelost zou zijn. De klantenservice van de ondernemer kon dit niet voor de consument verwijderen, en de consument werd weer heen en weer gestuurd tussen de OV-chipkaart en de ondernemer. De ondernemer vertelde vervolgens dat de consument rond het einde van zijn contract terug moest bellen. Bij OV-chipkaart werd de consument consequent door iedere medewerker doorverwezen naar de ondernemer, aangezien hij nooit iets met OV-chipkaart te maken had gehad en de rekening bij de ondernemer werd betaald.
Omdat de rekening bij de ondernemer niet was betaald, werden de diensten gepauzeerd. Tijdens het contact per e-mail via het klachtenloket van openbaar vervoer met de ondernemer werd de consument doorgestuurd naar een incassobureau. Een dag later ontving de consument een e-mail van de ondernemer waarin stond dat hij toch echt bij OV-chipkaart moest zijn, terwijl de consument dit reeds vier keer geprobeerd had, maar steeds weer werd teruggestuurd naar de ondernemer omdat het om een abonnement ging.
Het voorstel om de klacht op te lossen is dat de diensten gepauzeerd/ gestopt worden. Ook is een tegemoetkoming/ kwijtschelding van het openstaande bedrag gepast.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer wil haar eerste verweer deels herzien, omdat op grond van nieuwe informatie blijkt dat de consument destijds inderdaad niet correct is geïnformeerd. De kern van de zaak van de consument is dat hij voor zijn neefje een abonnement heeft afgesloten en dit vervolgens weer wilde beëindigen. Hiervoor was het noodzakelijk dat het abonnement bij een kaartautomaat of ander afhaalpunt fysiek van de OV-chipkaart werd verwijderd. Dit was voor de consument niet mogelijk, omdat het neefje de OV-chipkaart in zijn bezit had en de consument er niet in slaagde zijn neefje te bewegen het abonnement van de kaart te verwijderen.
De ondernemer heeft in het algemeen gesteld dat de consument via Translink de OV-chipkaart moest laten blokkeren. Dit was echter niet de juiste informatie, aangezien de consument had aangegeven dat de OV-chipkaart aan het account van zijn neefje was gekoppeld. Een gekoppelde kaart kan alleen door de eigenaar van die kaart geblokkeerd worden. De consument is – blijkt nu ten onrechte – op 24 mei 2024 naar Translink verwezen om de OV-chipkaart te laten blokkeren. Toen hij dezelfde dag terugbelde naar de ondernemer en aangaf dat Translink de OV-chipkaart niet kon blokkeren, omdat de kaart op naam van zijn neefje stond, werd door de ondernemer gezegd dat het abonnement ook beëindigd kon worden zonder langs de automaat te gaan. Deze manier van beëindigen geschiedt handmatig en gebeurt alleen bij wijze van uitzondering.
Voor deze wijze van beëindigen moest eerst de afhaaltijd bij de automaat verstreken zijn, wat zou gebeuren op 3 juni 2024. Eerder kon de ondernemer de handeling om het abonnement te beëindigen niet uitvoeren. De ondernemer heeft de consument daarom verzocht om op 3 juni 2024 weer telefonisch contact op te nemen zodat het abonnement verwijderd kon worden. De consument heeft op 3 juni 2024 echter niet gebeld met het verzoek het abonnement te (laten) beëindigen op de voorgestelde wijze.
In een telefoongesprek met de consument op 14 juni 2024 werd hij opnieuw naar Translink verwezen. Het is nu gebleken dat dit niet de juiste werkwijze was. De ondernemer had op dat moment, vanwege het verstrijken van de afhaaltijd, het abonnement wel van de kaart kunnen halen, maar heeft dat toen om onbekende redenen niet gedaan. In latere contacten is dit ook niet meer rechtgezet. De ondernemer biedt hiervoor haar excuses aan.
Doordat de consument op 14 juni 2024 niet correct is geïnformeerd, heeft hij meer tijd dan nodig was besteed aan de situatie. Wat betreft de in rekening gebrachte reiskosten, verandert bovenstaande niets. De meest recente reiskosten, de huur van een TIER-fiets, zijn gemaakt op 14 mei 2024. Dit is ook de dag waarop de consument voor het eerst telefonisch contact had met de klantenservice van de ondernemer. De door de consument gevorderde reiskosten waren toen al gemaakt. Deze reiskosten zijn de consument nog verschuldigd aan de ondernemer, aangezien er geen grondslag is om de kosten met terugwerkende kracht te vergoeden.
Omdat de consument vanaf 14 juni 2024 niet adequaat is geholpen en hij meer tijd dan nodig in de zaak heeft gestoken, is de ondernemer bereid de incassokosten te laten vervallen. Verder is de ondernemer ook bereid het klachtengeld te vergoeden, omdat de consument mogelijk niet naar de Commissie was gestapt als hij op 14 juni 2024 correct was geholpen. De consument heeft op 15 juli 2024 al bericht ontvangen dat het abonnement is beëindigd vanwege wanbetaling. Er hoeft dus niets meer beëindigd te worden. De facturen dienen echter alsnog door de consument betaald te worden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het betreft een ingewikkelde kwestie die door de consument in het leven is geroepen door de manier waarop hij het abonnement is aangegaan en door de ondernemer niet geheel correct is behandeld. In tweede instantie is door de ondernemer de situatie in deze procedure opgehelderd en onderkend is dat niet alle mededelingen aan de consument correct waren. Dat betekent dat de klacht met reden is ingediend en gegrond bevonden zal worden. De wijze waarop de ondernemer tot een juiste afdoening heeft willen komen komt de commissie juist voor en zal zij volgen in de beslissing.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht is deels gegrond;
De consument is het openstaande bedrag van de facturen verschuldigd met uitzondering van de gevorderde incassokosten;
Het gedeponeerde bedrag zal geheel aan de ondernemer worden uitgekeerd
De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld;
Wijst voor het overige het verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 5 februari 2025.
