Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI07-0596
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 8 januari 2007 via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Sri Lanka voor twee personen met verblijf in Hotel Villa Ocean View te Kalutara op basis van all inclusive, onderbroken door een achtdaagse rondreis met verblijf in diverse accommodaties op basis van half pension, gedurende de periode 2 tot en met 24 maart 2007, voor de som van € 3.467,– Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Bij het boeken van de reis heeft klager laten navragen of de all inclusive verzorging in Hotel Villa Ocean View ook zou voorzien in cola-light. Een en ander in verband met het feit dat klagers reisgenote diabeet is. Wanneer de cola-light niet zou zijn inbegrepen, zou klager een reis naar Cuba boeken. Na enkele dagen werd bevestigd dat cola-light was inbegrepen. Na aankomst in Colombo bleek dat klager wegens overboeking van Hotel Villa Ocean View werd ondergebracht in Hotel Tangarine Beach. In dit hotel bleek cola-light niet inbegrepen in de all inclusive verzorging met als gevolg veel problemen om deze drank, binnen de all inclusive verzorging, in het hotel te verkrijgen. Uiteindelijk verstrekte het hotel 2 blikjes cola-light per dag en kreeg klager de toezegging van de reisleidster dat hij de betreffende consumpties voor het overige na afloop van de reis bij de reisorganisator kon declareren. Voorts is klager zeer geïrriteerd over de overboeking en het feit dat dit hem niet eerder is gemeld. Klager meent, op grond van informatie van de reisleiding ter plaatse, dat de reisorganisator hiervan al begin februari 2007 op de hoogte was. Na terugkomst heeft klager zijn irritatie over de overboeking en de cola-light consumpties schriftelijk aan de reisorganisator voorgelegd. In een eerste reactie heeft de reisorganisator klager € 15,– toegezegd en vervolgens nog eens € 4,– (in verband met een koersberekingsverschil) alsmede een vakantiebon ter waarde van € 50,– voor de overlast. Klager voelt zich met deze vergoeding afgescheept, temeer daar hij stelt al vier maal eerder problemen te hebben ondervonden tijdens een door de reisorganisator uitgevoerde reis. Klagers verlangt een vergoeding van € 600,–, voor: de ter plaatse betaalde cola-light consumpties, de all inclusive verzorging van de reisgenote van klager omdat zij daarvan geen gebruik heeft gemaakt en voor de overboeking, omdat dit niet klagers keuze was. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De reisorganisator betreurt de overboeking, maar stelt dat hij daarvan niet op de hoogte is geweest. Daarom heeft hij klager niet voor vertrek kunnen informeren. Voorts is de reisorganisator van mening dat hij klager een prima alternatief heeft geboden. Uit het dossier kan de reisorganisator ook niet concluderen dat klager ontevreden was over het feit dat hij overboekt was (wel over het feit dat hij dit ter plaatse vernam) of over de alternatieve accommodatie. De reisorganisator stelt vast dat de klacht zich toespitst op het feit dat klager in de veronderstelling verkeerde dat hij ervan uit mocht gaan dat zijn reisgenote erop mocht rekenen dat er cola-light voor haar in de accommodatie was. De reisorganisator bevestigt dat hij op 5 januari 2007 door het reisbureau is gevraagd of kon worden nagegaan of de accommodatie over cola-light beschikte. De reisorganisator heeft daarop meteen al aangegeven dat hij dit niet kon garanderen. De reisorganisator heeft de aanwezigheid van cola-light derhalve nimmer aan het reisbureau dan wel aan klager bevestigd. Bij navraag bij het boekingskantoor is gebleken dat deze dit ook nooit aan klager heeft bevestigd. Dit blijkt ook uit de boekingsbevestiging. Wel is als preferentie “suikervrij dieet” in de boeking opgenomen. De reisorganisator is derhalve mening dat klager er dan ook niet van uit had mogen gaan dat zijn reisgenote ter plaatse op cola-light kon rekenen. Niettemin heeft de reisorganisator klager uit klantvriendelijke overwegingen aangegeven dat hij eventueel gemaakte kosten voor cola-light bij de reisorganisator mocht declareren. Dit heeft klager ook gedaan en de reisorganisator heeft toegezegd de gemaakte kosten volledig te vergoeden. Daarnaast heeft de reisorganisator klager als juridisch onverplicht gebaar nog een reischeque aangeboden. De reisorganisator ziet derhalve geen aanleiding voor de gevraagde compensatie. De reisorganisator heeft d.d. 11 april 2007 een vergoeding aangeboden van € 15,– ter compensatie van door klager gemaakte extra kosten voor cola-light consumpties en heeft d.d. 27 april 2007 dit aanbod verhoogd naar € 19,– alsmede een cadeaubon van € 50,–. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De ANVR Reisvoorwaarden (juni 2006) zijn van toepassing. Ingevolge artikel 11 van de ANVR Reisvoorwaarden heeft de reisorganisator het recht de overeengekomen dienstverlening op één of meer wezenlijke punten te wijzigen wegens gewichtige omstandigheden. De wijziging dient onverwijld te worden medegedeeld. De reiziger kan de wijziging afwijzen. Indien de oorzaak van de wijziging aan de reisorganisator kan worden toegerekend komt de daaruit voortvloeiende schade voor rekening van de reisorganisator. De reisorganisator dient de reiziger, indien mogelijk, een alternatief aanbod te doen dat minstens gelijkwaardig is. De gelijkwaardigheid van een alternatieve accommodatie wordt beoordeeld naar objectieve maatstaven en moet worden bepaald naar de volgende omstandigheden: 1. de situering van de accommodatie in de plaats van bestemming; 2. de aard en de klasse van de accommodatie; 3. de faciliteiten die de accommodatie biedt. Het niet beschikbaar zijn van een accommodatie wegens een overboeking betreft een gewichtige omstandigheid op grond waarvan de reisorganisator de reisovereenkomst mag wijzigen. De reisorganisator moet in dergelijke situaties wel zorgvuldig te werk gaan en voldoen aan het gestelde in artikel 11 van de ANVR Reisvoorwaarden. Betreffende de klacht over het feit dat klager eerst ter plaatse werd geïnformeerd merkt de commissie op dat klager niet heeft aangetoond, noch aannemelijk heeft gemaakt dat de reisorganisator reeds voor vertrek op de hoogte was dat klager niet in het geboekte hotel terecht kon. Voorts is de commissie van oordeel dat de reisorganisator klager een naar objectieve maatstaven gelijkwaardig alternatief heeft geboden. Met uitzondering van de klacht over het ontbreken van cola-light in het all inclusive pakket heeft klager ook geen noemenswaardige klachten geuit over Hotel Tangarine Beach. Ten aanzien van de toezegging dat cola-light zou zijn begrepen in het all inclusive pakket stelt de commissie vast dat partijen elkaar tegenspreken. De reisorganisator stelt dat hierover noch door de reisorganisator, noch door het boekingskantoor toezeggingen zijn gedaan. De boekingsbevestiging vermeldt geen essenties en onder preferenties slechts een suikervrij dieet. Aan preferenties kunnen evenwel geen rechten worden ontleend. Klager had er verstandig aan gedaan de afspraken omtrent de dieetvereisten voor zijn reisgenote als essentie te laten opnemen in de boekingsbevestiging. Desalniettemin heeft de reisleiding ter plaatse zich ingespannen om te bewerkstelligen dat klagers reisgenote cola-light kon gebruiken als onderdeel van het all inclusive pakket. De commissie begrijpt dat dit uiteindelijk niet geheel is gelukt, maar de commissie stelt tevens vast dat reeds ter plaatse is toegezegd dat de kosten voor aanvullende cola-light consumpties in het hotel door de reisorganisator zouden worden vergoed. De reisgenote van klager kon derhalve, op kosten van de reisorganisator, zoveel cola-light gebruiken als zij in redelijkheid nodig had. Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat de reisorganisator geen verwijt treft. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door klager verlangde wordt afgewezen. De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voorzover daaraan nog niet is voldaan. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 3 september 2007.