Commissie: Voertuigen
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
690702/835869
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument diende een klacht in bij de Geschillencommissie Voertuigen na meerdere mislukte reparatiepogingen aan zijn BMW, waarbij problemen met de botsdetectie en een bonkend geluid aanhielden ondanks vijf bezoeken aan de werkplaats. De ondernemer had diverse onderdelen vervangen, waaronder schokbrekers, op basis van uitsluiting en zonder definitieve diagnose. De consument vond deze ingreep onnodig, aangezien het geluid direct na de reparatie terugkeerde en later bleek dat de reactiearmen de oorzaak waren. De ondernemer stelde dat hij serieus met de klacht is omgegaan en uit coulance kosten had beperkt. Toch bleek uit de stukken dat het vervangen van de schokbrekers niet effectief was, wat leidde tot het oordeel dat deze kosten niet voor rekening van de consument komen. De consument moet wél betalen voor de vervanging van de reactiearmen, die het probleem wél oplosten.
Daarnaast was er discussie over de werking van de botsdetectiecamera. Ondanks vervanging van de KAFAS-camera en voorruit, bleef de consument hinder ondervinden van onterechte remacties en alarmsignalen. De ondernemer bood aan extra uitleg te geven over de producteigenschappen, maar volgens de commissie bood dat geen oplossing voor de technische problemen. De commissie oordeelde dat een hoofddealer van BMW de camera moet onderzoeken en repareren, op kosten van de ondernemer. De klacht werd gegrond verklaard en de behandelkosten komen voor rekening van de ondernemer. Ook moet het depotbedrag van ruim € 2.200 worden verdeeld tussen beide partijen volgens de uitsplitsing in facturen. Tot slot krijgt de consument een vergoeding van het klachtengeld toegekend.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Voertuigen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 11 maart 2025 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De consument heeft ter zitting het standpunt toegelicht. Door de ondernemer is geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting het standpunt toe te lichten.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft door de ondernemer aan de auto van de consument uitgevoerde reparaties in verband met klachten, die nadien zijn teruggekeerd.
De consument heeft een bedrag van € 2.252,34 niet betaald aan de ondernemer en bij de commissie gedeponeerd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft de auto ter reparatie aangeboden bij de ondernemer. De bots detectie functioneerde niet naar behoren en daarnaast was er een dof geklop hoorbaar aan de rechtervoorzijde bij het passeren van putten en drempels.
De consument heeft de auto in de periode februari tot en met mei 2024 vijf keer bij de werkplaats van de ondernemer gebracht om beide mankementen te verhelpen, telkens zonder resultaat. Iedere keer blijken direct na het ophalen van de auto, dat de klachten niet zijn verholpen.
De vervangingen zijn uitgevoerd op advies van de werkplaats waarbij telkens werd verzekerd dat hiermee de problemen definitief zouden zijn opgelost. De consument vertrouwde hierbij op de expertise van de ondernemer als BMW specialist.
Het onnodig vervangen van twee schokbrekers die achteraf niet de oorzaak van het probleem bleken te zijn. De diverse diagnoses die waren gedaan waren niet vakkundig waardoor de onnodige reparatie had kunnen worden voorkomen. Letterlijk is door de chef werkplaats gesteld: “We hebben alle andere oorzaken uitgesloten dus de schokbrekers moeten het probleem zijn.” Later bleek dat er toch een andere oorzaak (die eerder over het hoofd was gezien) was voor het probleem, namelijk de zogenaamde reactiearmen.
Als oplossing voor het geschil stelt de consument voor de factuur voor het vervangen van de schokbrekers niet in rekening te brengen en de ondeugdelijke reparatie van de frontcamera opnieuw te bekijken.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wat betreft het bonkende geluid in de voortrein van de auto is er op een hele serieuze manier met de klacht van de consument omgegaan. Uiteindelijk zijn proefondervindelijk onderdelen vervangen om te komen tot de klacht. Hierbij zijn diverse kappen verwijderd en is proefgereden, zijn diverse delen vervangen die niet in rekening gebracht zijn, zoals draagarmen, veerpootlagers en verschillende bouten en moeren. Tevens zijn de reactiearmen, die later de oorzaak bleken, ook bekeken en uitgebouwd, maar op dat moment was er geen reden om aan te nemen dat dit de oorzaak was.
Er is toen besloten verder te zoeken en aangezien de klacht bleef bestaan is er voor gekozen, in overleg met de consument, om zaken te vervangen. De veerelementen hadden uiteraard de grootste waarde, maar hebben niet geleid tot het gewenste resultaat. Uiteindelijk heeft de ondernemer deze wel, met 25% korting, vervangen. Er is in alle gevallen gekeken naar wat een reële tijdsbesteding was, zodat de consument niet alle gewerkte uren voor zijn rekening zou krijgen. De uren zijn beperkt tot die van de schokbrekers en de laatste reparatie van de reactiestangen. Uiteindelijk heeft de ondernemer er veel aan gedaan om de consument tegemoet te komen in de kosten. Van gratis vervangend vervoer tot het niet in rekening brengen van de uren die gestoken zijn in een juiste diagnose.
Wat de ondernemer betreft heeft dit niet te maken met het niet vakkundig zijn van de monteurs, maar met de minimale klachten die moeilijk waarneembaar waren door de medewerkers. De klacht was aanwezig, maar het was nog niet op het punt dat het zich openbaarde als een direct herleidbare oorzaak. Ook is de ondernemer van mening geweest dat hij de consument tegemoet moest komen, ondanks de grote hoeveelheid verloren uren, in de kosten. Van het nemen van eigen uren tot het nemen van eigen marge.
Conclusie voor dit verhaal is wat de ondernemer betreft dat er alles aan gedaan is om de kosten in de tang te houden en het probleem op te lossen. Het schikkingsvoorstel om de kosten van de vervanging van de veerelementen voor rekening van de ondernemer te laten gaat dan ook te ver. Er zitten daadwerkelijk nieuwe elementen in de auto en daar gaat de consument ook plezier van hebben. Er zit een nieuwe draagarm onder, nieuwe veerpootlagers en zo nog een aantal vernieuwde delen.
De consument is tegemoet gekomen in veel zaken en daarom heeft de ondernemer ook recht op het laatste deel van de betaling. Gezien de lange openstaande facturen is er ook een stuk rente derving, maar daar maakt de ondernemer geen punt van aangezien dit nu netjes afgehandeld wordt.
Wat betreft de KAFAS camera geldt ook dat de ondernemer er alles aan gedaan heeft om de consument professioneel te behandelen. Op basis van de klacht van de consument is onderzoek gedaan naar de oorzaak. De initiële klacht was dat er af en toe geen verkeersbord herkenning zou zijn. Op basis van die klacht is het systeem uitgelezen en is besloten om, zonder verdere aanwijsbare oorzaak, de KAFAS camera te vervangen. Vervolgens kwam de consument terug met de klacht dat de oplossing niet geboden zou zijn. De auto zou spontaan op de rem gaan middels een ingreep en het voertuig voor hem zou niet gedetecteerd worden. De ondernemer heeft de voorruit vervangen omdat daar ook weer geen aanwijsbare oorzaak gevonden werd. Dit is overigens allemaal vanuit een stuk coulance uitgevoerd en dus geen kosten voor de consument. Op een later moment is een gesprek met de consument gevoerd over de verwachtingen van het product, omdat er een aantal verschillende soorten KAFAS systemen in omloop zijn.
In zijn auto zit een eerste generatie KAFAS, welke wel detecteert en waarschuwt, maar niet zichtbare signalen op het dashboard laat zien. De ondernemer begreep later dat de consument opzettelijk op zoek is gegaan naar de werking van zijn systeem door dichter op een voorganger te kruipen om te zien of het systeem zou werken. Er is dus een mogelijkheid dat de consument de product eigenschap anders interpreteert dan wat het systeem daadwerkelijk doet. Dit gesprek is met de consument gevoerd, maar hier bestaat mogelijk nog verwarring over. Kijkend naar de casus zal er een gesprek met de consument moeten plaatsvinden over de juiste werking van de KAFAS camera en wat hij ervan mag verwachten.
Wat betreft de veerelementen is de ondernemer van mening dat de ondernemer er alles aan gedaan heeft, en in goed overleg, waardoor de openstaande rekening betaald moet worden. De ondernemer heeft naar eer en geweten, en in overleg, gehandeld en heeft recht op een tegemoetkoming in de kosten. En daarmee bedoelt de ondernemer de openstaande facturen ad. €2.252,34
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft naar het oordeel van de commissie afdoende toegelicht dat de vervanging van de schokbrekers/veerelementen onnodig is geweest. Na zogeheten uitsluiting van al het andere is voor deze ingreep gekozen, maar direct bij het ophalen van de auto was het geluid er weer. Daarop is de consument direct naar de werkplaats teruggekeerd. Nu de schokbrekers volgens de consument niet aan de beurt waren om te worden vervangen en de klacht daarmee niet was verholpen, is er ook geen sprake van ongerechtvaardigd voordeel aan de kant van de consument. De commissie komt daarom tot het besluit dat de consument niet voor de schokbrekers/veerelementen hoeft te betalen maar wel voor de reactiearmen. De commissie hanteert daarbij de factuurbedragen van respectievelijk € 1.098,44 (factuur 10210175 schokbrekers/veerelementen) en € 1.153,90 (factuur 10210173 reactiearmen).
Met betrekking tot de camera heeft de consument geklaagd over het – nog steeds – zonder reden afgeven van alarmsignalen. In eerdere instantie was bij hoge snelheid nog een onterechte botsdetectie en remingreep vanuit het systeem gekomen. Het voortduren van de klacht met betrekking tot onterechte alarmsignalen is naar het oordeel van de commissie door de ondernemer onvoldoende gemotiveerd betwist. De ondernemer is niet verschenen op zitting en heeft ook naar de commissie toe geen standpunt ter zake laten weten. Het voorstel vanuit de ondernemer om in gesprek met de consument aanvullende voorlichting te geven over de juiste werking van de camera en verwachtingen daarover, vormt geen remedie voor de serieuze klachten van de consument.
Gelet op de specifieke materie is het naar het oordeel van de commissie aangewezen de problematiek voor te leggen aan een BMW-specialist voor onderzoek (en eventuele kalibratie van het systeem/de software). Op grond van de eerdere vruchteloze ingrepen van de ondernemer beslist de commissie het volgende. Partijen dienen een hoofddealer van BMW te benaderen met het verzoek om de onterechte alarmsignalen te verhelpen en het camerasysteem te repareren. Een en ander komt voor rekening van de ondernemer.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. De ondernemer moet daarom de behandelkosten van deze zaak betalen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient het factuurbedrag van € 1.098,44 (factuur 10210175 schokbrekers/veerelementen) volledig aan de consument te crediteren.
De consument dient het factuurbedrag van € 1.153,90 (factuur 10210173 reactiearmen) volledig aan de ondernemer te betalen.
Met inachtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag van € 2.252,34 als volgt verrekend. Van het depotbedrag gaat een gedeelte van € 1.098,44 naar de consument en een gedeelte van € 1.153,90 naar de ondernemer.
Voorts dienen partijen een hoofddealer van BMW te benaderen met het verzoek om de onterechte alarmsignalen te verhelpen en het camerasysteem te repareren, een en ander voor rekening van de ondernemer.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Voertuigen, bestaande uit de heer mr. J.P.C. van Dam van Isselt, voorzitter, de heer C.J. Bosboom, de heer mr. B.W. Weilers, leden, op 11 maart 2025.