Commissie: Reizen
Categorie: Informatie
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
165149/169468
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een vliegreis geboekt en deze vervolgens weer geannuleerd. De ondernemer heeft aangegeven de vlucht te kunnen verzetten. De consument heeft verschillende signalen gekregen over de status van zijn boeking. De consument kan nu kennelijk geen gebruik meer maken van de tickets en stelt de ondernemer hiervoor aansprakelijk. De ondernemer is akkoord gegaan met het restitueren van de betaalde som. De commissie oordeelt dat de klacht gegrond is, en dat de financiële afwikkeling naar behoren heeft plaatsgevonden.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil richt zich op de gevolgen van het annuleren van de door de consument geboekte vluchten naar Ostersund in Zweden.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft een klacht ingediend en daarbij aangevoerd dat de ondernemer een geboekte vlucht voor twee personen niet heeft omgezet (waardoor hij deze kwijtraakte) en hem moedwillig verkeerd heeft geïnformeerd over de status van de vlucht namelijk dat het ticket nog geldig was terwijl het een no-show was.
Voor een reis naar Zweden boekte de consument bij de ondernemer twee tickets:
o Amsterdam-Stockholm retour met KLM
o Stockholm-Ostersund retour op naam van [consument] en [persoon]) met SAS.
– Op 22 juni 2021 heeft de consument de reis geannuleerd. In reactie daarop heeft de ondernemer op 24 juni aangegeven de KLM-vlucht te restitueren maar de SAS-vlucht alleen te kunnen verzetten naar een latere datum. De deadline hierbij was vrijdag 25 juni.
– Vanaf 25 juni heb heeft de consument volgens zijn opgave talloze malen gebeld met de ondernemer in een periode van vier maanden, maar vaak zonder resultaat.
– Op 18 oktober kreeg de consument het bericht van de ondernemer dat het ticket niet geannuleerd was en dat hij moest aangeven of hij het ticket nog wilde verzetten. Probleem met deze mededeling was volgens de consument dat:
o In een eerder telefoongesprek met de ondernemer was aangegeven dat er niets over deze boeking in het systeem stond, wat zou duiden op een no-show.
o Navraag door de consument bij de SAS (2x) leverde beide keren de bevestiging op dat dit ticket inderdaad een no-show was, en dus niet langer geldig.
De consument vraag uitbetaling van de nog openstaande € 177,05 daar deze zaak niet een reguliere wijziging of annulering van zijn kant betreft, maar het gevolg is van een fout van [ondernemer]. De consument vraag ook vergoeding van zijn kosten en maatregelen om de klanten voor een dergelijke werkwijze te beschermen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft aangekondigd met het oog op het verbeteren van de tevredenheid van onze klanten de nodige maatregelen te hebben genomen om te voorkomen dat een dergelijke situatie zich opnieuw voordoet. Daartoe heeft de ondernemer nieuwe ondersteuningssystemen geïnstalleerd en verschillende trainingen voor zijn agenten georganiseerd.
Na verificatie van de details van de zaak van de consument, heeft de ondernemer laten weten dat zij ermee instemt het resterende bedrag van de reservering (€ 177,05) vermeerderd met het door de consument aan Geschillencommissie betaalde klachtengeld- in totaal € 254,04- terug te betalen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie acht op basis van het dossier aannemelijk dat de ondernemer in reactie op het verzoek van de consument van 22 juni 2021 heeft verzuimd in aanvulling op de KLM-vlucht ook de SAS-vlucht te annuleren. Over de status van SAS-vlucht heeft de ondernemer de consument niet correct geïnformeerd. In zover is de klacht gegrond. De consument heeft bevestigd dat hij het resterende bedrag van de reservering vermeerderd met het klachtengeld in totaal: € 254,04 van de ondernemer retour heeft ontvangen.
De consument heeft tevens gevorderd dat de Geschillencommissie de ondernemer op zijn gedrag aanspreekt en tot maatregelen beweegt om andere klanten te behoeden voor de gebleken werkwijze.
De commissie acht het niet op haar weg om de ondernemer op het treffen van bedrijfsmatige maatregelen aan te spreken. Dat laat onverlet dat de ondernemer lering kan trekken uit de klachten die gegrond zijn verklaard.
De commissie waardeert overigens positief dat de ondernemer heeft aangekondigd maatregelen te treffen gericht op het verbeteren van de klant tevredenheid. De commissie begrijpt dat de consument tijd heeft geïnvesteerd in de correspondentie met de ondernemer, maar ziet onvoldoende aanknopingspunt om enige financiële vergoeding in dit verband aan de consument toe te kennen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie acht de klacht zoals hiervoor beschreven gegrond. De financiële afwikkeling daarvan heeft plaatsgevonden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer mr. J.H. Willems, de heer W.A.M Hendrix, leden, op 7 november 2022.