Commissie: Thuiswinkel
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
730040/857520
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht op 27 september 2024 een mobiele telefoon van € 499 en stuurde deze binnen de bedenktermijn retour met het gratis retourlabel van de ondernemer. Volgens de consument was het pakket compleet, maar de ondernemer stelt dat enkel een oplader is ontvangen. De consument herkent de doos en de inhoud niet op de door de ondernemer overgelegde foto’s. De ondernemer beroept zich op het wettelijke uitgangspunt dat het risico van retourzending bij de consument ligt, maar in haar retourinstructies wordt daarover niets vermeld. Ook in de algemene voorwaarden wordt dit niet toegelicht. De commissie oordeelt dat de retourinformatie van de ondernemer zodanig geformuleerd is dat een consument redelijkerwijs mocht aannemen dat retourneren via het retourlabel voldoende was voor terugbetaling. Er had explicieter moeten worden vermeld dat retourneren voor eigen risico is en dat de consument ook had kunnen kiezen voor verzekerd verzenden of afgifte in een fysieke winkel. De commissie constateert bovendien dat het door de ondernemer aangeleverde bewijs (foto’s en gewicht van de doos) onvoldoende overtuigend is. De tweede foto van de inhoud is niet met zekerheid te herleiden tot de retourdoos, en de consument herkent de afgebeelde oplader niet. Omdat de ondernemer de goede trouw van de consument niet in twijfel trekt en een vergissing bij de verwerking niet kan worden uitgesloten, wordt de klacht gegrond verklaard. De ondernemer moet het aankoopbedrag van € 499 binnen 14 dagen terugbetalen, plus € 52,50 aan klachtengeld.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Thuiswinkel (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 21 februari 2025 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. Zij zijn beiden verschenen en hebben hun standpunten toegelicht.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft op 27 september 2024 een mobiele telefoon bij de ondernemer gekocht (een koopovereenkomst op afstand). Daarvoor heeft zij de koopprijs van € 499,– betaald. Binnen de bedenktermijn heeft zij dit product aan de ondernemer retour gezonden met gebruikmaking van het bijgeleverde gratis retourlabel van de ondernemer. Daar is het pakket wel aangekomen maar de ondernemer stelt dat de telefoon er niet in zat.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Omdat gebruik is gemaakt van het gratis retourlabel is de ondernemer verantwoordelijk voor de retourzending. Zij wijst erop dat in de retourinstructies van de ondernemer niets is vermeld over dat verzending met het retourlabel voor eigen risico van de consument is. Evenmin wordt daarin iets gezegd over verzekerd verzenden of afgeven bij een winkel van de consument. De consument wil de koopprijs terug. De consument ziet geen bewijs dat, zoals de ondernemer aanvoert, het gewicht van het pakket bij ontvangst hetzelfde is als bij verzending. Er is namelijk alleen een foto van, die door de ondernemer zelf is gemaakt. Op de zitting heeft de consument verder aangevoerd dat zij de door haar gebruikte doos niet van de foto herkent. Ook de oplader die zichtbaar is komt haar niet bekend voor.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
In de retour ontvangen doos zat alleen maar een oplader. Het is niet zo dat de ondernemer het risico van de retourzending draagt. De wet schrijft immers voor dat dat risico voor de klant is en dat blijkt ook uit haar algemene voorwaarden. Het retourlabel is een service zodat klanten geen kosten voor de retourzending maken. De consument had het pakket ook kunnen inleveren in een winkel of op eigen kosten kunnen verzekeren. Uit onderzoek van [verzenddienst] blijkt dat het gewicht bij inname door haar overeenstemt met het gewicht van het pakket bij ontvangst door de ondernemer.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen. Het wettelijk uitgangspunt is dat het risico voor retourzending bij de consument ligt (artikel 6:230r lid 4 BW). Echter, dit blijkt niet uit de retourinstructies en evenmin uit de algemene voorwaarden van de ondernemer. Deze instructies en algemene voorwaarden zijn in zeer begrijpelijke consumentvriendelijke taal geformuleerd en het is zonder meer denkbaar dat een consument zou denken dat als de daarin opgenomen voorschriften worden opgevolgd, zij heeft voldaan aan alle voorwaarden om het aankoopbedrag retour te ontvangen, temeer omdat retourzending op kosten van de ondernemer plaatsvindt. Gelet op deze klare taal van de ondernemer had van haar ook mogen worden verwacht dat zij er enkele regels tekst aan zou toevoegen waarin de consument kon lezen dat retourzending altijd voor haar eigen risico is. Maar ook dat zij dat risico tegen betaling zou kunnen verzekeren of dat zij het product zelf zou kunnen inleveren bij een vestiging van de ondernemer. Daarmee zou de ondernemer haar op zich duidelijke retourinstructies completeren en discussies zoals in deze zaak, en vele andere, mogelijk kunnen voorkomen.
Verder is gebleken dat het door de ondernemer vastgestelde gewicht van 4 gram meer is dan de weging bij [verzenddienst]. Volgens de ondernemer blijkt uit ditzelfde gewicht (dat dus niet helemaal hetzelfde is) dat het wel om hetzelfde pakket moet gaan dat de consument heeft opgestuurd. De commissie constateert dat dit ook blijkt uit de code op de gefotografeerde doos; die is hetzelfde als op het ontvangstbewijs van [verzenddienst]. De tweede foto is echter niet herleidbaar tot de eerste foto. De commissie kan namelijk niet vaststellen dat dezelfde doos wordt geopend als die in de eerste foto wordt getoond. Gecombineerd met de eerste foto geldt dat de doos die de consument heeft opgestuurd is aangekomen maar dat de commissie er niet van overtuigd is dat de tweede foto de inhoud van dezelfde doos is, temeer nu de consument aanvoert de daarin opgeborgen oplader niet te herkennen. Daarom gaat de commissie uit van de goede trouw van de consument, die overigens door de ondernemer niet ter discussie wordt gesteld, en luidt de conclusie dat niet kan worden uitgesloten dat er sprake is van een vergissing bij de ondernemer waar het gaat om de goede verwerking en registratie van deze retourzending.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer moet het aankoopbedrag binnen 14 dagen aan de consument terugbetalen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. A.J.J. van Rijen, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, de heer mr. drs. M.J. Ziepzeerder, leden, op 21 februari 2025.