Commissie: Thuiswinkel
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1174218/1239559
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument diende een klacht in over een Apple Watch waarvan het scherm na 18 maanden defect raakte. De ondernemer wees garantie af op basis van vermeende stootschade, maar kon dit niet overtuigend onderbouwen. De deskundige vond diepe krassen, maar geen interne breuk. De Geschillencommissie Thuiswinkel oordeelde dat onvoldoende bewijs bestond voor gebruikersfout en dat sprake was van non-conformiteit. De consument mocht de koop ontbinden en krijgt €299 terug voor de Apple Watch, plus €9,65 voor verzendkosten en €52,50 klachtengeld. De klacht werd gegrond verklaard.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Thuiswinkel
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een koopovereenkomst van 27 oktober 2023 met betrekking tot een Apple Watch met schermprotector met een aanschafprijs van € 479,00 (Apple Watch) en € 14,99 (schermprotector), die de consument op 14 april 2025 aan de ondernemer ter reparatie onder garantie heeft aangeboden wegens een defect display.
Standpunt van de consument
De consument heeft haar standpunt en klacht als volgt verwoord:
“1. Samenvatting van het geschil
Op 27 oktober 2023 heb ik bij [naam ondernemer] een Apple Watch S9 GPS 45 mm aluminium pink gekocht voor € 479,00. Binnen de verwachte levensduur van het product is het scherm defect geraakt. De Apple Watch laadt nog op, maakt verbinding met de iPhone en toont sensoractiviteit, maar het scherm blijft zwart.
2. Wat ik van [naam ondernemer] heb gevraagd
Ik heb [naam ondernemer] op 13 mei 2025 schriftelijk in gebreke gesteld en verzocht om kosteloos herstel of kosteloze vervanging op basis van mijn consumentenrechten (art. 7:21 BW). [Naam ondernemer] heeft daarop niet inhoudelijk gereageerd. Vervolgens heb ik op 28 mei 2025 de koopovereenkomst formeel ontbonden en verzocht om terugbetaling van het aankoopbedrag (€479,00).
3. Wat [naam ondernemer] heeft geantwoord
[Naam ondernemer] stelt dat de garantie is afgewezen op basis van een beoordeling door hun reparatiepartner [extern bedrijf]. Die zou “schade aan het scherm” hebben vastgesteld, maar zonder sluitend bewijs van gebruikersfout (zoals stoten of vallen). Ik heb dat betwist met foto’s, en heb aangegeven dat het hier om een fabricagefout of materiaalfout kan gaan, die onder de wettelijke garantie valt. [naam ondernemer] weigert sindsdien verdere inhoudelijke reactie. De enige communicatie is een standaardafwijzing waarin gesteld wordt dat Apple de garantie zou hebben afgewezen — wat feitelijk onjuist is, aangezien [extern bedrijf] de beoordeling heeft uitgevoerd, niet Apple zelf.4. Wat ik zelf al heb ondernomen
Op 14 april 2025 heb ik de Apple Watch bij [naam ondernemer] ter reparatie aangeboden.
Op 13 mei 2025 heb ik een ingebrekestelling gestuurd.
Op 28 mei 2025 heb ik de koopovereenkomst formeel ontbonden.
Ik heb tweemaal aangetekend gemaild met volledige documentatie, foto’s en onderbouwing.
Ik heb ook telefonisch en via reguliere e-mail contact gezocht, zonder resultaat.
5. Wat ik van de Geschillencommissie vraag
Vergoeding van het aankoopbedrag (€ 479,00);
Vergoeding van de gemaakte kosten voor aangetekende verzending van mijn correspondentie: 1 x € 10,90 en 1 x € 16,35 = € 27,25.
Vergoeding van het klachtengeld van € 52,50 dat ik moet betalen aan de Geschillencommissie.”
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft voor een beoordeling van de klacht en het defect aan het display een door Apple geautoriseerde reparateur ([extern bedrijf]) ingeschakeld, die heeft geconcludeerd dat het defect is veroorzaakt door val- en/of stootschade en dat het product vervangen dient te worden. Gezien ook de verplichting van omgekeerde bewijslast na één jaar, heeft de consument onvoldoende bewijs aangeleverd dat het defect niet door haar is veroorzaakt. De schade is dan kennelijk door de consument zelf veroorzaakt zodat deze niet onder de wettelijke garantie valt. Aan de consument is een vervangend product aangeboden tegen betaling van € 400,41, welk aanbod niet door haar is aanvaard.
Het deskundigenonderzoek
De deskundige [naam] heeft de klacht onderzocht en op 4 augustus 2025 rapport uitgebracht van zijn bevindingen. Hij heeft vastgesteld dat de Apple Watch geen beeld geeft en deze vervolgens onderzocht op beschadigingen. Hij constateert het volgende:
Er zijn zeer diepe krassen zichtbaar op het display. Vooral bij de linkerbovenhoek. Met behulp van microscoop is er echter geen interne breuk te zien binnen in het display, Maar het is wel mogelijk dat door de diepe krassen toch interne beschadigingen zijn ontstaan, waardoor het display niet werkt. De krassen moeten door een harde wijze zijn ontstaan.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In het algemeen geldt dat een nieuw aangekocht product een levensduur heeft die men redelijkerwijs van een zodanig product van die kwaliteit en prijs mag verwachten en dat de wettelijke garantieduur daarvan afhankelijk is. Met betrekking tot de Apple Watch moet worden aangenomen, gelet op het soort product, het merk en de aankoopprijs, dat deze aanzienlijk langer zonder defecten had moeten meegaan dan (zoals in dit geval) 18 maanden. Nu dat niet het geval blijkt, is in beginsel sprake van non-conformiteit. Dat lijdt uitzondering, indien sprake is van abnormaal gebruik door de consument dat het defect heeft veroorzaakt.
Tussen partijen is in geschil de vraag of sprake is van zodanig abnormaal gebruik door de consument. De door de ondernemer aangezochte reparateur stelt weliswaar dat val- of stootschade is geconstateerd, maar omschrijft deze schade niet qua aard en ernst, noch wordt enig verband gelegd en onderbouwd tussen die schade en het defect aan het display. De deskundige stelt vast dat er geen interne breuk te zien is binnen in het display, daar waar krassen op het display zichtbaar zijn. Hij acht het wel ‘mogelijk’ dat door de diepe krassen interne beschadigingen zijn ontstaan.
De commissie acht die waarnemingen van de reparateur en van de deskundige onvoldoende om met voldoende zekerheid vast te kunnen stellen, zoals de ondernemer doet, dat het defect door toedoen van de consument is veroorzaakt. Daarvoor ontbreekt voldoende bewijs van causaal verband tussen de krassen op het display en het defect. Dat brengt dan mee dat uitgegaan moet worden van non-conformiteit van het product, op grond waarvan de consument gerechtigd was de koopovereenkomst van 27 oktober 2023 te ontbinden.
Die ontbinding leidt ertoe dat de ondernemer aan de consument de aankoopprijs van de Apple Watch van
€ 479,– dient terug te betalen, zulks minus een vergoeding voor het genoten gebruik. Daarbij gaat de commissie uit van een minimale levensduur van 48 maanden waarvan de consument 18 maanden de Apple Watch in ongestoord gebruik heeft gehad. Aldus is het door de ondernemer terug te betalen bedrag
€ 299,–.
Vergoeding van kosten die de consument heeft gehad voor het verzenden van correspondentie met de ondernemer komt niet in aanmerking, omdat correspondentie ook kosteloos kan geschieden middels e-mails. Aanvullend heeft de consument nog vergoeding gevraagd van de kosten voor de verzending van de Apple Watch naar de deskundige voor onderzoek. Dat bedrag ad € 9,65 is wel toewijsbaar.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient binnen 14 dagen na verzending van deze uitspraak aan de consument te betalen een bedrag van totaal € 308,65.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. R.J. van Boven, voorzitter, de heer W.H.X. Amian, mevrouw mr. E.J.P.J.M. Kneepkens, leden, op 24 september 2025.
De uitspraak die de commissie heeft gedaan, is bindend voor beide partijen en vormt het sluitstuk van de procedure. De commissie kent geen mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan of deze te herzien. Ook niet in het geval van nieuwe feiten of argumenten. U kunt wel binnen 2 maanden na de verzenddatum van de uitspraak aan de burgerlijke rechter vragen de uitspraak te vernietigen. De andere partij heeft die mogelijkheid ook.
De rechter kan de uitspraak vernietigen als hij vindt dat de uitspraak onaanvaardbaar is; inhoudelijk of door de wijze van totstandkoming. Wanneer de uitspraak niet binnen 2 maanden door een van de partijen aan de burgerlijke rechter is voorgelegd door dagvaarding van de andere partij, kan de uitspraak niet meer ongedaan gemaakt worden.