
Commissie: Reizen
Categorie: Schade / Tekortkoming in de nakoming
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
310641
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft onenigheid tussen consument en ondernemer over de leveringsovereenkomst van een pakketreis. Doordat de reisleider niet goed communiceerde en er op sommige punten van het programma is afgeweken, heeft de reis voor de consument niet voldaan aan de verwachtingen van de consument. Volgens de consument zij er twee programmapunten gemist, waarover geen goede communicatie is geweest. Zo hebben twee leden van de groep buiten het programma om een bungee jump gedaan. Hierdoor werd het reguliere programma ingekort, zonder dat dit met de rest van de groep is overlegd. De ondernemer geeft aan dat de groepsdynamiek erg uitdagend was. Wel wordt betreurd dat de groep op het bungeejumpen heeft moeten wachten. Echter, vindt de ondernemer dat de reisleidster ter plaatse verder correct heeft gehandeld, maar misschien daadkrachtiger had kunnen zijn.. Wel heeft de ondernemer compensatie aangeboden
Wat is de beslissing?
De commissie acht de aangeboden compensatie ontoereikend, zeker nu de ondernemer de reisleider niet daadkrachtig genoeg achtte. Ook is de commissie verbaasd over het feit dat er akkoord is gegaan met het bungeejumpen door slechts enkele deelnemers van de groep. Dat hier ongenoegen over is ontstaan bij de consument, vindt de commissie dan ook begrijpelijk. Deze wijziging in het programma had overlegd moeten worden met de groep. Ook heeft de reisbegeleider niet bijgedragen aan suggesties voor de invulling van vrije dagen. Hierom acht de commissie de klacht gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de consument gedurende de reis teleurgesteld is in de uitvoering en afwijkingen in het programma, de groepssamenstelling alsmede de organisatie en communicatie door de reisbegeleider. Als gevolg daarvan heeft de reis niet aan de verwachtingen van de consument voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Gedurende de reis raakte de consument en groepsgenoten teleurgesteld in de organisatie en de uitvoering door de toerbegeleider. De reis voldeed op veel punten niet aan de door de onderneming beschreven verwachtingen.
Er was een reisleider gerekruteerd die onvoldoende vaardigheden had om deze reis tot ‘een onvergetelijke ervaring ‘te maken voor consument en zoon. Er was sprake van:
Rommelige communicatie over programma/kosten en betaling tours. Achteraf klopten de prijzen niet
– Onduidelijk besluitvorming gezamenlijke activiteiten. Vaste programmaonderdelen werden geskipt zonder raadpleging hele groep.
– Veelvuldig verblijf door de reisbegeleider op kamer, terugtrekken uit groep/activiteiten
– Geen gesprek durven aanknopen met jongvolwassen broers die in hun communicatie overweldigend waren voor jongere kinderen in de groep.
– Hulp vragen aan consument en andere ouder bij oplossen communicatieproblemen tussen haar en één gezin.
– Geen alternatieve activiteiten aanbieden bij slecht weer (zat op haar kamer).
– Geen zicht op activiteiten op alternatieve verblijfslocatie Hermanus. (zie verder bijlage)
– Missen hoogtepunten/programma onderdelen:
• Missen 1,5 dag Hermanus vanwege verplaatsen hotel naar binnenland
• wachten op drie deelnemers die bungeejump doen (valt buiten programma vanwege risico)
• missen van activiteiten dag Tsitsikamma NP
• stoppen op een plek die niet op programma – Jeffreys Bay – staat waarmee we een deel van de reis ten gunste van doorbrengen in Ado nationaal park niet hebben kunnen doen.
De schade bestaat uit het missen van beloofde hoogtepunten, schade als gevolg van een toerleider die competenties miste en eigen privé activiteiten boven de groep plaatste en mede daardoor het missen van reisgenot en hoogtepunten.
Nb: de commissie heeft kennisgenomen van het dossier waaronder de brief met bijlage van de consument aan de ondernemer gedateerd op 11 januari 2024.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Mijn klacht bestaat uit drie onderdelen. Het betreft twee gemiste onderdelen van het programma, de samenstelling van de groep waaronder twee jongvolwassenen (neven) die erg nadrukkelijk aanwezig waren en de incompetentie van de reisbegeleider. Er waren spanningen in de groep. De neven wilden bungee jumpen. Wij moesten daarop wachten, waardoor het reguliere programma werd ingekort. Daardoor konden wij slecht twee uur lopen in het Tsitsikamma National Park. Ik heb een klachtenformulier ingevuld en aangegeven dat de reis niet heeft gebracht wat ik ervan verwachtte. Ik voel mij niet serieus genomen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De door de consument ingediende klacht gaat voor een aanzienlijk deel over het functioneren van reisbegeleidster [naam]. De consument geeft aan dat zij over onvoldoende vaardigheden beschikte om de reis tot een “onvergetelijke ervaring” te maken voor de consument en haar zoon. [naam] heeft al meerdere reizen van de ondernemer verzorgd in het verleden en dit altijd tot volle tevredenheid van onze reizigers. Al onze reisbegeleiders, Nederlandse en lokale, volgen een speciale Sawadee-cursus om ze voor te bereiden op de behoeftes en wensen die onze reizigers kenmerken. Wij hebben een evaluatiegesprek met [naam] gevoerd naar aanleiding van uw feedback. Dit is iets wat wij altijd doen met een reisbegeleider, indien een reis niet is verlopen zoals onze reizigers, de reisbegeleider zelf en/of wij dat graag hadden gezien.
In dat gesprek heeft [naam] aangegeven haar uiterste best te hebben gedaan om deze groep, met een zeer uitdagende groepsdynamiek, op een juiste manier te begeleiden. De wensen van de verschillende families liepen regelmatig dusver uiteen dat het onmogelijk bleek voor [naam] om iedere deelnemer gelukkig te stemmen. Zeker omdat [naam] graag mensen tevreden stelt, vond ze het lastig om te accepteren dat dat bij deze reis niet haalbaar was. Hierin had ze wat daadkrachtiger kunnen optreden. Daarnaast heeft het regenachtige weer de stemming van de groep niet ten goede gedaan en bemoeilijkte dit tevens een leuke besteding van de vrije dagen. Het staat onze reizigers vrij om deel te nemen aan excursies die niet door ons worden aangeboden. Uit uw feedback begrijpen we dat de groep onnodig oponthoud heeft gehad doordat drie reizigers een Bungeejump gingen doen. Dat betreuren we.
Reisbegeleiding is een dienstbaar en uitdagend beroep waarbij de reisbegeleider altijd beschikbaar moet zijn. Dikwijls wanneer reizigers aan het genieten zijn van hun vrije momenten, is de reisbegeleider achter de schermen druk bezig het programma van de volgende voor te bereiden. Het is leuk als een reisbegeleider bij het eten aansluit maar dit is niet verplicht. In de schaarse vrije tijd die een reisbegeleider op een reis heeft, mag hij of zij zelf beslissen hoe deze tijd wordt besteed. Ook is het toegestaan ergens anders naar toe te gaan, mits de reisbegeleider bereikbaar blijft voor de groep. Ons inziens heeft [naam] niet verkeerd gehandeld toen zij in haar vrije tijd haar verjaardag in de buurt wilde vieren. In onze communicatie met de familie [naam] is op geen enkel moment gebleken dat zij ontevreden waren over het handelen van [naam] met betrekking tot hun vroegtijdig vertrek. Dat [naam] de dagen daarna ziek is geworden valt niet direct te herleiden tot alcoholconsumptie op haar verjaardag. De consument geeft aan dat [naam] rommelig was in haar communicatie over de excursies/programma en de kosten hiervan. Na het indienen van de klacht van de consument op 11 januari hebben wij alles nagetrokken bij [naam] en onze lokale partners in Zuid-Afrika. Op de optionele Featherbed excursie na, hebben wij geen onregelmatigheden kunnen vinden in [naam] werkwijze en de prijzen die zij heeft gerekend voor excursies. In onze mail van 29 februari hebben we aangegeven dat wij u 1.400,– RAND zullen vergoeden voor de Featherbed excursie. Het bleek dat [naam] per ongeluk alle deelnemers aan deze excursie de volwassenenprijs heeft laten betalen van 1.200,– RAND. Ze geeft aan dat ze zelf in totaal 1.500,– RAND aan de groep heeft teruggeven voor de korting die kinderen kregen bij deze excursie. Al met al hebben we in het evaluatiegesprek met [naam] besproken dat zij op sommige momenten andere beslissingen had kunnen nemen. Naar onze mening kan [naam] echter niet volledig verantwoordelijk worden gehouden voor al het leed dat u noemt – stress, ongemak, slapeloze nachten, teleurstelling en gevoelens van onmacht.
Nb: de commissie heeft kennisgenomen van de brief van de ondernemer aan de consument gedateerd 10 februari 2024.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
U vraagt mij om een toelichting op het aangeboden bedrag. Dat betreft 10 % van het landenarrangement. Het weer was slecht als gevolg van de regen. Op de vrije dagen waren daardoor geen optionele excursies mogelijk. De reisbegeleider [naam] heeft in Zuid Afrika contact onderhouden met de lokale agent omdat er sprake was van een moeilijke groepsdynamiek. Er is geen reden gezien om de reisbegeleider te vervangen. Er was geen overtuigende reden dat zij de reis niet kon voltooien. Hermanus en het Tsitsikamma National Park zijn de gemiste onderdelen. Over Hermanus hebben wij voorafgaande aan de reis met de reizigers gecommuniceerd. Wij erkennen dat [naam] steken heeft laten vallen. Wij hoopten de kwestie met de brief van 10 februari al te sluiten.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie heeft kennisgenomen van de uitgebreide correspondentie tussen partijen.
De commissie is van oordeel dat de ondernemer de door de consument aangevoerde klachten in de brief van 10 februari 2024 grotendeels adequaat heeft beantwoord. De commissie is evenals de ondernemer van oordeel dat de consument aanspraak kan maken op een financiële tegemoetkoming. Het thans aangeboden bedrag van 10 % van het landenarrangement acht de commissie ontoereikend.
De commissie is van oordeel dat de ondernemer het gebrekkige functioneren van de reisbegeleider en de invloed daarvan op het welbevinden van de deelnemers onvoldoende in haar beoordeling heeft betrokken. De commissie wijst op het feit dat ook de ondernemer ter zitting heeft toegegeven dat de reisbegeleider onvoldoende daadkrachtig heeft opgetreden en dat zij steken heeft laten vallen.
De commissie sluit zich aan bij die conclusie en merkt daarbij op dat het ook enige verbazing heeft gewekt dat de reisbeleider akkoord is gegaan met het bungee jumpen door enige jonge deelnemers van de groep. De commissie heeft begrip voor het ongenoegen van de consument dat door het bungee jumpen kennelijk onderdelen van het reguliere programma zijn ingekort. Daarbij is niet gebleken van enige aanwijzing dat over deze wijziging van het programma bij meerderheid in de groep is besloten.
Voor zover de commissie kan nagaan heeft de reisbegeleider ook niet met enige suggesties bijgedragen aan de invulling van de vrije dagen in het programma. In de gegeven omstandigheden acht de commissie de klacht gegrond en wijst de consument een bedrag toe als na te melden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een bedrag ad € 500,– per persoon en dus € 1.000,– in totaal, vermeerderd met het klachtengeld van € 127,50. De ondernemer betaalt aan de geschillencommissie een bijdrage in de kosten van dit geding.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 22 juli 2024.