Door vertraging heeft de consument zijn aansluitende vlucht gemist

De Geschillencommissie




Commissie: Openbaar Vervoer    Categorie: Aansprakelijkheid    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 555535/652853

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Dit geschil vloeit voort uit een overeenkomst tot dienstverlening tussen ondernemer en consument. Door vertraging van de trein van ondernemer, heeft de consument zijn aansluitende vlucht gemist. De trein is na een korte rit midden op het spoor stil komen te staan. Uiteindelijk moest de trein teruggesleept worden, en de passagiers uit de trein geëvacueerd terug naar Breda. De consument is van mening dat de trein niet in orde was en nooit had mogen vertrekken. Hij eist schadevergoeding voor nieuwe vliegtickets later op de dag. De ondernemer wijst erop dat aansprakelijkheid voor vertragingen wettelijk zijn uitgesloten. Anders zouden de kosten voor vervoer te hoog worden. Ook wijst hij erop dat een dergelijke evacuatie zorgvuldig moet gebeuren en veel mankracht kost, vandaar dat het enige tijd in beslag neemt. Ook betwist de ondernemer dat er sprake was van achterstallig en gebrekkig onderhoud aan de trein.

Wat is de beslissing?

Naar mening van de commissie is de interne klachtbehandeling van de ondernemer zeer matig verlopen. De consument kreeg geen concrete hulp en antwoord op vragen. Pas bij mondelinge behandeling van de zaak is duidelijkheid gegeven. Wel moet de commissie wijzen op de uitsluiting van aansprakelijkheid in dit soort gevallen. Wel onderstreept de commissie de gebrekkige communicatie van de ondernemer. Echter, is dit geen grond om aansprakelijkheid aan te nemen, en zal de klacht ongegrond worden verklaard.

De volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft een kostenvergoeding vanwege opgelopen vertraging.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument is samen met zijn vrouw in de intercitytrein tussen Breda en Schiphol in het weiland kort buiten station Breda stil komen te staan. Na verschillende meldingen van machinist dat de trein wel weer zou rijden is de trein uiteindelijk teruggesleept. Kort daarvoor zijn zij uit de trein geëvacueerd door een rampenteam en teruggereden met een andere trein naar station Breda. Door toedoen van de ondernemer hebben zij hun vlucht naar Madrid gemist.

De consument acht de ondernemer aansprakelijk voor de geleden schade zijnde ongeveer € 800,–vanwege een extra vliegticketprijs van Amsterdam naar Madrid voor een latere vlucht op dezelfde dag en het missen van een halve dag. De consument klaagt ook over de afhandeling van de interne klacht door de ondernemer waarbij het lang heeft geduurd voordat de consument antwoord kreeg op zijn vraag waar hij zijn totale kosten kon declareren en voorts ten onrechte slechts een deel van zijn treinkaart vergoed heeft gekregen.

Naar aanleiding van het verweer van de ondernemer heeft de consument bij schrijven van 10 november 2024 daarop gereageerd.

Dat er sprake zou zijn geweest van een bedieningsfout van de machinist betwist de consument nu de machinist zelf de passagiers heeft medegedeeld dat het ging om problemen met de remmen. Er is door de ondernemer ter zake ook geen rapport ingebracht waaruit een en ander zou kunnen blijken. De consument blijft van mening dat de trein niet in orde was en niet had mogen vertrekken. De toegezegde betaling IC direct toeslag heeft de consument tot op heden nog niet ontvangen. De consument heeft een overzicht van de schade bijgevoegd alsmede stukken waaruit de gemaakte kosten zouden blijken. De consument verzoekt vergoeding van deze schade door de ondernemer.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 30 oktober 2023 dient de consument een claim in op grond van de restitutieregeling bij vertraging (“Geld terug bij vertraging”). Op 13 november 2023 krijgt hij bericht dat zijn claim ‘Geld terug bij vertraging’ is goedgekeurd. Hij krijgt € 23,50 terugbetaald. Dit was de prijs van één ticket vanaf Etten-Leur naar Schiphol (zonder IC direct toeslag). Doordat de consument bij het aanbrengen van zijn claim niet had aangekruist dat hij IC direct toeslag had betaald en het systeem de hoogte van de terugbetaling berekent, heeft hij € 2,90 minder terugbetaald gekregen. De consument heeft wel recht op terugbetaling van de door hem betaalde IC direct toeslag. De ondernemer zal de klantenservice instructie geven dit bedrag alsnog terug te betalen.

De consument heeft de door hem gevorderde schadevergoeding niet onderbouwd. Immers hij heeft niet aangegeven hoe laat zijn vlucht zou zijn vertrokken, geen tickets van de originele, gemiste vlucht aangeleverd en ook de tickets voor de nieuwe vlucht heeft hij niet aangeleverd.

Uitgangspunt van het Nederlandse aansprakelijkheidsrecht is dat eenieder zijn eigen schade draagt. Van dit uitgangspunt wordt afgeweken als er een rechtsgrond bestaat om deze schade op een ander af te wentelen, dat wil zeggen als een ander voor deze schade aansprakelijk is. Dat is hier niet het geval. De ondernemer is op grond van de wet niet aansprakelijk voor schade als gevolg van vertragingen dan wel schade veroorzaakt door welke afwijking van de dienstregeling dan ook.

De Nederlandse wet bepaalt dat de ondernemer in zijn geheel niet aansprakelijk is voor schade veroorzaakt door vertragingen. Artikel 8:108 van het Burgerlijk Wetboek bepaalt het als volgt:

“De vervoerder is niet aansprakelijk voor schade die is veroorzaakt door vertraging, door welke oorzaak dan ook vóór, tijdens of na het vervoer opgetreden, dan wel is veroorzaakt door welke afwijking van de dienstregeling dan ook.”

Schade die de reiziger oploopt door vertraging (zoals overnachtingskosten en het missen van aansluitend vervoer) voorafgaand, tijdens of na afloop van het openbaar vervoer wordt door de wetgever categorisch uitgesloten. Ratio achter deze bepaling is dat aansprakelijkheid voor vertragingsschade in het openbaar vervoer tot onaanvaardbare gevolgen zou leiden.

De inhoud van artikel 8:108 BW heeft de ondernemer overgenomen in haar vervoervoorwaarden die van toepassing zijn op alle reizigers die reizen met de ondernemer. Deze voorwaarden zijn tweezijdig tot stand gekomen met de reizigersorganisatie. In artikel 8.2 van de Algemene Voorwaarden heeft de ondernemer haar aansprakelijkheid voor schade als gevolg van vertraging contractueel uitgesloten.

Van enige opzet of bewuste roekeloosheid van de zijde van de ondernemer is in het onderhavige geval géén sprake. De trein waarin de consument zich bevond kreeg te maken met een defect waardoor de trein niet verder kon rijden.
Toen bij de Railverkeersleiding bekend was wat er was gebeurd en hoe de situatie ter plekke was, zijn de gebruikelijke protocollen in gang gezet. Er zijn een sleeptrein en een evacuatietrein naar de defecte trein gestuurd. Een dergelijke operatie duurt vaak lang, omdat ook het treinverkeer dat nog wel kan rijden gebruik moet maken van dezelfde sporen als waar de sleep- en evacuatietreinen moeten rijden.

Daarbij moet, om te kunnen evacueren, de situatie rond de trein veilig gemaakt worden, dat houdt onder andere in dat de stroom van de bovenleiding moet worden gehaald, het treinverkeer op het naastgelegen spoor wordt stil gelegd en eventuele obstakels moeten verwijderd worden. Er moet evacuatiematerieel aangevoerd worden, er moet extra personeel ter plaatse komen om de evacuatie te begeleiden en er moet een trein naast de gestrande trein geplaatst worden. De reizigers moeten vervolgens begeleid worden bij het verlaten van de gestrande trein, en ook bij het lopen naar de evacuatietrein moet voldoende toezicht zijn en de reizigers moeten allemaal in de evacuatietrein geholpen worden.

Er was geen sprake van achterstallig en nalatig onderhoud van de betreffende trein. Bovendien kan deze stelling geen uitzondering dragen.

Uit de feiten blijkt dat de IC direct waar de consument zich in bevond eerder op het traject te maken heeft gehad met een storing vanwege problemen aan de remmen. Deze storing is vervolgens verholpen. De trein was niet verder gaan rijden als de storing niet was opgelost of geïsoleerd. De reden dat de trein is gestrand had niets met de eerdere storing te maken, maar met een bedieningsfout. Bij ondernemer is er bovendien voor ieder treintype een vast onderhoudsplan en het onderhoud staat onder toezicht van de Inspectie Leefomgeving en Transport, onderdeel van het ministerie van infrastructuur en waterstaat. In onderhavige zaak gaat het daarnaast om een ICNG-trein, het nieuwste type intercity, welke pas zeer kort rijdt. Kortom, er was geen sprake van achterstallig of nalatig onderhoud.

De ondernemer stelt zich dan ook op het standpunt zorgvuldig te hebben gehandeld in het belang van de veiligheid van de reizigers in de trein bij het evacueren van de trein. Ten aanzien van de oorzaak van de vertraging – de stranding van de trein – is eveneens geen sprake van opzet of bewuste roekeloosheid aan de zijde van de ondernemer. Er was geen sprake van achterstallig of nalatig onderhoud en er was geen sprake van opzet of bewuste roekeloosheid met betrekking tot de bedieningsfout van de machinist. De ondernemer kan derhalve geen verwijt worden gemaakt. Nu er geen sprake is van opzet of bewuste roekeloosheid, bestaat er geen schadevergoedingsverplichting voor de door de consument geleden schade als gevolg van de vertraging.

Verzocht wordt de klacht ongegrond te verklaren.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Naar het oordeel van de commissie verdient de afhandeling van de interne klacht door de ondernemer niet de schoonheidsprijs. Op concrete vragen kreeg de consument onvoldoende antwoord en na doorvragen kwam de ondernemer uiteindelijk met een concreet antwoord. Daarnaast kreeg de consument door een fout niet het gehele bedrag van zijn treinkaart terug en had dit restant bij indiening van zijn klacht bij de commissie nog steeds niet terugontvangen. Pas bij gelegenheid van de mondelinge behandeling is concreet toegezegd dat de betaling van dit restant enige dagen voor de mondelinge behandeling door de commissie heeft plaatsgevonden en de consument het bedrag binnen drie weken zal ontvangen.
Op dit punt is de klacht van de consument gegrond en geeft de commissie aanleiding te bepalen dat de ondernemer het door de consument in deze betaalde klachtengeld aan de consument zal moeten terugbetalen, binnen 10 werkdagen na verzending van deze uitspraak.

Wat betreft de overige gevorderde kosten vanwege vertraging heeft de ondernemer deze in overeenstemming met artikel 8:108 BW aansprakelijkheid uitgesloten in haar van toepassing zijnde vervoersvoorwaarden. Dit ligt anders indien er sprake is van opzet of bewuste roekeloosheid van de zijde van de ondernemer die heeft geleid tot de genoemde vertraging en de door de consument aangevoerde schade ten gevolge van de ze vertraging.

Pas bij gelegenheid van de mondelinge behandeling heeft de ondernemer concreet aangegeven dat de machinist een verkeerde treinlengte heeft ingevoerd en bij het resetten daarvan er een tractieblokkade is ontstaan waardoor de trein niet kon worden weggesleept en de passagiers moesten worden geëvacueerd.
De commissie geeft de ondernemer in overweging in het vervolg deze informatie tijdig kenbaar te maken aan de in deze klagende passagiers.

Wat daarvan zij van opzettelijk handelen of bewuste roekeloosheid van de zijde van de ondernemer is in deze onvoldoende gebleken zodat de ondernemer niet aansprakelijk is voor de door de consument gevorderde schade vanwege vertraging en dus niet gehouden is tot vergoeding daarvan.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht op dit punt ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie verklaart de klacht gegrond wat betreft de afhandeling door de ondernemer van de interne klacht en bepaalt daarbij dat de ondernemer binnen 10 werkdagen na verzending van deze uitspraak het door de consument in deze betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 27,50 zal betalen.

Verstaat dat de ondernemer het restant van het door de consument betaalde treinkaartje, zijnde een bedrag van € 2,90 inmiddels heeft betaald aan de consument via zijn bankrekening.

Verklaart de klacht voor het overige ongegrond en wijst het in dit verband door de consument verlangde af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 19 november 2024.