Commissie: Reizen
Categorie: Incassogeschil
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
360835/631500
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument wilde met vijf personen een vakantie boeken naar Zakynthos, maar kreeg tijdens het online boeken foutmeldingen. Uiteindelijk bleek dat er per ongeluk twee boekingen waren gemaakt. De consument nam contact op met de reisorganisatie, maar kreeg weinig hulp en ontving berichten op een verkeerd e-mailadres. Later werd de zaak overgedragen aan een incassobureau en kwamen er extra kosten bij. De consument wilde dat de incasso werd stopgezet. De ondernemer stelt dat het boekingsproces goed werkt en dat de consument zelf twee boekingen heeft afgerond, wat blijkt uit bevestigingen en het feit dat alle gegevens waren ingevuld. Volgens de ondernemer zijn alleen de kosten doorberekend die zij zelf moesten betalen aan de luchtvaartmaatschappij. De Geschillencommissie oordeelt dat het systeem van de ondernemer betrouwbaar is en dat de consument zelf verantwoordelijk is voor het controleren van haar e-mail en het tijdig melden van problemen. Daarom is de klacht ongegrond en hoeft de ondernemer geen kosten terug te betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 26 januari 2024 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een arrangement Time to smile Daisy, incl. transfers, met luchtvaartmaatschappij (afw. voorwaarden) voor vijf personen naar Zakynthos in Griekenland met verblijf in een appartement op basis van logies, voor de periode van 2 oktober 2024 tot en met 11 oktober 2024 voor de som van € 3.375,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
We wilden met vijf vrienden in augustus 2024 naar Zakynthos in Griekenland. We probeerden op 17 januari 2024 via de website van de ondernemer te boeken. Dat lukte niet, we kregen een bericht in de app in het rood: helaas je resort vluchten zijn niet beschikbaar, probeer het later opnieuw. Toen werden we teruggestuurd naar home op de website. We hebben het nog een keer geprobeerd, maar ook weer ging het mis. Er was ook geen mogelijkheid om koffers bij te boeken of om een annuleringsverzekering af te sluiten. Uiteindelijk bleek dat er tweemaal was geboekt: 1 oktober tot en met 9 oktober en 2 oktober tot en met 11 oktober.
Op 26 januari is voor het eerst contact opgenomen met de ondernemer. Daarna is er weer contact opgenomen en toen werd ons verzekerd dat het zou worden uitgezocht. Maar hierna hoorden we niets en nadat we tweemaal een mail hadden gestuurd en driemaal hadden gebeld werd meegedeeld dat we een klacht moesten indienen. Dan zou de incasso ook worden opgeschort. Er zouden mails zijn gestuurd niet naar het opgegeven emailadres dat eindigt op com, maar naar het emailadres dat eindigt op nl. Daarom konden wij er geen kennis van nemen.
Op 2 april 2024 hadden we bericht gekregen dat de zaak was overgedragen aan een incassobureau en werd de vordering verhoogd met incassokosten van € 421,80. Daarvoor hadden we geen waarschuwing of herinnering gekregen. Hierna hebben we nog enkele malen geprobeerd om duidelijkheid te krijgen en hogerop te komen dan het callcenter. Het antwoord was steeds dat ze niets voor ons konden doen. Half april werd wel aangegeven dat we teruggebeld zouden worden. Op 12 april 2024 werd ik gebeld met de mededeling dat de hoogste kosten vervielen en de andere kosten zouden we al betaald hebben, hoewel niemand van ons wat betaald had. Het zou door de ondernemer worden uitgezocht. Ook werd gezegd dat er een mail was verstuurd, maar die was naar een verkeerd emailadres verzonden. In verband met de privacy kon dat bericht niet telefonisch worden voorgelezen.
Op 23 april 2024 bleek uit een mail dat het niet meer ging om € 3.300,– maar om 1.700,–. Daarover was geen bericht gestuurd. Al met al bleek het incassobureau weinig te kunnen doen omdat ze werken in opdracht van de ondernemer. Het kwam erop neer dat we of een rechtszaak moesten gaan voeren of het moesten regelen met de ondernemer. De ondernemer wijst naar het incassobureau en die wijst terug naar de ondernemer. Op dit moment heeft het incassobureau de vordering stopgezet voor één maand.
De consument verlangt dat de incasso van de vordering wordt stopgezet.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft – kort samengevat – de volgende klacht: zij betwist dat zij per app twee boekingen heeft gemaakt.
Wij voegen aan ons verweer screenshots toe van het boekingsproces, precies zoals dit was in januari 2024. Zoals op deze printscreens te zien is dient een consument bij het maken van een boeking eerst alle stappen te doorlopen en alle gegevens in te vullen alvorens een definitieve boeking tot stand komt. Op de laatste screenshots is te zien dat een consument vervolgens een overzicht krijgt van de te boeken reis en gevraagd wordt om akkoord te gaan met de algemene voorwaarden. Slechts als een consument akkoord gaat met de algemene voorwaarden en dus actief een vakje heeft aangekruist kan de boeking worden afgerond. Als een consument dit niet doet, geeft het systeem een foutmelding. De consument beweert dat zij slechts op volgende heeft gedrukt, echter is dit technisch niet mogelijk zoals te zien op de overlegde printscreens. In de boekingen is steeds sprake van vijf namen.
We hebben naar aanleiding van deze dubbele boeking ons systeem nauwgezet onderzocht, want dan zouden ook anderen een dubbele boeking kunnen maken. Het systeem blijkt echter goed te functioneren en we hebben ook geen andere klachten ontvangen. Daarnaast heeft de consument op 17 januari 2024, na het maken van de boeking, een boekingsbevestiging ontvangen. De eerste boekingsbevestiging kwam binnen op 17 januari 2024, om 20:30 op het e-mailadres [naam]@gmail.com. De tweede is binnengekomen op 17 januari 2024, om 20:52 op het e-mailadres [naam]@gmail.com. Deze voegen wij ook bij.
Wij zijn dan ook van mening dat de consument wel degelijk twee boekingen heeft gemaakt, wat ondersteund wordt door de ontvangen boekingsbevestigingen.
De door de consument gemaakte boekingen zijn boekingen geweest met afwijkende voorwaarden. Zoals ook te zien is in de screenshots is dit tijdens het boekingsproces ook steeds in beeld geweest.
De afwijkende voorwaarden zien daarop dat de boeking niet meer kosteloos geannuleerd kan worden na boeking. Dit is relevant daar de consument haar reis uiteindelijk geannuleerd heeft. Dit ten gevolge van het feit dat in diverse telefoongesprekken tussen ons en de consument duidelijk werd dat de consument niet op vakantie wenste te gaan als ook het feit dat elke betaling uitbleef. Wij zijn voor de gemaakte boekingen ook daadwerkelijk doorbelast door de luchtvervoerder, meer concreet voor het gevraagde bedrag ad € 2.615, –. Wij zijn van mening dat de door ons aan de consument doorbelaste kosten juist zijn.
Er valt op te wijzen dat de consument pas na een dag of tien contact heeft opgenomen. Dat is in strijd met de zorgvuldigheid. Had de consument binnen enkele dagen contact opgenomen dan hadden we meer zaken kunnen terugdraaien. Volledigheidshalve voegen wij voor de volledigheid de contactmomenten toe die de consument met ons heeft gehad in de periode tussen 17 januari 2024 en 11 april 2024.
Wij verzoeken de commissie dan ook om de klacht ongegrond te verklaren nu de boekingen door de consument zijn gemaakt en wij hier vervolgens kosten voor hebben moeten maken. Dit valt onder de verantwoordelijkheid van de consument. Wij zijn hier coulant mee omgegaan omdat wij de situatie betreuren. Daarom hebben wij slechts de daadwerkelijk door ons gemaakte kosten in rekening gebracht. Dit zijn de kosten die wij hebben doorbelast gekregen van de uitvoerende airline.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie zal het door de consument verlangde afwijzen.
De ondernemer heeft uitgebreid beschreven hoe het boekingsproces verloopt en dat steeds iets moet worden ingevuld of dat akkoord moet worden gegaan door een vinkje te zetten. Kort gezegd betekent dit dat de consument het gehele boekingsproces moet hebben doorlopen en dat het door de consument aangevoerde niet kan kloppen. Steun hiervoor vindt de commissie erin dat de ondernemer geen andere klachten heeft ontvangen. Zou de mogelijkheid zoals door de consument geschetst bestaan dan zou logischerwijs het probleem zich vaker moeten voordoen gelet op het aantal boekingen dat de ondernemer verwerkt en zouden er meer klachten moeten zijn ingediend. Belangrijk is ook dat bij de boekingen vijf namen zijn geregistreerd.
Verder wijst de commissie erop dat het systeem automatisch e-mails genereert en dat die worden gestuurd naar het door de consument opgegeven emailadres. Tussen partijen is niet in discussie dat het juiste emailadres eindigt op com. Daarmee is het opmerkelijk dat de consument stelt dat mails zouden zijn gegaan naar een emailadres dat eindigt op nl. Verder wijst de commissie erop dat de consument na de boeking c.q. poging tot boeking haar email-inbox en spambox had moeten controleren. Allereerst omdat dan gecontroleerd kan worden of de boeking correct is verwerkt en in dit geval juist omdat er problemen waren ontstaan bij de boeking. In dat geval had de ondernemer nog voor een belangrijk gedeelte corrigerend kunnen optreden.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 2 december 2024.