Commissie: Reizen
Categorie: Programma
Jaartal: 2009
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI-D01-2067
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 24 januari 2001 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Nairobi (Kenia) voor een rondreis door Zimbabwe en Botswana met verblijf in tenten op campings op basis van logies voor de periode van 3 juni 2001 t/m 24 juni 2001 voor de som van ƒ 7.990,– (€ 3.626,–) in totaal. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak. Er werd een zogenaamde eclipsreis geboekt. Op 21 juni 2001 vond er een zonsverduistering plaats in Zambia, welke in het centrumgebied van de totale zonsverduistering om circa 15.10 uur plaatselijke tijd circa 3 minuten en 38 seconden zou duren. Al met al kon door een gebrekkige organisatie van [naam reisorganisator] niet optimaal van deze zonsverduistering worden genoten en is de reis min of meer in het water gevallen. Allereerst had de agent van [naam reisorganisator] in Chirundu een plek geregeld waardoor we slechts 1 minuut en 43 seconden getuige konden zijn van de zonsverduistering. Er werd een alternatief geboden om richting Lusaka te gaan, maar in feite was dat geen reëel alternatief, omdat er dusdanig veel twijfels werden geuit (de grens tussen Zambia en Zimbabwe zou bij terugkeer om 18.00 uur sluiten, er bestond kans op file en dan zouden we mogelijk niet op tijd arriveren en in het geheel niets van de zonsverduistering zien, er was geen idee van een precieze locatie in de buurt van Lusaka) dat het een zeer onzekere belevenis leek. Ter toelichting valt er op de wijzen dat geen van de 5 [naam reisorganisator]-groepen uit Chirundu richting Lusuka zijn gereden. Al bij de briefing in Harare op 19 juni werd ons gezegd dat we de zonsverduistering zouden bezien vanuit een tuin met uitzicht over de Zambezi-rivier die speciaal voor deze gelegenheid was afgehuurd door [naam reisorganisator]. Door een efficiënter reisschema had de dag voor de zonsverduistering de tocht naar Zambia kunnen worden gemaakt en de dag na de zonsverduistering had kunnen worden teruggekeerd. Bovendien was de locatie in Chirundu weinig gelukkig gekozen: we hadden weliswaar een fantastisch uitzicht over de Zambezi-rivier, maar zouden met de rug naar de rivier over het dak van een huis naar de zonsverduistering moeten kijken. Binnen tien minuten hadden groepsleden een betere locatie gevonden die het uitzicht op de Zambezi combineerde met uitzicht op de zonsverduistering. Verder had voor een economischere reisroute kunnen worden gekozen, waardoor de reisdagen minder lang zouden zijn geweest en wel 3 minuten en 38 seconden in de zonsverduisteringszone zouden kunnen worden doorgebracht. Daarnaast spelen nog punten die van minder belang zijn, maar wel onze reis negatief hebben beïnvloed: – Er werd een 22-daagse reis in plaats van de normale 24-daagse reis aangeboden voor dezelfde prijs; – Het reisgezelschap bestond uit 27 personen, terwijl dat bij andere reizen nog geen 20 zouden zijn geweest. Daardoor ontstonden er problemen met het koken: het verzorgen voor een dergelijke groep wordt min of meer een dagtaak. Gelukkig kon de reisleidster een kok regelen, maar deze moesten we zelf betalen. – De aanvankelijk gebruikte tenten verkeerden in slechte staat en werden al spoedig door andere tenten vervangen. Er bleven echter problemen bestaan: de tentharingen waren niet goed, er werd regelmatig een stuk elastiek stuk getrokken; de tent had geen voortent, zodat het niet alleen koud was, maar ook de bagage niet in de tent kon, terwijl er bovendien diverse gaten in het grondzeil zaten. Verder sloten de ritsen niet goed en moest dit worden opgelost door afplakken met tape. Ook ontbrak het muskietengaas, hetgeen in een malariagebied erg ongewenst is. Daardoor werd de indruk gewekt dat voor de zonsverduisteringreis nog enkele oude tenten uit de mottenballen waren gehaald. Al met al heeft de kok de groep $ 25,– per dag gekost en dat was in totaal $ 13,80 per persoon. Verder was de zonsverduisteringreis twee dagen korter en ƒ 500,– duurder dan de gebruikelijke 24-daagse reis. Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Ik wil vooropstellen dat de reis als eclipsreis is aangekondigd en dat daaruit al blijkt dat de eclips het belangrijkste onderdeel van de reis was. Verder wil ik herhalen dat er 3,5 dag is gereden, terwijl het efficiënter had kunnen worden geregeld. Dat de reisorganisator een alternatief heeft geboden bestrijd ik: als gekozen werd voor een reis met de bus in de richting Lusaka moest je direct nadat de volledige eclips voorbij was weer in de bus terug, zodat het grootste gedeelte van het zogenaamde ‘na-effect’ in de ‘afbouwfase’ verloren zou gaan. Bovendien was er sprake van een groepsreis, waarbij geldt: samen uit samen thuis. Al met al vind ik dat mijn klacht niet serieus is genomen. Als direct een welgemeend excuus was aangeboden, dan had ik met een gering bedrag genoegen genomen, maar nu niet meer. Klager stelt niet tevreden te zijn met het door de reisorganisator gedane aanbod van ƒ 500,– (ofwel: € 230,–) per persoon, maar verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak. Volgens de routebeschrijving zou Zambia worden ingereden tot het hart van de zonsverduisteringszone. Op het moment van het opstellen van de routebeschrijving werd uitgegaan van gegevens van het Ministry of Tourism in Harare en was meegedeeld dat in verband met de zonsverduistering die dag de grensformaliteiten zouden worden versoepeld. Daardoor zou de transfer naar Zambia probleemloos en snel kunnen verlopen. Na enkele maanden –de vertegenwoordiger van [de reisorganisator] arriveerde enkele dagen voor de zonsverduistering in Chirundu- bleek dat echter niet het geval te zijn: de autoriteiten in Zimbabwe hadden geen actie ondernomen. Daardoor ontstond er een klein risico dat de groep niet in de totale zone tijdens de zonsverduistering zou zijn voor degenen die Zambia in zouden gaan. Niet alleen was onduidelijk hoe laat en hoe snel men de grens zou kunnen passeren (hetgeen in de regel behoorlijk wat tijd kost), maar ook moest rekening worden gehouden met het verkeer op de weg rondom Lusaka. Als beide factoren tegen zouden zitten, kon niet worden gegarandeerd dat men in het hart van de totale zonsverduisteringzone zou zijn. Bovendien zou ten tijde van de zonsverduistering al moeten worden aangevangen met de terugreis omdat –ondanks eerder toezeggingen- de grens niet langer zou worden opengehouden dan normaal. Dit is aan de deelnemers kenbaar gemaakt en daarom is besloten in Chirundu te blijven, maar de mogelijkheid te bieden op individuele basis naar Zambia te gaan. Niemand heeft van die mogelijkheid gebruik gemaakt. Daar komt bij dat de omstandigheden in Chirundu beter waren dan in heuvelachtig Zambia: het is een plek met een weids uitzicht aan de rand van de Zambezi-vallei waar alle verschijnselen die een zonsverduistering met zich meebrengt goed te zien zouden zijn. De vertegenwoordiger ter plaatse was geen zonsverduisteringdeskundige en wist niet alle gegevens daarover, maar hij had een logistieke taak en zou ter plaatse problemen oplossen. Dat is ook gebeurd. Verder waren de eigenaren van de accommodatie in Chirundu wel van alles op de hoogte en hadden zij het plan de zonsverduistering te bekijken op de plaats waar dat uiteindelijk ook is gebeurd. Het is niet de bedoeling geweest om vanuit de tuin van het huis waar de groep verbeleef de zonsverduistering te bezien. Overigens was er voor gekozen in Chirundu te overnachten omdat daar gebruik kon worden gemaakt van een accommodatie die groot genoeg was om een dergelijk aantal deelnemers onderdak te bieden. De agent en de eigenaren van het huis in Chirundu –[de reisorganisator] staat daar buiten- hebben T-shirts laten drukken als aandenken, omdat dit de overnachtingsplek zou zijn voor de zonsverduistering en men meende dat de deelnemers een aandenken zouden willen hebben. [De reisorganisator] had er geen enkel belang bij en behaalde ook geen voordeel door niet naar Zambia te gaan: de trucks waren beschikbaar en er behoefden alleen visumkosten voor reisleidster Claudia te worden gemaakt. De reizen van [de reisorganisator] zijn in beginsel zonder kok die een maaltijd voor de groep bereid. In dit geval was het ook niet nodig om een kok mee te sturen, omdat tijdens de reis plaatsen werden aangedaan, waar goede mogelijkheden bestonden om uit eten te gaan. In de gebieden waar uit eten gaan niet mogelijk is, wordt een kok meegestuurd. In dit geval heeft de groep er voor gekozen om een kok mee te nemen. De kosten daarvan bedragen $ 10,– per dag en dienen door de groep te worden gedragen. Deze groepsgrootte was eenmalig, maar anders zou standaard een kok worden meegestuurd. De kwaliteit van de tenten was volgens diverse groepsleden niet voldoende en daarom is al tijdens de reis voor verzorging gezorgd. Deze reis was inderdaad korter en duurder dan een normale reis, maar dat heeft er mee te maken dat de internationale vluchten duurder waren en de prijzen van de accommodaties in de regio ten tijde van de zonsverduistering waren verhoogd. Ter zitting heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Klager heeft gekozen voor een van de 14 eclipsreizen en deze reis bleef de dag voor de zonsverduistering in Zambia. Bovendien moet worden bedacht dat de eclips-zone beperkt is en ook de mogelijkheden om onderdak te vinden. Bij Lusaka is nu eenmaal niet voldoende geschikte accommodatie te vinden. Daarom zijn er vijf reizen naar Zambia gepland en zijn er negen verschillende routes gekozen om te voorkomen dat de groepen elkaar steeds tegen het lijf zouden lopen. Zonodig had klager een andere keuze kunnen maken. Bovendien was de reisduur vantevoren bekend: die was in de reisgids opgenomen. Van de vijf groepen die in Zambia zouden blijven, waren vier groepen direct akkoord om in Chirundu te blijven. Alleen de vijfde groep dacht daar anders over en uit die groep komen diverse klachten. Uiteindelijk is ook die groep daar gebleven, al hebben sommige deelnemers dat onder protest gedaan. Duidelijk mag echter zijn dat we niet geweigerd hebben om aan onze verplichtingen te voldoen en dat er sprake was van overmacht. Als de grens langer was opengebleven was er geen enkel probleem geweest. Wat het uitzicht betreft, kan ik slechts verklaren dat de groepsleden sneller de uitgezochte plek hebben gevonden dan dat de eigenaresse van het huis dat kon tonen. De T-shirts zouden worden verkocht in verband met het die avond plaats hebbende feest en zijn door de locale reisleiding laten maken; wij staan daar buiten. Het was echter aanvankelijk uitdrukkelijk de bedoeling om Zambia in te rijden en dan een goede plek uit te zoeken. Daarvoor was geen speciale accommodatie nodig: de eclipszonde was breed genoeg. Ik geef toe dat de tenten niet 100% waren en dat er te weinig nieuwe tenten waren, maar spreek tegen dat die tenten uit de mottenballen kwamen en speciaal voor deze reis nog werden gebruikt. Tot slot kan ik opmerken dat de onderhavige groep in feite bestond uit twee samengevoegde groepen en daarom iets groter was dan normaal gebruikelijk is. De reisorganisator heeft een vergoeding aangeboden van ƒ 500,– (ofwel: € 230,–) per persoon. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Behalve deze klacht heeft de commissie op de zitting van 6 maart 2002 nog vier andere klachten behandeld. Aan de hand van het verhandelde ter zitting en uit hetgeen in de respectievelijke dossiers aan informatie is opgenomen, heeft de commissie een goede indruk gekregen van wat zich op 20 en 21 juni in de omgeving van Chirundu heeft afgespeeld alsook waarom klagers hun klachten hebben gehandhaafd nadat de reisorganisator een vergoeding van ƒ 500,– (ofwel: € 230,–) per persoon heeft aangeboden. Voorop moet worden gesteld dat de klagers geïnteresseerd waren in de totale zonsverduistering welke op 21 juni 2001 zich zou voordoen in Zambia. Daarom is ook geboekt voor een eclipsreis, waarbij sommigen diverse reizen met elkaar hebben vergeleken en mede aan de hand van een prijsvergelijking hebben geboekt voor de onderhavige. Gelet op de duur van de reis –22 dagen- volgt daar echter tevens uit dat degenen die slechts in de totale zonsverduistering, maar niet in Afrika op zich, de natuur, de wildparken, etc. waren geïnteresseerd voor een kortere reis van enkele dagen hadden kunnen kiezen en niet kunnen stellen dat de zonsverduistering de helft van de reden was om deze reis te maken en dat nu de totale zonsverduistering slechts de helft van de beoogde tijd aanspraak kan worden gemaakt op een ¼ van de kosten die met de reis zijn gemoeid c.q. dat de gehele reis in het water is gevallen zodat de gehele reissom moet worden vergoed. Ook is onweersproken gebleken dat de reisorganisator veertien reizen op wisselende vertrekdata met wisselende routes heeft aangeboden, zodat thans niet met succes kan worden betoogd dat een efficiëntere reisroute mogelijk was geweest, waarbij reeds de dag voor de totale zonsverduistering de grens met Zambia had kunnen worden overgestoken. Anderzijds geeft de commissie klagers graag toe dat de reisorganisatie de onderhavige reis klaarblijkelijk niet voldoende heeft voorbereid. Dat de gebruikte tenten gebreken hadden en dat het aanbeveling genoot bij een groep van de litigieuze omvang standaard een kok mee te sturen, is tussen partijen niet langer in discussie. De commissie wil in deze echter benadrukken dat als een eclipsreis wordt aangeboden de reisorganisator die dat doet zich met name ook op het punt van de totale zonsverduistering voldoende moet voorbereiden en dat de reisorganisator in casu diverse steken heeft laten vallen, hetgeen er toe heeft geleid dat klagers niet meer wilden of konden geloven dat het vanaf het begin de bedoeling is geweest de zonsverduistering niet te bezien vanuit het ter zitting vaak genoemde huis in Chirundu. Op dit punt acht de commissie het opmerkelijk dat in januari 2001 er een toezegging was gedaan door het Ministerie van Toerisme in Harare dat de grens langer zou open blijven op 21 juni en dat de (vertegenwoordiger van de) reisorganisator pas vier dagen voor de bewuste 21 juni er achter kwam dat zulks niet het geval zou zijn. De reisorganisator afficheert zich als Afrika-specialist en had uit dien hoofde moeten weten dat Afrikaanse regiemes zich niet altijd houden aan eerder gedane toezeggingen en dat de overheid in Zimbabwe al zeker met gepast wantrouwen moet worden tegemoet getreden. Daarom had de reisorganisator een alternatief moeten hebben voor het geval de grens niet langer open zou zijn. Voorts is ter zitting gebleken dat de zonsverduistering in een zone ten noorden van Chirunu 100% zou zijn en in totaal 3 minuten en 38 seconden zou duren. Chirundu zelf ligt in een zone waarbij de zonsverduistering ook volkomen zou zijn, maar minder dan twee minuten zou duren. De commissie is dan ook de mening toegedaan dat van een vantevoren bepaald en aan de reizigers meegedeeld reisprogramma slechts kan worden afgeweken als daar zwaarwegende omstandigheden aan ten grondslag liggen, maar daarvan was hier bepaald geen sprake. Zoals ter zitting door klagers is betoogd is er een wezenlijk verschil tussen een totale zonsverduistering die circa 3,5 minuut duurt en eentje die ongeveer de helft beslaat, omdat bij een volslagen zonsverduistering allerhande apparatuur moet worden gebruikt, tal van indrukken moeten worden verwerkt en juist de langere tijdsduur een grotere impact heeft. Zo meent de commissie dat het een geheel andere indruk maakt als vogels door de ‘lange’ zonsverduistering menen dat het ‘bedtijd’ is dan als er sprake is van een ‘korte’ zonsverduistering. Immers, in het eerste geval zal een bijna volstrekte rust over de betreffende streek neerdalen, terwijl bij het tweede geval die rust of nog niet volledig is bereikt dan wel slechts tamelijk kort duurt. Bovendien gaat het hier om een groep reizigers die allerhande opnamen wilden maken: video-opnamen, maar ook geluidsopnamen van de natuur die langzamerhand tot rust komen en waarbij de vogelgeluiden aanvankelijk verstommen en later weer aanzwellen. Juist in een dergelijk geval is het van belang dat gecheckt kan worden of alle apparatuur goed werkt, waarbij een periode van twee minuten door de commissie met klagers tamelijk kort wordt geacht om alles in zich op te nemen en in dat opzicht wil de commissie de vergelijking maken met toeristen die Europa ‘doen’ en thuis via foto’s, video etc. na moeten gaan waar ze wanneer waren. De bedoeling was dat klagers daadwerkelijk konden genieten van de totale zonsverduistering en die niet thuis ‘tot zich zouden moeten nemen’. Bovendien had de reisorganisator na de totale zonsverduistering van West-Europa in 1999 kunnen voorzien dat de betreffende totale zonsverduistering niet onopgemerkt voorbij zou kunnen gaan -zelf werden door de reisorganisator immers al 14 reizen georganiseerd- en dat dit tot extra drukte op de wegen zou leiden. Het is dan ook weinig voorstelbaar dat de reisorganisator meende dat op de betreffende dag ‘zo maar’ circa 120 km naar Lusaka en verder in Zambia had kunnen worden gereden en dat daar dan een plaats zou kunnen worden uitgezocht. Onweersproken is immers dat er sprake is van een heuvelachtig gebied en dat betekent dat niet op een willekeurige plek kon worden gestopt. Onweersproken is namelijk dat de reisorganisator de klagers vantevoren heeft voorzien van kaarten waarop de NASA had aangegeven hoe lang de totale zonsverduistering op bepaalde punten zou duren en daaruit blijkt dat er veel optimalere plaatsen dan Chirundu waren. Evenzo kan de commissie zich voorstellen dat zich van klagers een zeker wantrouwen jegens de reisorganisatie had meester gemaakt. Immers niet alleen verkondigde [naam reisleidster] al op de eerste dag van de reis dat de totale zonsverduistering in Chirundu zou worden bekeken en bleef zij ook bij die mening nadat haar er op was gewezen dat het reisprogramma anders inhield, ook werden reeds op de eerste dag T-shirts verkocht met als opdruk: ‘[naam reisorganisator], Ring of Fire, River of Gold’, want achteraf blijkt deze tekst overduidelijk op de Zambezi-rivier bij Chirundu te slaan en het argument dat de reisleiding ter plaatse ook iets extra’s wilde verdienen acht de commissie weinig overtuigend: het ligt niet voor de hand een shirt te kopen van de plaats waar men heeft overnacht, maar eerder wordt een shirt gekocht van de plaats waar men de totale zonsverduistering heeft meegemaakt. Bovendien meent de commissie dat het opmerkelijk is hetgeen de reisorganisator schriftelijk naar voren heeft gebracht: ‘onze vertegenwoordiger was in februari 2001 bij het huis gebracht; in februari leek de tuin een geschikte plaats, maar hij besefte niet dat de zon in juni van de andere kant komt ..’. Voorzover de commissie bekend komt de zon zowel in Nederland als in Afrika in de ochtend in het oosten op, om aan het eind van de dag in het westen onder te gaan. Voorts gaat het hierom een gebied tussen 12º en 14º Zuiderbreedte en derhalve tamelijk dicht bij de evenaar gelegen dat de hoogte van de zon aan de hemel op beide data ook niet erg veel kan hebben afgeweken en er in ieder geval niet een wereld van verschil kan hebben bestaan, zoals de reisorganisator suggereert. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de reisorganisator haar een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. De commissie acht het eventueel meer of anders gevorderde echter niet toewijsbaar. Ingevolge het reglement van de commissie moet de reisorganisator aan de commissie de hierna te noemen bijdrage in de kosten van de behandeling van het geschil voldoen. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator dient aan klager in totaal een bedrag van € 740,– te voldoen. Het klachtengeld van € 56,72 is hierin begrepen. Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies. Het meer of anders gevorderde wordt afgewezen. De reisorganisator dient aan de commissie een bedrag van € 205,– te voldoen. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 6 maart 2002.