Commissie: Reizen
Categorie: Annulering
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
5934/21137
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
Omdat klager geen bevestiging van zijn boeking heeft ontvangen, boekt hij ergens anders een soortgelijke reis. Het boekingskantoor (in verband met eerste boeking) mag 100% annuleringskosten in rekening brengen, omdat op de boeking de ANVR-voorwaarden van toepassing zijn. Daarin staat in artikel 4.2 dat als de reiziger een (aan)betaling doet dit als bewijs geldt dat het aanbod van de reisorganisator is geaccepteerd en een overeenkomst tot stand is gekomen.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil vloeit voort uit een op 9 juni 2019 met het boekingskantoor totstandgekomen overeenkomst. Het boekingskantoor heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Sahl Hashish in Egypte met verblijf in een hotel op basis van all inclusive, voor de periode van 11 juni 2019 t/m 18 juni 2019 voor de som van € 1.783,50.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op zondag 9 juni (1e Pinksterdag ) is online een reis naar Hurghada, Egypte geboekt bij [naam boekingskantoor 1] voor vertrek op dinsdag 11 juni om ca. 08.00 uur uit Eindhoven, want er was een speciale pinksterkorting van € 30,–. Ik heb echter geen bevestiging ontvangen dat de reis akkoord was, terwijl wel de betaling van mijn rekening werd afgeschreven. Hierop heb ik een mail naar [naam boekingskantoor 1] gestuurd met het verzoek contact op te nemen, want ze waren telefonisch niet bereikbaar. Op 10 juni heb ik nogmaals geprobeerd [naam boekingskantoor 1] te telefonisch te bereiken, maar dat is niet gelukt. Daarom heb ik om ca. 10.27 uur besloten de reis te annuleren en de betaling terug te laten storten. Vervolgens heb ik bij [naam boekingskantoor 2] hetzelfde hotel geboekt (maar moest wel € 400,– meer betalen) en ook direct een bevestiging gekregen.
Op 10 juni om 16.47 uur ontving ik eindelijk een bevestiging van [naam boekingskantoor 1] van de reis, waarop ik om 17.08 uur een retourmail heb gestuurd met verwijzing naar mijn annulering.
Op 26 juni en 23 juli heb ik tevergeefs geklaagd.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Er is een reis geboekt op zondag 9 juni 2019 (1e pinksterdag) omstreeks 14.55 uur. Klager heeft daarna een geautomatiseerde bevestiging ontvangen. Volgens klager was dit niet het geval. Wij zijn altijd 24/7 telefonisch te bereiken. Als wordt gebeld met ons algemene nummer, volgt een telefoonnummer te bereiken in noodgevallen.
Een dag later is een uitgebreide bevestiging gestuurd met de reisbescheiden voor de reis.
Volgens de ANVR-voorwaarden hebben wij ons keurig aan de voorwaarden gehouden. Klager heeft zelf de volgende ochtend een andere reis geboekt. Hier kunnen wij niks aan doen, derhalve is dit ook geen reden tot terugbetaling van de reissom. In artikel 4.2 van de ANVR-Reisvoorwaarden is bepaald dat wanneer de reiziger een betaling heeft gedaan, dit geldt als bewijs dat het aanbod door het boekingskantoor is geaccepteerd.
Tijdens het boeken geeft de reiziger in de laatste stap, voor het voldoen van de betaling, akkoord dat de reis definitief geboekt wordt en dat hij akkoord gaat met de ANVR-Voorwaarden, de voorwaarden van de desbetreffende touroperator en het privacy statement. Op het moment dat de reiziger akkoord gaat met deze voorwaarden en op boeken klikt, geeft hij een akkoord om de reis definitief te boeken. Na de betaling ontvangt de reiziger een automatische bevestiging per e-mail. Deze e-mail wordt automatisch gegenereerd vanuit de website en daarom kan deze niet nogmaals worden verstuurd. Zonder een bevestiging van een annulering van [naam boekingskantoor 1], heeft klager toch besloten een andere reis te boeken, met alle risico’s vandien. [naam boekingskantoor 1] is een online reisbureau en biedt voornamelijk reizen van bekende touroperators aan en is afhankelijk van reispapieren die vanuit een touroperator moeten worden verzonden. Op dat moment dat wij de reisbescheiden van [naam touroperator] ontvingen zijn die direct doorgestuurd. In dit geval kon de reis enkel geannuleerd worden tegen 100% annuleringskosten.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het geschil betreft een annulering, omdat klager geen bevestiging kreeg van zijn boeking, waarna elders een vergelijkbare reis werd geboekt. Het boekingskantoor heeft klager de volledige reissom in rekening gebracht onder de noemer annuleringskosten en wil niet tot terugbetaling overgaan.
Anders dan klager meent was er sprake van een door het boekingskantoor geaccepteerde boeking. Voorafgaand aan de boeking diende klager in te stemmen met de ANVR-voorwaarden en daarin is in artikel 4.2 bepaald dat als de reiziger een (aan)betaling doet dit als bewijs geldt dat het aanbod van de organisator is geaccepteerd. Aldus is een overeenkomst tot stand gekomen. Zie ook artikel 6:217 lid 1 Burgerlijk Wetboek: Een overeenkomst komt tot stand door een aanbod en de aanvaarding daarvan.
Klager stelt dat hij geen bevestigingsmail heeft ontvangen en dat het hem daarom vrij stond te annuleren. Dit standpunt is gelet op het vorengaande onjuist, want klager heeft erkend dat de door hem gedane betaling was afgeschreven van zijn bankrekening. Klager had zich ook moeten realiseren dat sprake is van een geautomatiseerd boekingsproces, dat bevestigingsmails er soms langer over doen om de gedresseerde te bereiken en dat mails soms in een spambox terechtkomen.
Klager stelt dat er bij hem twijfel heeft bestaan omtrent de boeking en dat hij geen contact kreeg met het boekingskantoor. Zoals hiervoor al aangegeven was er op grond van de betaling een overeenkomst tot stand gekomen, zodat klager de door hem gewenste reis kon maken. Dat klager stelt dat hij geen contact kon leggen met het boekingskantoor doet daar niet aan af. Het is een feit van algemene bekendheid dat reisorganisaties over een noodnummer beschikken. Mogelijk slaagde klager ten gevolge van bijzondere omstandigheden er in eerste instantie niet in om contact te leggen, maar dan had hij een volgende poging moeten wagen. Ook had hij zich moeten realiseren dat het de Pinksterdagen betrof en dat de bereikbaarheid op dergelijke dagen mogelijk geringer zal zijn omdat minder personeelsleden worden ingezet en een beller mogelijk ‘in de wacht’wordt geplaatst of een email niet per ommegaande wordt beantwoord.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 23 april 2020.