Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
422777/497421
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft een overeenkomst tot het leveren van een pakketreis. De consument heeft bij de ondernemer een reis geboekt voor haar gezin bestaande uit zes volwassenen en drie kinderen. Bij aankomst in het hotel bleek dat er verschillende faciliteiten niet beschikbaar waren, die wel in de beschrijving van het hotel op de website van de ondernemer werden genoemd. De consument heeft hierover geklaagd omdat zij dit hotel juist had geboekt vanwege de vele faciliteiten en activiteiten. Omdat de reis niet aan haar verwachtingen heeft voldaan, verlangt zij een financiële compensatie. De ondernemer erkent dat er verschillende faciliteiten niet beschikbaar waren, maar verwijst naar een disclaimer op haar website waarin staat dat het kan voorkomen dat er buiten het hoogseizoen minder faciliteiten in de hotels beschikbaar zijn. De ondernemer stelt dat de consument had kunnen verwachten dat sommige faciliteiten niet beschikbaar zouden zijn, omdat de reis buiten het hoogseizoen was. De commissie verklaart de klacht gegrond en stelt dat de disclaimer op de website van de ondernemer niet betekent dat zij niet verantwoordelijk is voor het ontbreken van vrijwel alle faciliteiten en activiteiten die worden genoemd in het reisaanbod. Daarnaast heeft de consument de reist geboekt met het oog op de in het reisaanbod genoemde activiteiten en faciliteiten, wat betekent dat dit een essentieel onderdeel is geweest van de reis en dit essentiële onderdeel ontbrak.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 5 september 2024 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de faciliteiten en activiteiten die stonden vermeld in het reisaanbod van de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 21 november 2023 heb ik bij de ondernemer een pakketreis geboekt naar een hotel in Kiotari van 2 mei tot 9 mei 2024 voor mijn gezin van zes volwassenen en drie kleinkinderen. Mij zijn in de beschrijving op basis waarvan ik dit hotel heb geboekt vele faciliteiten/ activiteiten beloofd. Op basis van de mogelijkheden van dit hotel heb ik mijn keuze bepaald.
Bij aankomst bleek dat er veel faciliteiten/activiteiten in onderhoud waren:
- Slechts één zwembad (van de vijf) was open met als gevolg veel drukte rondom het bad en een tekort aan ligbedden. Ook de glijbanen voor de kinderen in een ander zwembad waren in onderhoud en dus niet beschikbaar.
- Geen tennisbaan beschikbaar op complex (in onderhoud). Ik boekte juist dit hotel voor de tennisbaan.
- Geen speeltuin voor de kinderen, ook in onderhoud.
- Geen fitnessruimte, ook in onderhoud.
- Geen theater, ook in onderhoud
Door bovenstaande klachten heb ik niet geleverd gekregen waarvoor ik heb geboekt en heb ik minder van mijn reis genoten dan ik vooraf mocht verwachten. Derhalve ben ik van mening dat de ondernemer mij een schadevergoeding verschuldigd is voor niet genoten vakantiegenot. Mijn schade bestaat o.a. uit het minder betalen van € 210,– toeristenbelasting voor een vijfsterrenhotel, dat minder sterren waard was op het moment dat ik er met mijn gezin was. Ik heb ook recht op een vergoeding voor misgelopen reisgenot tijdens mijn pakketreis. Deze schade bestaat uit: 9 x € 200,– per persoon = € 1.800,–. Het hotel voldeed met de beperkingen slecht aan drie sterren.
De consument verlangt een vergoeding van € 1.800,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument klaagt over het feit dat een deel van de faciliteiten nog niet geopend was tijdens het verblijf van klager. Verweerder weet dat er tijdens het voor- en naseizoen nog faciliteiten gesloten kunnen zijn. Dit heeft te maken met de bezetting, de weersomstandigheden en mogelijk onderhoud. Om die reden zijn de prijzen van de reizen in het laagseizoen wat lager dan in het hoogseizoen (wanneer alles in bedrijf is). Een vergelijkbare reis zou in het hoogseizoen tussen de € 11.000,– en € 13.000,– hebben gekost, een verschil van ongeveer € 4.000,– op de reissom van klager.
Bij elke accommodatie geeft verweerder het volgende in de disclaimer aan:
Tijdens de winterperiode (1 november t/m +/- 31 maart) en in het voor/naseizoen (doorgaans de periode april tot half mei en oktober) kan het voorkomen dat bepaalde faciliteiten en/of diensten zoals animatie of entertainment niet beschikbaar of beperkt beschikbaar zijn. Een accommodatie kan en mag ertoe besluiten bepaalde faciliteiten, (onderdelen van) de animatie en het entertainmentprogramma geen doorgang te laten vinden vanwege het laagseizoen of omdat bijvoorbeeld de bezetting te laag is, wegens onderhoud of door weersomstandigheden. Enkele voorbeelden hiervan zijn thema-avonden, buitenfaciliteiten, zwembaden, wellnessfaciliteiten, miniclub, à-la-carterestaurants en strandfaciliteiten. Ook kan het voorkomen dat buiten het hoogseizoen om, door de lage bezetting, de maaltijden niet in buffetvorm worden geserveerd. Corendon heeft hier geen invloed op en kan hier niet verantwoordelijk voor worden gehouden. Ook vindt er soms in accommodaties die het hele jaar geopend zijn onderhoud plaats. Tijdens het onderhoud kan er tijdelijk geen gebruik worden gemaakt van een bepaalde faciliteit of dienst. Periodiek onderhoud komt in de meeste gevallen de veiligheid en de hygiëne ten goede. Een accommodatie kan in bepaalde periodes een vergoeding vragen voor diensten en faciliteiten.
De consument stelt dat er maar één zwembad beschikbaar was en deze was zonder de beloofde glijbanen. De consument heeft van het geopende zwembad gebruik kunnen maken en gewoon kunnen zwemmen. De zwembaden zijn niet verwarmd en in de maanden april en mei doorgaans nog relatief koud. Er wordt niet veel gebruik van de zwembaden gemaakt, waardoor één geopend zwembad gangbaar is. Pas later in het seizoen zijn meer zwembaden gewenst, omdat dan de temperatuur van het water steeds beter wordt en er meer mensen willen zwemmen. Na de verwoestende bosbranden op Rhodos in juli 2023 heeft het hotel besloten de glijbaan te verplaatsen. Tot en met vorig jaar waren de glijbanen wel aanwezig in het hotel, maar die staan nu bij een zusterhotel. Helaas heeft het hotel verweerder hier niet over geïnformeerd, waardoor de melding van de aanwezigheid van de glijbanen wel op de site van verweerder stond. Ondertussen is dit aangepast en is iedereen geïnformeerd.
Verder geeft de consument aan dat er geen kinderspeeltuin, geen tennisbaan en geen fitness aanwezig waren. In de avond waren er nog geen shows en nog niet alle restaurants waren open. Uit informatie van de bestemming heeft verweerder vernomen dat er wel een kinderspeeltuintje was.
Deze genoemde faciliteiten zijn onderdelen die afhankelijk kunnen zijn van de bezetting, het weer en onderhoud en daardoor mogelijk niet open zijn. Over de lange lijst van andere beschikbare faciliteiten zijn geen klachten van de consument ontvangen. Een groot deel van het hotel was dus wel operationeel en beschikbaar voor de gasten. Het was zeker niet zo dat het hotel een spookhotel was, waar geen van de faciliteiten geopend waren.
De reisleiding geeft voorts aan dat in de loop van de week de gesloten faciliteiten langzaamaan open gingen.
Het is natuurlijk vervelend dat van de enorme lijst aan faciliteiten er een 5-tal niet beschikbaar was, maar zoals aangegeven is dat gemeld in de disclaimer. Omdat verweerder de zaak betreurde, is er toch een vergoeding aangeboden van € 350,– ongeveer 5% van de gehele reissom. Over de kamers, het eten en de verzorging waren geen klachten. Ook de reis is naar wens uitgevoerd geweest. In dat kader is de vergoeding naar alle redelijkheid en billijkheid geweest.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Vaststaat dat tijdens het verblijf van de consument in het door haar geboekte hotel het grootste deel van de faciliteiten zoals beschreven in het reisaanbod gesloten was en dat veel van de activiteiten, eveneens zoals beschreven in het reisaanbod, niet plaatsvonden. Juist vanwege het aanwezig zijn van die faciliteiten en activiteiten had de consument gekozen voor het hotel, dit gelet de samenstelling van haar reisgezelschap, bestaande uit zes volwassenen en drie kleinkinderen.
De ondernemer heeft grotendeels erkend dat de door de consument genoemde faciliteiten gesloten waren en de door haar genoemde activiteiten geen doorgang vonden, maar hij beroept zich daarbij op de disclaimer die stond vermeld bij de beschrijving van het hotel.
De commissie begrijpt dat tijdens voor-en naseizoen bepaalde faciliteiten (deels) gesloten kunnen zijn en bepaalde activiteiten mogelijk geen doorgang vinden, maar het kan niet zo zijn dat de ondernemer onder verwijzing naar de vermelde disclaimer geen verantwoordelijkheid draagt voor het ontbreken van vrijwel alle faciliteiten en activiteiten die worden genoemd in het reisaanbod. Daarmee zou het reisaanbod verworden tot een lege huls, in die zin dat een fantastisch aanbod wordt gedaan van faciliteiten en activiteiten, maar dat bij het ontbreken daarvan de ondernemer zich achter de disclaimer kan verschuilen.
Evident is dat de consument de betreffende accommodatie heeft geboekt met het oog op de in het reisaanbod beschreven faciliteiten en activiteiten. Daarmee waren die faciliteiten en activiteiten een essentieel onderdeel van de reis.
Op grond van het voorgaande en met inachtneming van alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van de reisovereenkomst zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de ondernemer haar een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar termen van redelijkheid en billijkheid vast op een bedrag van € 1.200,–.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De commissie bepaalt dat de ondernemer de consument een bedrag van € 1.200,– verschuldigd is. Betaling van dit bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 5 september 2024.