Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
270656/321766
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Deze uitspraak betreft een overeenkomst voor het verzorgen van een vliegreis en het verblijf op de bestemming door de ondernemer aan de consument. De consument geeft aan dat zij een kamer met uitzicht op de mangrove. Echter, hadden zij in plaats daarvan uitzicht op de parkeergarage. Verder hadden zij overlast van de bouwwerkzaamheden in het hotel, omdat drie verdiepingen nog afgemaakt moesten worden. De ondernemer kon ter plekke niks voor de consument betekenen. Uiteindelijk eist de consument de volledige reissom terug. Volgens de consument hebben zij zee- en tuinzicht kamers. Alles wat geen zeezicht is, is tuinzicht. De tuin is recentelijk aangeplant, waardoor alles nog moet groeien. De klachten die de consument heeft ervaren, zijn niet gemeld bij de organisator. Zij heeft dus niet de gangbare klachtenprocedure gevolgd. Uiteindelijk heeft de ondernemer een schikkingsvoorstel gedaan van 3o procent van de accommodatiekosten.
Wat is de beslissing?
Volgens de commissie is door de ondernemer de verwachting gewekt dat het geluidsoverlast beperkt zou zijn. Nu dit vaak momentopnames zijn, kan de commissie weinig met deze verklaring. Uit geluidsopnames van de consument blijkt echter wel degelijk dat zij overlast hebben ervaren. Wat betreft de kamer van de consument is de commissie duidelijk. De ondernemer had de consument duidelijker moeten wijzen op het feit dat de tuin niet volgroeid was en dat het uitzicht niet op de mangrove was. Het aanbod dat door de ondernemer is gedaan wordt door de ondernemer als redelijk beschouwt, en hij is gehouden deze te betalen. De klacht van de consument is gegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 10 juli 2024. Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De consument was fysiek aanwezig en de ondernemer door middel van een videoverbinding.
De ondernemer werd vertegenwoordigd door mevrouw X.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 24 december 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Willemstad op Curaçao met verblijf in een hotel op all inclusive basis, voor de periode van 19 januari 2024 tot en met 27 januari 2024 voor de som van € € 3.230,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
We hadden een ultra all-in vakantie geboekt met verblijf in een vijf sterren hotel op Curaçao ter gelegenheid van het feit dat we 31 jaar waren getrouwd. Er is ons uitzicht op de mangrove verkocht maar wij keken uit op een parkeergarage. We hadden tuinzicht geboekt en niet zeezicht omdat we wakker wilden worden door de vogelgeluiden.
Verder was er dagelijks bouwoverlast in de vorm van boor-, timmer- en slijpgeluiden omdat het hotel kennelijk op drie verdiepingen nog niet was afgebouwd. We hebben een en ander gemeld (onder andere via Messenger) en wij hebben ter plekke ook een klachtenformulier ingevuld, waarbij werd meegedeeld dat de ondernemer niets voor ons kon betekenen. Het was op dat moment hoogseizoen, het hotel was op zeker moment overboekt en enkele gasten moesten elders worden ondergebracht. Omdat we niet hebben gekregen wat wij hebben geboekt en de hele vakantie overlast hadden van bouwers lijkt een vergoeding van 75% redelijk en niet de 12,5% van de reissom oftewel € 384,–die is aangeboden.
De consument verlangde eerst een vergoeding van € 2.422,50, zijnde 75% van de betaalde reissom, en later de volledig betaalde reissom.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 24 december 2023 via internet een pakketreis naar het vijfsterren hotel The Rif at Mangrove Beach op Curaçao geboekt. Het betrof een verblijf van 19 tot en met 26 januari 2024 (aankomst in Nederland op 27 januari 2024) voor een bedrag van € 3.230,– in totaal. Het gezelschap bestond uit 2 volwassenen met verblijf in 2-persoonskamer de luxe tuinzicht, op basis van ultra all inclusive.
De klachten van de consument betreffen kort gezegd dat het uitzicht vanuit de kamer niet naar wens was en dat er last was van bouwwerkzaamheden.
In het hotel zijn kamers met tuinzicht en zeezicht te boeken. Alles wat geen zeezicht is – en waarvoor een toeslag moet worden betaald – is tuinzicht. Omdat het een nieuw hotel is, is de tuin recentelijk aangeplant en moet alles nog groeien. De tuin, waarop de kamer van de consument uitkeek, is weliswaar nog niet volgroeid waardoor de parkeergarage zichtbaar was maar is wel het geboekte kamertype.
Het hotel heeft op 17 december 2023 haar deuren geopend. Om reeds geboekte gasten zo goed mogelijk voorbereid op reis te laten gaan hebben wij op 22 december 2023 een bericht verstuurd naar alle gasten vertrekkend tot en met 14 januari 2024: `Binnenkort zullen wij u, als één van de eerste gasten, begroeten in ons prachtige nieuwe en luxe “The Rif at Mangrove Beach” resort. Wij hopen dat u net als ons uitkijkt naar uw aanstaande verblijf! Als hotel in de opstartfase zijn we nog in ontwikkeling, maar doen wij er tegelijkertijd alles aan om uw verblijf naar tevredenheid te laten verlopen. Mocht u toch tegen opstartproblemen aanlopen maak hier dan gerust even melding van bij de receptie of de reisleiding zodat wij naar een oplossing kunnen kijken. Ook voor het personeel is het soms nog zoeken en wennen aan deze splinternieuwe werkplek, dus als het nog niet zo soepel verloopt als in een reeds geopend complex, vragen wij uw begrip daarvoor. Elke terugkoppeling is welkom. Wij wensen u alvast een geweldig verblijf in het “The Rif at Mangrove Beach” resort.’
Vervolgens heeft wij onderstaande melding op onze website geplaatst. `Hotel in opstartfase
Op 17 december opende dit spiksplinternieuwe hotel haar deuren. Als hotel in opstartfase zijn we nog in ontwikkeling, maar doen wij er tegelijkertijd alles aan om jouw verblijf naar tevredenheid te laten verlopen. Op dit moment zijn er nog wat laatste werkzaamheden die in de zomer worden afgerond. Mogelijk kun je enige overlast van de werkzaamheden ervaren. Het hotel doet er vanzelfsprekend alles aan om eventuele overlast tot een minimum te beperken en je een aangenaam verblijf te bezorgen.’
De consument ervoer geluidsoverlast van werkzaamheden die in het hotel plaatsvonden. Hij heeft daar op 20 januari 2024 melding van gemaakt bij de reisleiding. Helaas kon zij niet veel voor de consument betekenen op dat moment waarna een klachtenformulier is opgesteld. Zoals in de ANVR Reizigersvoorwaarden staat beschreven in artikel 12.1 moet de reiziger de klacht melden bij de organisator. Dat is helaas niet gedaan. Wij zijn 24/7 bereikbaar via de afdeling customer care. Dit is een afdeling die bestaat uit een team van 15 personen, waarbij er altijd minimaal één persoon aan het werk is. Dit wordt in shifts gedaan. De consument had op elk moment van de dag iemand aan de lijn kunnen krijgen, zodat wij samen met de consument naar een andere oplossing hadden kunnen kijken.
Misschien was mogelijk geweest om de consument naar een andere accommodatie om te boeken. Omdat wij niet op de hoogte zijn gebracht, hebben wij de problemen niet direct op kunnen lossen en niet de mogelijkheid gekregen de schade te beperken. De consument heeft zich helaas niet aan de ANVR regelgeving gehouden.
De consument geeft aan dagelijks en gedurende de gehele vakantie geluidsoverlast te hebben ervaren en stuurt diverse geluidsopnames mee. Wij benadrukken dat dit momentopnames zijn. Een van onze medewerkers rapporteerde namens een collega die er verbleef op 16 januari 2024 het volgende: `Hij ervaart geen overlast van de bouwwerkzaamheden in zijn kamer op de begane grond. Af en toe is er wel sprake van wat geluid. Er wordt hier en daar geboord en als de balkondeuren open staan hoor je het ook buiten. Dit is echter niet iets dat continue gebeurt.’
Hoewel de klacht niet ter plaatse is gemeld bij ons, hebben wij toch besloten om de consument een vergoeding aan te bieden uit coulance voor de ervaren overlast. Hij heeft een vergoeding van 12,5% van de basisreissom aangeboden gekregen, € 384,– in totaal. Gezien het feit dat de consument niet de klachtenprocedure heeft gevolgd, zijn wij van mening dat dit een vergoeding in redelijkheid en billijkheid is geweest.
De consument was het hier niet mee eens. Om de zaak te schikken hebben wij een schikkingsvoorstel gedaan van € 921,– in totaal, zijnde 30% van de basisreissom. Middels dit herziene aanbod vergoeden wij ruim 50% van de accommodatiekosten. Wij zijn van mening dat dit een royaal aanbod is geweest. Daar was de consument het ook niet mee eens. Er valt op te wijzen dat de consument op het vragenformulier heeft ingevuld 75% van de basisreissom een reële compensatie te vinden. Als reactie op het schikkingsaanbod gaf de consument aan de gehele reissom terug te verlangen.
De ondernemer heeft d.d. 8 februari 2024 een vergoeding aangeboden van € 384,– en op 10 mei 2024 is dit bedrag verhoogd tot € 921,–.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie wijst er allereerst op dat de mededeling die de ondernemer op 22 december 2023 verzond niet aan de consument is gezonden omdat deze toen de onderhavige reis nog niet had geboekt. De mededeling die vervolgens op de website werd geplaatst wekt de indruk dat de geluidsoverlast tamelijk beperkt zou zijn. Die indruk wordt ook gewekt door de verklaring van de medewerker van de ondernemer d.d. 16 januari 2024. Terecht wijst de ondernemer erop dat dit soort mededelingen een momentopname betreffen en dat betekent dat de commissie weinig waarde kan toekennen aan die verklaring. Er valt daarbij op te wijzen dat deze verklaring betrekking heeft op een datum voordat de consument ter plaatse arriveerde en dat de mate van geluidsoverlast afhankelijk is van de plaats waar men zich bevindt. Vinden de bouwwerkzaamheden plaats vlak bij de kamer van de consument dan zal deze meer overlast ervaren dan als die kamer ver weg van de bouwplaats is gelegen. Op grond hiervan gaat de commissie ervan uit en dit blijkt ook uit de overgelegde geluidsopnamen (waaraan de commissie dezelfde waarde hecht als de verklaring van de medewerker van de ondernemer) dat de consument tijdens zijn verblijf de nodige geluidsoverlast heeft ervaren.
Belangrijkste onderdeel van de klacht is echter dat de consument die `tuinzicht’ had geboekt niet uitkeek op een mangrove maar op een parkeergarage. Het mag zo zijn dat de tuin, waarop de kamer van de consument uitkeek, nog niet is volgroeid, waardoor de parkeergarage zichtbaar is, maar het had op de weg van de ondernemer gelegen om ten tijde van de boeking hier nadrukkelijker op te wijzen. Het argument dat de consument in een kamer van het geboekte kamertype verbleef snijdt geen hout.
Tot slot valt er op te wijzen dat toen de consument een en ander meldde en een klachtenformulier had ingevuld door de vertegenwoordiger ter plaatse van de ondernemer werd aangegeven dat de ondernemer niets kon betekenen voor de consument. Gelet op het feit dat het in januari hoogseizoen is op Curaçao en enkele gasten in verband met overboeking elders moesten worden ondergebracht, mocht de consument zich er in dit geval bij neerleggen dat geen oplossing geboden kon worden en dat contact opnemen met het kantoor van de ondernemer in Nederland geen nut had.
De commissie acht het aanbod dat de reisorganisator heeft gedaan, nadat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod.
De commissie acht de klacht derhalve gegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 921,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 10 juli 2024.