Commissie: Reizen
Categorie: Ontvankelijk
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: -
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
228992/404757
De uitspraak:
Behandeling van het geschil
Uit de stukken blijkt dat eerst dient te worden vastgesteld of de consument in haar klacht ontvankelijk is.
De Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 14 augustus 2024 te Den Haag.
Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.
Onderwerp van het geschil
De klacht betreft de vroegtijdige terugkeer van de consument in opdracht van de hostesses.
De ondernemer is van mening dat – gelet op zijn aanvullende voorwaarden – de consument niet-ontvankelijk is in haar klacht.
Standpunt van de consument (onder meer m.b.t. de ontvankelijkheid)
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik had een vakantie geboekt van 7 tot en met 17 juli 2023. Ik ben op 11 juli 2023 door de hostesses op het vliegveld in Split gezet en moest op eigen kosten naar huis vliegen. Ik heb de reden(en) daarvoor niet gekregen, dit in verband met privacy werd mij meegedeeld. Thuis heb ik gebeld met de ondernemer. De reden was dat de hostesses dachten dat ik de reis emotioneel en financieel niet aan kon en dat ik instructies niet zou hebben opgevolgd.
Op de website van de ondernemer staat dat hij lid is van de SGR en de ANVR. Op grond daarvan mag je tot twee jaar na terugkomst nog een klacht aan de commissie voorleggen. Wel raar dat je dan als reisorganisator gewoon kan afwijken van deze voorwaarden. Omdat de ondernemer wel is aangesloten bij de SGR en de ANVR, vind ik dat mijn klacht gewoon bij de commissie in behandeling kan worden genomen.
Standpunt van de ondernemer (m.b.t. de ontvankelijkheid)
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder zijn berichten van 3 juni 2024 en 13 augustus 2024. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Graag verwijzen wij naar artikel 5 van het Reglement Geschillencommissie Reizen (ontvankelijkheid) en naar artikel 11 van onze aanvullende voorwaarden:
‘In afwijking van de algemene voorwaarden geldt voor het indienen van een klacht bij de geschillencommissie Reizen een periode van 5 weken, te rekenen vanaf 1 dag na terugkomst van de reis. Indien een klacht ingediend wordt na deze periode, behouden we ons het recht voor het geschil aan een reguliere rechter voor te leggen.’
Op 18 juni 2023 hebben wij de boeking van de consument ontvangen. Deze boeking betrof de reis naar Kroatië met vertrek op 7 juli 2023. Tijdens het boeken van de reis is zij akkoord gegaan met de ANVR Reisvoorwaarden én onze aanvullende voorwaarden. Dit betekent dat de klacht niet binnen de periode van 5 weken is ingediend bij de commissie en daarom verzoeken wij de commissie dan ook de consument niet-ontvankelijk te verklaren in haar klacht.
Juridisch kader
Reglement Geschillencommissie Reizen (hierna: het Reglement)
Artikel 5.
1. De commissie verklaart de consument/reiziger in zijn klacht ambtshalve niet ontvankelijk:
a. indien hij zijn klacht niet eerst overeenkomstig de voorwaarden bij de ondernemer heeft ingediend;
b. indien hij zijn geschil niet overeenkomstig de voorwaarden bij de commissie aanhangig heeft gemaakt;
c. indien en voor zover het geschil betrekking heeft op dood, lichamelijk letsel of ziekte;
d. indien het een geschil betreft over de niet-betaling van een factuur en daaraan geen inhoudelijke klacht ten grondslag ligt;
e. indien het een geschil betreft waarover de consument/reiziger óf met inachtneming van artikel 6 de ondernemer reeds bij de rechter een procedure aanhangig heeft gemaakt, óf waarin de rechter reeds een uitspraak over de inhoud heeft gedaan.
2. In afwijking van het bepaalde onder a en b, kan de commissie besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien de consument/reiziger terzake van niet naleving van de voorwaarden naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft.
Artikel 6.
De commissie verklaart op verzoek van de ondernemer – gedaan bij eerste gelegenheid – de consument/reiziger in zijn klacht niet-ontvankelijk, indien de ondernemer aan de consument/reiziger een termijn van vijf weken heeft gegeven om het geschil bij de commissie aanhangig te maken en de consument/reiziger van die mogelijkheid geen gebruik heeft gemaakt. De ondernemer dient daarbij aan te kondigen dat hij na het verstrijken van voornoemde termijn zich vrij zal achten het geschil aan de gewone rechter voor te leggen.
ANVR-Reisvoorwaarden
Artikel 12.6. (klachten(procedure) na de reis)
Als jouw klacht niet tot tevredenheid wordt opgelost, moet je deze zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen twee maanden na afloop van de reis (c.q. de genoten dienst) of na de oorspronkelijke vertrekdatum als de reis geen doorgang heeft gevonden, op de voorgeschreven wijze indienen. Als een kopie van het klachtrapport beschikbaar is, voeg je die daarbij.
Artikel 13 (geschillen)
13.1. Als jouw klacht niet tot tevredenheid wordt opgelost, of als jou ter zake geen genoegdoening wordt verschaft, kun je desgewenst uiterlijk binnen vierentwintig (24) maanden na de datum van de indiening van jouw klacht bij de organisator het geschil voorleggen aan de Geschillen¬commissie Reizen. De Commissie behandelt uitsluitend klachten van natuurlijke personen
Toelichting op ‘aanvullende voorwaarden’ (zie Brochure ANVR-Reizigersvoorwaarden)
Aanvullende voorwaarden
De handelaar (dat kan zowel de reisorganisator als de doorverkoper zijn) kan op bepaalde terreinen aanvullende eigen voorwaarden hanteren. Deze aanvullende voorwaarden moeten schriftelijk (of elektronisch) worden vastgelegd voordat de (reis)overeenkomst tot stand komt. Deze aanvullingen kunnen geen afbreuk doen aan de rechten die je op grond van de wet of de ANVR Reizigers¬voorwaarden hebt.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Allereerst merkt de commissie op dat niet in geding is dat de consument haar klacht binnen twee maanden na afloop van de reis heeft voorgelegd aan de ondernemer (artikel 12.6. van de ANVR-Reisvoorwaarden), zij het direct via het zogenaamde Klachtenkompas van de Consumentenbond (Klachtenkompas was een platform van de Consumentenbond. Hier kon men gratis zijn klacht over een bedrijf plaatsen. Daarna vroeg de Consumentenbond het bedrijf om te reageren. Op 1 januari 2024 is de website van dit platform overigens offline gegaan). De commissie verwijst in dit verband naar het bericht van de ondernemer van 13 augustus 2024, waarin hij heeft laten weten dat het klopt dat de consument heeft aangegeven dat zij via Klachtenkompas haar klacht had ingediend na de reis en dat hij daar snel op geantwoord heeft. Daarbij heeft de ondernemer tot slot nog opgemerkt dat hij dat altijd doet als reizigers aangeven ontevreden te zijn.
De ondernemer heeft onder verwijzing naar artikel 5 van het Reglement verwezen naar zijn aanvullende voorwaarden, waarvan in het bijzonder artikel 11.
‘In afwijking van de algemene voorwaarden geldt voor het indienen van een klacht bij de geschillencommissie Reizen een periode van 5 weken, te rekenen vanaf 1 dag na terugkomst van de reis. Indien een klacht ingediend wordt na deze periode behouden we ons het recht voor het geschil aan een reguliere rechter voor te leggen.’
Allereerst merkt de commissie op dat het haar onduidelijk is aan welke algemene voorwaarden de ondernemer refereert in dit artikel van zijn aanvullende voorwaarden. Voor zover hij bedoelt af te wijken van de ANVR-Reisvoorwaarden, gaat de commissie ervan uit dat hij heeft bedoeld af te wijken van artikel 13 van die voorwaarden, in welk artikel wordt gesteld dat de reiziger het geschil binnen een termijn van vierentwintig maanden na de datum van de indiening van zijn klacht bij de organisator het geschil dient voor te leggen aan de ¬commissie.
Verder merkt de commissie op dat de inhoud van artikel 11 van de aanvullende voorwaarden (nagenoeg) overeenkomt met de inhoud van artikel 6 van het Reglement, zodat er vanuit moet worden gegaan dat de ondernemer bij de verwijzing naar dat artikel 11 van zijn aanvullende voorwaarden abusievelijk een verwijzing heeft gemaakt naar artikel 5 van het Reglement.
Artikel 6 van het Reglement biedt de ondernemer de mogelijkheid om het geschil aan de gewone rechter voor te leggen, maar niet eerder dan nadat hij de consument/reiziger een termijn van vijf weken heeft gegeven om het geschil bij de commissie aanhangig te maken en de consument/reiziger van die mogelijkheid geen gebruik heeft gemaakt. Dat artikel 6 hiervoor bedoeld is, volgt onverkort uit artikel 5, eerste lid, onder e, van het Reglement, waar wordt gesteld dat een consument niet-ontvankelijk wordt verklaard in zijn klacht indien het een geschil betreft waarover de consument/reiziger – of met inachtneming van artikel 6 de ondernemer – reeds bij de rechter een procedure aanhangig heeft gemaakt, of waarin de rechter reeds een uitspraak over de inhoud heeft gedaan.
Gelet op het voorgaande komt de commissie tot de conclusie dat de ondernemer in artikel 11 van zijn aanvullende voorwaarden ten onrechte voornoemde termijn van 24 maanden voor het indienen van een klacht bij de commissie heeft bekort tot een termijn van vijf weken, te rekenen vanaf dag een na terugkomst van de reis. Naast het feit dat de juridische grondslag voor die bekorting van de termijn van 24 maanden onjuist is, doet de ondernemer met artikel 11 van zijn aanvullende voorwaarden afbreuk aan de rechten die de consument/reiziger heeft op basis van de ANVR-Reisvoorwaarden. Voor de commissie moet het er dan ook voor worden gehouden dat artikel 11 van de aanvullende voorwaarden van de ondernemer nietig is.
De consument heeft bij de ondernemer een reis geboekt voor de periode van 7 tot en met 17 juli 2023. Zij is op 11 juli 2017 vroegtijdig teruggekeerd en heeft op 14 juli 2023 haar klacht voor het eerst bij de ondernemer kenbaar gemaakt (via het Klachtenkompas van de Consumentenbond). Op 31 augustus 2023 heeft zij vervolgens haar klacht aan de commissie voorgelegd. Vaststaat dan ook dat de consument haar klacht binnen voornoemde termijn van 24 maanden heeft voorgelegd aan de commissie, zodat zij ontvankelijk zal worden verklaard in haar klacht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de consument ontvankelijk in haar klacht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix , mevrouw A. Pols-Verweij , leden, op 14 augustus 2024.