Een reiziger mag ook van een eenvoudige accommodatie verwachten dat het schoon en veilig is en dat er geen hinderlijke gebreken zijn.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Accommodatie    Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 113526

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 13 januari 2017 via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich heeft verplicht tot het leveren van een verblijf voor vijf personen in een appartement ([naam appartement]) in New York, Verenigde Staten van Amerika, op basis van logies, gedurende de periode van 24 tot en met 29 april 2017, voor de som van € 2.623,50.

Klager heeft op 11 oktober 2017 het geschil aan de commissie voorgelegd.

Standpunt van klager

Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.

Klager was zich bewust dat een eenvoudig appartement was geboekt. Bij aankomst op maandag bleek het appartement ongeschikt. Het was onveilig en te klein voor vijf personen, de slaapbank kon niet volledig worden uitgeklapt omdat anders de doorgang naar de badkamer werd geblokkeerd. De twee tweepersoonsbedden waren compleet doorgezakt. Het appartement, het beddengoed en de handdoeken waren vies. Overal lagen losse stroomdraden. Stoelzittingen zaten los. De voordeur was vermoedelijk ooit opengebroken en sloot niet meer goed. Het toilet liep voortdurend door. Het was heel warm, de verwarming kon niet worden geregeld en de ramen konden niet open. Klager heeft direct bij aankomst aangegeven dat hij een ander appartement wilde.
Na een slechte eerste nacht hebben de beide dochters van klager, waarvan er één zwanger was, de tweede nacht in een hotel doorgebracht. Op woensdagavond was een ander appartement beschikbaar dat niet veel beter en schoner was, maar wel ruimer. Daar was slechts één handdoek per persoon en één sleutel. Dit zou worden aangevuld, maar dat is niet gebeurd. In dit appartement was de badkamer beschimmeld, waren de lakens gescheurd en was het een rommel.
Klager verwachtte geen luxe appartement, maar wel dat het schoon en veilig zou zijn met fatsoenlijke slaapplaatsen.
Klager heeft extra kosten moeten maken: een hotelovernachting voor 2 personen ad € 217,93 en telefoonkosten ad € 43,85.
Klager heeft niet ingestemd met het aanbod van een voucher voor een tegoed van € 100,– en evenmin met een later gedaan aanbod van € 437,50 + € 43,85 + de kosten van het klachtengeld ad
€ 127,50, maar verlangt een vergoeding van € 1.225,79 alsmede vergoeding van het klachtengeld.

Standpunt van de reisorganisator

Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.

In verweer stelt de reisorganisator dat contact is opgenomen met de accommodatieverschaffer en dat deze van mening is dat klager te hoge verwachtingen had van het tweesterren appartement. Het boekingskantoor had klager kunnen informeren dat luxe niet geboden zou worden. Wel had klager recht op een schoon appartement en daarom is een ander appartement aangeboden met zelfs een kamer meer. De accommodatieverschaffer heeft aangegeven dit als compensatie te zien omdat toch gebruik is gemaakt van het appartement.
Als compensatie voor het ongemak biedt de reisorganisator aan om 25% van de kosten van het appartement te vergoeden, een bedrag van € 438,50. In een latere aanvulling daarop heeft de reisorganisator aangeboden een bedrag van € 437,50 te willen vergoeden, vermeerderd met een vergoeding van telefoonkosten ad € 43,85 en de kosten van de commissie.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

In de wet en de ANVR Reisvoorwaarden is neergelegd dat de reisorganisator verplicht is de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben. De inhoud van de overeenkomst tussen partijen wordt bepaald door hetgeen op het boekingsformulier is vastgelegd alsmede door de verwachtingen die in het door de reisorganisator gepubliceerde reisaanbod zijn gewekt. Van belang is derhalve wat klager mocht verwachten.

De reisorganisator stelt dat klager te hoge verwachtingen had. Dit wordt door klager bestreden; klager was zich ervan bewust dat hij een eenvoudig appartement had geboekt, dat was niet het probleem. De klacht betreft het feit dat klager in ieder geval mocht verwachten dat het appartement schoon, veilig en zonder gebreken zou zijn en dat dit niet het geval bleek te zijn.
De commissie plaatst hierbij de kanttekening dat de beschrijving van het appartementenaanbod spreekt van “Superior … Apartments”. Voorts is door de reisorganisator in verweer niet ingegaan op de expliciet door klager beschreven tekortkomingen, deze zijn derhalve niet door de reisorganisator weersproken.
Ter zake deze klachten is de commissie van oordeel dat men ook van een eenvoudige accommodatie mag verwachten dat het er schoon is en veilig en dat er geen hinderlijke gebreken zijn. Klager heeft de tekortkomingen uitvoerig beschreven en met foto’s gedocumenteerd en nu de reisorganisator de door klager beschreven tekortkomingen niet heeft weersproken staan deze voor de commissie vast.
Voorts stelt de commissie vast dat de klachten reeds ter plaatse zijn gemeld, waarna deze slechts ten dele zijn verholpen. Klager heeft derhalve voldaan aan zijn verplichting klachten nog tijdens het verblijf te melden.

Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomen zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het door klager verlangde bedrag.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De klacht is gegrond.

De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 1.225,79. Alle vanwege de reisorganisator aangeboden bedragen zijn hierin begrepen. Betaling, indien en voor zover nog niet geschied, dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 25 januari 2018.