Een van de twee geretourneerde schoenen was duidelijk meer gebruikt dan noodzakelijk was. De consument is aansprakelijk voor de waardevermindering.

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Thuiswinkel    Categorie: Ontbinding    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 120907

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op of omstreeks 1 oktober 2018 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst waarbij de ondernemer zich heeft verbonden om twee paar schoenen [merknaam] (hierna: schoenen) te leveren tegen de daarvoor door de consument te betalen totaalprijs van           € 1.060,–, namelijk € 470,– voor de [merk] loafers, kalfsleer met studs, maat 39 (hierna: loafers) en
€ 590,– voor de [merknaam] veterveterlaarzen, kalfsleer met studs en gespdetail, maat 41 (hierna: veterlaarzen). De aflevering heeft plaatsgevonden op of omstreeks 4 oktober 2018.

De consument heeft de schoenen op of omstreeks 5 oktober 2018 geretourneerd aan de ondernemer, die de schoenen weer heeft teruggestuurd naar de consument.

Standpunt van de consument

Het ter zitting toegelichte standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Als trouwe klant is de consument zeer teleurgesteld over de slechte behandeling en informatieverstrekking door de ondernemer. Ook de niet voor discussie vatbare mededeling dat van hogerhand is besloten om de schoenen niet retour te nemen omdat ze zouden zijn gedragen en dus gebruikerssporen vertonen, getuigt van een onjuiste en onheuse opstelling van de ondernemer. De door de ondernemer ingebrachte brief van 24 oktober 2018 heeft de consument nooit ontvangen.
De consument heeft op beide paar schoenen thuis niet gelopen omdat de maten ervan niet goed zijn, namelijk maat 39 bleek te klein en maat 41 bleek te groot. De consument kan geen beschadigingen of gebruikssporen hebben veroorzaakt.
Bovendien heeft de consument een zogeheten herroepingsrecht, zoals de Consumentenbond haar heeft aangegeven. Zelfs als de consument schade zou hebben gemaakt, zou de ondernemer de schoenen binnen 14 dagen moeten terugnemen. Maar de consument heeft de schade niet gemaakt. Bovendien heeft de consument gezien dat dezelfde schoenen in het Haagse filiaal van de ondernemer nog grotere schade aan de zolen en bovenkant vertonen dan de onderhavige, maar de ondernemer heeft op de daarover aangetekend verzonden brief met foto’s daarvan niet gereageerd. De consument krijgt het gevoel dat de ondernemer haar “wil pakken”.

De consument verlangt dat de ondernemer de schoenen retour moet nemen en de volledige koopsom moet terugbetalen.

Standpunt van de ondernemer

Het ter zitting toegelichte standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Voor het geval de consument desverzocht telefonisch niet is doorverbonden naar de manager, biedt de ondernemer daarvoor haar excuses aan.
De consument heeft de schoenen al snel geretourneerd, maar zonder schade te melden. De zolen van beide paar teruggezonden schoenen bleken echter flink bekrast te zijn en aan de bovenzijde vertoonden de schoenen toen beschadigingen. Daarmee geconfronteerd, heeft de consument aangegeven de schoenen niet te hebben gedragen en de beschadigingen ook niet te hebben opgemerkt. Gelet op de schade acht de ondernemer dit echter niet aannemelijk. Het is ook niet aannemelijk dat deze beschadigingen niet zijn opgemerkt bij een eerdere retourverwerking. Uit de verkoopadministratie is gebleken dat de verstuurde loafers van kalfsleer zelfs geheel nieuwe exemplaren waren, waardoor het onmogelijk is dat deze beschadigingen reeds aanwezig waren op het moment dat de consument deze ontvangen heeft. Partijen hebben daarover meermalen contact met elkaar gehad, waarna de ondernemer op 18 oktober 2018 heeft gezegd dat de schoenen niet meer retour worden genomen in verband met de geconstateerde draagschade.
Uit de bestelgeschiedenis van de consument blijkt dat zij het afgelopen jaar veel bestellingen heeft geplaatst en elk artikel met een relatief hoge waarde ook weer heeft geretourneerd. De ondernemer heeft de consument duidelijk gemaakt dat er sprake is geweest van gebruik van de schoenen dat verder gaat dan toegestaan is conform artikel 7 van de door de ondernemer gehanteerde algemene voorwaarden (hierna: AV). Tijdens de bedenktijd was de consument verplicht zorgvuldig om te gaan met de bestelde artikelen en mocht zij deze slechts uitpakken en gebruiken in de mate die nodig is om de aard, de kenmerken en de werking van de artikelen vast te stellen.
 
Nu uit de beschadigingen blijkt dat er sprake is geweest van een gebruik dat verder gaat dan is toegestaan althans de voornoemde zorgvuldigheid niet in acht is genomen, is de consument op grond van artikel 7 AV en artikel 7:230s lid 3 Burgerlijk Wetboek aansprakelijk voor het dientengevolge opgetreden waardeverlies van de artikelen, te weten de verkoopwaarde ad € 1.060,–. De ondernemer kan en wil ze namelijk niet meer verkopen.
De foto’s van exemplaren uit het Haagse filiaal betreffen showmodellen die gepast mogen worden, maar bij verkoop worden exemplaren uit het magazijn gehaald. Bovendien zeggen die exemplaren niets over de onderhavige schoenen en het dragen daarvan door de consument.
De commissie hoort de klacht van de consument ongegrond te verklaren en af te wijzen.

De ondernemer heeft bij e-mail van 18 oktober 2018 een cadeaukaart ter waarde van € 50,– aangeboden.

Beoordeling van het geschil

De commissie overweegt het volgende.

De consument verlangt ontbinding van de overeenkomst en beroept zich daarvoor op haar wettelijk herroepingsrecht. Voor zover hier relevant mag de consument de overeenkomst volgens artikel 230o lid 1 onder b sub 1 Burgerlijk Wetboek inderdaad zonder opgave van redenen ontbinden tot een termijn van veertien dagen is verstreken na de dag waarop de consument de schoenen heeft ontvangen.

Voor zover de ondernemer zich verweert met een verwijzing naar de eerdere keren dat de consument haar wettelijke herroepingsrecht heeft uitgeoefend, kan dat niet afdoen aan het de consument in dit geval wettelijk toekomende ontbindingsrecht. De ondernemer verduidelijkt ook niet welke gevolgen zij hieraan in dit geval verbonden wil zien.

De ondernemer roept bij wege van verweer artikel 7 AV in, waarmee zij kennelijk doelt op de navolgende artikelleden:
“1.      Tijdens de bedenktijd zal de consument zorgvuldig omgaan met het product en de verpakking. Hij zal het product slechts uitpakken of gebruiken in de mate die nodig is om de aard, de kenmerken en de werking van het product vast te stellen. Het uitgangspunt hierbij is dat de consument het product slechts mag hanteren en inspecteren zoals hij dat in een winkel zou mogen doen.
2.     De consument is alleen aansprakelijk voor waardevermindering van het product die het gevolg is van een manier van omgaan met het product die verder gaat dan toegestaan in lid 1.”
Artikel 7 AV mag echter niet ten nadele van de consument afwijken van het eveneens door de ondernemer genoemde artikel 230s lid 3 Burgerlijk Wetboek. Op grond van deze wetsbepaling is de consument als haar behandeling van de schoenen verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen, alleen aansprakelijk voor de waardevermindering daarvan. Die wetsbepaling wil misbruik van het ontbindingsrecht tegengaan en beoogt te waarborgen dat de consument de schoenen alleen mag inspecteren en hanteren zoals zij dat zou doen als zij de schoenen in een winkel zou hebben gekocht. Dat hier bedoelde misbruik kan echter niet leiden tot verlies van het wettelijk recht op ontbinding, maar hooguit tot aansprakelijkheid van de consument voor eventuele waardevermindering van de schoenen. De ondernemer claimt dat de schoenen daardoor hier de volledige aankoopsom in waarde zijn verminderd.

 
Mede gezien de stukken en de ter zitting door de consument meegebrachte en getoonde schoenen, oordeelt de commissie het niet aannemelijk dat de consument de veterlaarzen heeft gedragen meer dan noodzakelijk was om de aard, kenmerken en werking ervan vast te stellen. De aanwezige schade en sporen zijn daartoe te gering, zeker wanneer daarbij in aanmerking wordt genomen dat het bij de veterlaarzen gaat om een eerder al eens retour gezonden paar.
Wat de loafers betreft ligt dat naar het oordeel van de commissie beduidend anders. De aanwezige beschadigingen, gebruikssporen en vervormingen wijzen er op dat de loafers in ieder geval meer zijn gedragen dan noodzakelijk was om de aard, kenmerken en werking ervan vast te stellen. Nu uit de stellingen en stukken niet volgt dat dergelijke schade al aanwezig was toen de consument de loafers in ontvangst nam, dient tot uitgangspunt dat die schade aan de loafers is ontstaan door voor risico van de consument komende oorzaken.
Het voorgaande leidt tot de slotsom dat de consument met betrekking tot de veterlaarzen zonder meer het volle herroepingsrecht toekomt. Ook voor de loafers heeft de consument recht op ontbinding, maar is zij tevens aansprakelijkheid voor de waardevermindering daarvan. Dat de loafers hierdoor de door de ondernemer geclaimde volledige verkoopsom in waarde zijn verminderd, oordeelt de commissie echter niet aannemelijk. Bij gebreke van andere aanknopingspunten stelt de commissie die waardevermindering naar billijkheid op € 235,–. Nu partijen overigens niets aanvoeren dat tot een ander oordeel leidt, zal de commissie de overeenkomst ontbonden verklaren en bepalen dat de consument die billijke vergoeding aan de ondernemer moet betalen. De commissie oordeelt dat ter beëindiging van dit geschil ook redelijk en billijk.

De commissie concludeert dat de klacht slechts gedeeltelijk gegrond is. Volgens het Reglement moet de ondernemer (ook) het betaalde klachtengeld aan de consument vergoeden en behandelingskosten betalen, die de commissie hier matigt tot de helft. De commissie beslist als volgt.

Beslissing

De commissie verklaart dat de overeenkomst van 1 oktober 2018 is ontbonden en bepaalt dat de consument aan de ondernemer een vergoeding van € 235,– moet betalen. Onder verrekening met elkaar betekent dit alles hier feitelijk dat de ondernemer de schoenen zonder kosten voor de consument moet terughalen tegen gelijktijdige (terug)betaling aan de consument van een bedrag van € 825,–.
Als de ondernemer dit niet binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies is nagekomen, moet de ondernemer bovendien de wettelijke rente over die € 825,– betalen vanaf een maand na de verzenddatum van dit bindend advies tot de dag van algehele voldoening.

Partijen dienen elkaar over en weer in de gelegenheid te stellen aan hun verplichtingen uit dit bindend advies te voldoen.

Overeenkomstig het Reglement moet de ondernemer aan de consument bovendien een bedrag van   € 26,25 vergoeden wegens (de helft van) betaald klachtengeld.

De ondernemer is overeenkomstig het Reglement aan de commissie behandelingskosten verschuldigd, welke de commissie matigt met 50%.

De commissie wijst het meer of anders door partijen verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, mr. M.A. Arntz en W.H.X. Amian, leden, op 25 januari 2019.