Commissie: Voertuigverhuur
Categorie: Overeenkomst
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
6749/22390
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
Wanneer de consument een lange reis voor de boeg heeft onderzoekt hij de mogelijkheid om een personenbusje te huren. Wel wordt aan de huur een aantal specifieke eisen gesteld, zoals contante betaling, een vrij aantal kilometers en een bezichtiging. Na diverse bezichtigingen wordt een reserveringsbevestiging ge-e-maild, welke niet overeenstemde met de genoemde vereisten. De consument besluit uiteindelijk een andere verhuurder te zoeken. Wanneer hij – na een betaalverzoek – laat weten geen interesse meer te hebben, wordt hij geconfronteerd met annuleringskosten. Dat de vereisten, zoals door de consument gesteld, niet mogelijk zijn betwist de ondernemer, behalve de contante betaling. Volgens de ondernemer was er overeenstemming. Daarom ontstond er op het moment van de reserveringse-mail weldegelijk een overeenkomst. De ondernemer wil aan een oplossing meewerken, maar dan wil hij wel de daadwerkelijke beweegredenen voor de annulering weten. De commissie beslist echter dat er geen sprake is van een annulering, omdat er geen overeenkomst tot stand is gekomen. Ondanks het herhaaldelijk contact blijkt uit niets dat op de offertes een akkoord is gegeven. Een eenzijdige bevestiging is onvoldoende om en overeenkomst aan te nemen.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit volgens de consument voort uit een niet tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst met betrekking tot de huur van een personenbusje ingaande 25 april 2019 voor de duur van 67 dagen.
De consument heeft een bedrag van € 1089,– niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
In geschil is of er een overeenkomst tot stand is gekomen. De consument is op 5 april 2019 bij de ondernemer in Heerhugowaard langs geweest om de mogelijkheden bij het huren van een personenbusje te verkennen, voor een periode van 67 dagen vanaf 25 april. Hierbij heeft hij nadrukkelijk laten weten dat hij 1) enkel contant kan betalen (aangezien deze hij dit busje namens vrienden uit Vietnam wil huren, waar contant geld meer als de norm wordt gezien) 2) kilometervrij wil (in verband met de lange reis door Europa) en 3) de auto wou bezichtigen (in verband met hoeveel beenruimte de passagiers zouden hebben, en of de bagage zou passen). Uiteindelijk heeft de ondernemer op 10 april eenzijdig een reserveringsbevestiging via e-mail gestuurd die niet overeenkomt met de vereisten die mijn vader heeft gesteld. Zo kon er enkel via pin, bank of creditcard betaald worden, was kilometervrij geen optie (op de prijsopgave stond 200 vrij kilometers weergegeven, terwijl mijn vader herhaaldelijk heeft aangegeven voor kilometervrij te willen gaan) en had mijn vader de auto niet kunnen bezichtigen. Hierna is mijn vader nog tweemaal in persoon langs geweest bij het bedrijf, waarop hij aangaf dat hij nog steeds de bovenstaande vereisten stelde. Telkens werd hem verteld dat dit niet mogelijk was, waardoor hij uiteindelijk bij een andere partij een personenbusje is gaan huren. Uiteindelijk heeft de ondernemer op 23 april (één dag voor de deadline voor het annuleren van de zogenoemde reservering, er wordt namelijk een termijn van 24 uur aangehouden, en de huurperiode zou beginnen op 25 april) een herinnering gestuurd per e-mail voor het overmaken van de borg. De consument heeft de e-mail gelezen op 24 april en heeft vervolgens per direct een antwoord via e-mail verzonden dat hij al bij een ander bedrijf een busje heeft gehuurd aangezien hij o.a. kilometervrij wou.
De consument stelt dat er geen reservering was geplaatst, aangezien tegen hem werd verteld dat bovenstaande vereisten niet mogelijk waren, en tevens heeft hij geen formulier ondertekend dan wel online via het elektronische reserveringsformulier toestemming gegeven. Echter verkeert de ondernemer in de veronderstelling dat er wel een reservering stond, en wegens het te laat annuleren wordt er nu een totaalbedrag van 1089 euro door hen in rekening gebracht. Vervolgens stelt de ondernemer per e-mail dat kilometervrij ook bij hen een optie was voor 150 euro meer. De consument vindt dat hij verkeerd is ingelicht, aangezien hij dit herhaaldelijk heeft benadrukt in persoon. Bovendien achten wij het tevens vreemd dat pas op 23 april (terwijl de huurperiode al op 25 april ingaat) een herinnering wordt gestuurd voor de borg, waardoor de consument met enkel een dag later reageren al volgens hun voorwaarden te laat is met annuleren van de reservering die naar onze mening überhaupt nooit tot stand is gekomen.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Wij zijn er 100% van overtuigd dat de consument bij ons een bus heeft gereserveerd. Hij is in een vrij korte periode 3 of 4 keer langs geweest om zaken te bespreken en wilde perse het type bus zien die hij zou huren, voor hij akkoord gaf. Dit was voornamelijk voor de bagageruimte. Al bij de eerste afspraak is er door hem gesproken over contante borg en wij hebben gelijk aangegeven dat dit bij ons absoluut niet mogelijk was. Wij zijn dan gewoonweg niet verzekerd. Dus contant is onder geen omstandigheid een optie. En dat hebben we heel duidelijk gemaakt. Dus het feit dat hij daarna nog steeds langskwam om zaken te bespreken, auto’s te bekijken, offertes op te vragen bewijst in onze ogen dat hij akkoord was met onze oplossing. Hij zou het geld van zijn familie op zijn eigen rekening storten en het dan bij ons pinnen. Als hij nooit akkoord is geweest met die optie, dan is het toch raar dat hij nog minimaal 2x bij ons is geweest om aanpassingen te doen en auto’s te bekijken. Op 09 april heeft de consument de speciaal voor hem naar Heerhugowaard gehaalde bus bekeken en definitief akkoord gegeven. Hij vroeg mijn collega de afspraken te bevestigingen per mail zodat hij alle gegevens had. Hij wist namelijk niet of hij zo’n groot bedrag wel gewoon kon pinnen en zou het mogelijk per bank willen betalen. Op 10 april heeft mijn collega hem dan ook de gevraagde bevestigingsmail gestuurd, die volgens ons toch best wel heel duidelijk is, en hebben wij de planning omgegooid om ruimte te maken voor die heel lange periode van meer dan 2 maanden. Dat betekende onder meer dat er huurders waren die een upgrade kregen naar een luxere VIP bus. Dat is natuurlijk niet erg als je voor zo’n lange periode een personenbus kwijt kunt.
Wat betreft de vrije kilometers waar zogenaamd ook een probleem mee was. Het is zeker zo dat de consument gevraagd heeft om alle kilometers vrij. Tijdens de bezoeken van de consument is uiteindelijk besproken dat 13.400 km meer dan voldoende zou zijn voor de geplande reis. Kilometers vrij kon ook en kostte uiteindelijk ook niet zo heel veel meer maar was totaal onnodig. Het is trouwens onzin om te stellen dat kilometers vrij niet mogelijk was want die tarieven staan gewoon op onze website bij de zomertarieven. De bestelde bus was dan 250,- duurder. Het was uiteindelijk dus alleen een kostenplaatje wat net iets onvoordeliger uit zou vallen. Zeker omdat we er uiteindelijk een dag gratis bij hadden gedaan om de consument tegemoet te komen qua inlevertijd ( zie verschil offerte 2063 en offerte 2074).
Ook is er per mail beweerd door de consument dat hij de Nederlandse taal niet goed machtig was en dus niet begreep waar het allemaal over ging. Ik heb echter eerder een bus verhuurd aan de consument en uit die mailwisseling blijkt niet dat dit het geval is en het is mijn collega ook nooit opgevallen dat de consument iets niet begreep tijdens zijn bezoeken. Aangezien de consument gelijk kon reageren op onze mail om de aanbetaling te regelen, is het toch vreemd dat hij niet heeft gereageerd op de in zijn ogen onterechte bevestiging van de reservering. Als ik een mail krijg van een bedrijf dat ik iets gekocht of gereserveerd heb, zonder dat dit het geval is dan had ik gelijk gereageerd.
Wat er tussen de reservering en het ophaaltijdstip werkelijk is gebeurd weet ik niet. Ik heb per mail gevraagd om bewijs voor het huren van een personenbus bij een ander bedrijf. Een factuur bijvoorbeeld waaraan ik kan zien dat deze contant is voldaan en wat de kilometers zijn geweest. Dat zijn namelijk de breekpunten waar de consument het over heeft. De prijs was blijkbaar niet het punt. Maar die vraag van mij over de factuur wordt steevast genegeerd. Dan vraag ik me af waarom. Ik denk dat uit zo’n factuur (of het ontbreken van de factuur) zal blijken dat of er iemand last minute (veel?) voordeliger was. Of dat de trip met de familie niet is doorgegaan. Ik verwacht niet dat uit die (mogelijke) factuur blijkt dat er extreem veel meer kilometers zijn gereden of dat de borg a contant is gegaan. Mocht die bij een ander bedrijf gehuurde bus wel aanzienlijk goedkoper zijn geweest (of de trip is niet doorgegaan?) dan is dat de werkelijke reden van het niet ophalen geweest. En is de consument in de drukte gewoon vergeten dat hij bij ons nog een reservering had staan. Dat kan echter geen reden zijn om ons met de gevolgen op te schepen.
Ik vind dat we redelijk coulant zijn geweest en alleen de periode hebben berekend dat daadwerkelijk deze bus stil stond. Gelukkig hebben we vrij snel de zomerperiode weer kunnen vol plannen en de klanten (op 1 na) die we hadden verplaatst naar luxere VIP bussen weer op de door hun bestelde bussen geplaatst. Ik wil wel aan een oplossing denken maar ik zou graag eerst de factuur zien van de bus die de consument wel gehuurd heeft om te zien of zijn opgegeven beweegredenen wel kloppen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Centraal in deze zaak staat de vraag of er een overeenkomst tot stand is gekomen tussen partijen met betrekking tot het busje dat de consument wilde huren. De commissie is van oordeel dat dit niet geval is. Weliswaar is er betrekkelijk veel contact geweest tussen partijen en zijn er (kennelijk) diverse offertes door de ondernemer uitgebracht, maar niet is gebleken dat de consument met een van die offertes akkoord is gegaan zodat op deze wijze een overeenkomst tot stand zou zijn gekomen.
De eenzijdige bevestiging per mail van de kant van de ondernemer is daartoe onvoldoende, nu de consument gemotiveerd heeft betwist dat hij daarmede zou hebben ingestemd.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Beslissing
Verstaat dat er geen overeenkomst tussen partijen tot stand is gekomen met betrekking tot de huur van een personenbusje als bedoeld door de ondernemer en hierboven omschreven en dat de consument ter zake aan de ondernemer niets verschuldigd is.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 77,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.
Met in achtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag als volgt verrekend.
€ 1.089,– wordt aan de consument geretourneerd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Voertuigverhuur, bestaande uit mr. J. van der Groen, voorzitter, mr. P.B. Vos en A. Vis, leden, op 22 juli 2020.