Commissie: Kinderopvang
Categorie: Opzegging overeenkomst
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
206509/207158
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil heeft betrekking op de vraag of de ondernemer de opvangovereenkomst heeft mogen opzeggen. De overeenkomst is opgezegd op grond van zwaarwegende redenen, die eruit zouden bestaan dat de opvang van de zoon van klaagster in elk geval een normale opvang van de andere kinderen onevenredig verzwaart of belemmert. De commissie is van oordeel dat niet is gebleken dat hiervan sprake is.
Hoewel er een ernstig incident heeft plaatsgevonden, is niet gebleken dat er herhaling heeft plaatsgevonden. Het incident is geëvalueerd en uit hetgeen tussen partijen is besproken, volgt dat verbetering nodig is, maar niet zodanig dringend dat de toegang tot de opvang dient worden ontzegd. De ondernemer heeft aangegeven dat er gebruik wordt gemaakt van zorgprotocol dat gericht is op opvallend gedrag van een kind tijdens de opvang. Gebleken is echter dat geen actie is genomen, naar aanleiding van de emotieregulatietraining die de zoon van klaagster volgt, door afspraken te maken en in een plan van aanpak (stappenplan) te zetten. De commissie is van oordeel dat een betere toepassing van het zorgprotocol een oplossing had kunnen bieden om de situatie op de opvang beter hanteerbaar te maken voor zowel pedagogisch medewerkers, voor het kind en de ouder. Het zou de communicatie ten goede zijn gekomen, wanneer communicatie beter en frequenter zou hebben plaatsgevonden en afspraken beter zouden zijn vastgelegd. De commissie acht het een gemis dat dit zorgprotocol niet naar behoren is gebruikt. De commissie komt tot de conclusie dat de eenzijdige opzegging van de overeenkomst onredelijk en in strijd met de algemene voorwaarden is. De overeenkomst blijft dan ook in stand en wordt voortgezet.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil heeft betrekking op de vraag of de ondernemer de opvangovereenkomst heeft mogen opzeggen met ingang van 1 april 2023.
Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zoon van klaagster wordt thans vijf dagen per week opgevangen door de ondernemer, bestaande uit voorschoolse en naschoolse opvang. Daarnaast is er nog sprake van opvang tijdens de vakanties. Hij is nu acht jaar oud en volgt voor zijn emotieregulatie problemen een training bij Impuls. Rond 10 maart 2023 is klaagster benaderd door de zorg coördinator van de ondernemer om op 15 maart 2023 een gesprek te hebben over de afstemming van de aanpak van haar zoon.
Tijdens het gesprek bleek echter dat het ging over de verwijdering van haar zoon van de opvang. Dit kwam voor klaagster als een grote verrassing, omdat dit niet van tevoren was verteld. De reden voor de verwijdering zou zijn dat er bijna dagelijks situaties zijn dat de zoon het niet eens is met de instructies aan de groep bij de BSO of het niet eens is met andere kinderen. De medewerkers van de BSO kunnen hem niet altijd tot bedaren brengen en weten vaak niet tot hem door te dringen. De zoon is vooral verbaal agressief maar kan ook met deuren gaan slaan en met spullen gaan gooien. Hij lijkt zijn emoties dan niet goed onder controle te hebben en weet zelf niet goed hoe hiermee om te gaan.
Klaagster heeft met de medewerkers meerdere gesprekken gevoerd over de training die haar zoon volgt en de oplossingen die de school zoekt en ook de ondernemer lijkt op de hoogte te zijn dat er stappen worden genomen om de zoon handvatten te geven. Desondanks wordt door de ondernemer aangegeven dat hij niet op de hoogte is van de oplossingen en aanpak. Daarbij komt nog dat een medewerker tot twee keer toe naar de leerkracht van de zoon is gegaan om een aanpak te bespreken.
Indien en voor zover de zoon een gevaar voor de BSO zou zijn geweest, dan had er al veel eerder actie ondernomen moeten worden wat echter niet het geval is. Tot slot is de opzegtermijn van minimaal een maand, zoals vermeld in de algemene voorwaarden, niet in acht genomen en is er dus geen sprake van een wettelijke grondslag voor de verwijdering van de zoon van klaagster.
Klaagster verzoekt dat de eenzijdige opzegging van de overeenkomst ongedaan wordt gemaakt en dat de ondernemer meewerkt aan een oplossing binnen de opvangorganisatie, in die zin dat haar zoon op een andere locatie wordt geplaatst.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar wat tijdens de mondelinge behandeling naar voren is gebracht.
Op 20 oktober 2022 is er naar aanleiding van een incident met een schilmesje een officiële waarschuwing uitgegaan. De afspraak is destijds gemaakt dat het bij dit ene incident moest blijven, omdat anders de opvang zou worden beëindigd. Naar aanleiding van dit gesprek heeft er op 10 november 2022 een evaluatiegesprek plaatsgevonden. Tijdens dit gesprek is onder meer aan de orde gekomen dat men zich zorgen maakt over de emotie regulatie van de zoon van klaagster.
Op 15 maart 2023 heeft er een gesprek plaatsgevonden met de zorg coördinator. Medegedeeld is dat het gedrag van de zoon van klaagster op de opvangen zo agressief is dat is besloten de zoon van klaagster niet meer toe te laten. Dit vanwege de veiligheid van de andere kinderen en de pedagogisch medewerkers. Het gedrag van de zoon bestaat uit: slaan, spullen gooien en verbale agressiviteit. Een en ander vindt dagelijks plaats. De ondernemer vindt dat er vanuit de organisatie voldoende is gedaan. Het gedrag en de problematiek is ook intern besproken met de pedagogisch medewerkers, de zorg coördinator en de locatiemanager. Ook is er sprake geweest van gesprekken tussen de pedagogisch medewerkers en klaagster.
Door de situatie die is ontstaan wil de ondernemer graag meedenken met klaagster. De zorg coördinator zal klaagster ondersteunen in de zoektocht naar passende zorg voor haar zoon. Ook is er een tijdelijke oplossing aangedragen in de vorm van twee dagen opvang, dit om klaagster te ondersteunen in haar zoektocht. De zoon zal dan op een andere locatie worden geplaatst.
Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde overweegt de commissie het volgende.
De commissie stelt voorop dat de prangende situatie van beide partijen goed te begrijpen is. Klaagster wordt met ingrijpende gevolgen geconfronteerd indien de opzegging van de opvangovereenkomst per 1 april 2023 in stand blijft. Tegelijkertijd is de situatie voor de ondernemer lastig, indien het gedrag van de zoon van klaagster extra aandacht blijft vragen en niet (verder) verbetert.
De ondernemer heeft tijdens de mondelinge behandeling aangegeven dat de overeenkomst is opgezegd op grond van zwaarwegende redenen, welke daarin is gelegen dat de opvang van de zoon van klaagster in elk geval een normale opvang van de andere kinderen onevenredig verzwaart of belemmert (art. 11 lid 2 sub c van de algemene voorwaarden). De commissie is van oordeel dat daarvan in onderhavig geval thans geen sprake is, althans door de ondernemer is dit onvoldoende aannemelijk gemaakt.
Hoewel het incident met het schilmesje in oktober 2022 als ernstig dient te worden bestempeld, is het de commissie niet gebleken dat daarna nog sprake is geweest van een incident of incidenten. Het incident met het schilmesje in oktober 2022 is drie weken nadien geëvalueerd om vervolgens enkele maanden daarna op 15 maart 2023 tot een opzegging van de overeenkomst per 1 april 2023 te komen.
Tijdens de hoorzitting is die evaluatie besproken en waaruit blijkt dat er toen sprake was van een positieve ontwikkeling met de opmerking dat die ontwikkeling diende te worden voortgezet. Indien en voor zover sprake is van dagelijks zorgwekkend gedrag bij de zoon van klaagster dan mag je verwachten dat daarover indringende gesprekken met klaagster plaatsvinden. Daarvan is echter in het geheel niet gebleken. Bij dit alles komt dat de ondernemer heeft aangeboden om als oplossing en ter ondersteuning van klaagster tijdelijk opvang te blijven aanbieden op de woensdag en de vrijdag. Hieruit volgt dat kennelijk de situatie verbetering behoefd, maar niet zodanig dringend is dat de toegang tot de opvang dient worden ontzegd en de overeenkomst direct dient te worden beëindigd.
Klaagster heeft aangegeven dat haar zoon een agressieregulatietraining volgt en dat zij hierover heeft gecommuniceerd met de ondernemer en haar pedagogisch medewerkers. Dat is door de ondernemer ook niet weersproken. Niet is gebleken dat de ondernemer, haar zorgcoördinator of de pedagogisch medewerkers dit hebben aangegrepen om samen met klaagster tot een gezamenlijke aanpak ter oplossing van het gedrag bij de opvang te komen. De commissie beschouwt dit als een gemiste kans. Zeker nu ondernemer in de brief waarin de overeenkomst wordt opgezegd, constateert dat klaagsters zoon gelukkig steeds meer handvatten krijgt voor zijn gedrag vanuit de training. Niet valt uit te sluiten dat bij zo’n gezamenlijke aanpak het gedrag zodanig verbetert dat de zoon van klaagster geen extra aandacht meer nodig heeft van de pedagogisch medewerkers.
De ondernemer heeft tijdens de mondelinge behandeling aangegeven dat er gebruik wordt gemaakt van een zogenaamd zorgprotocol dat gericht is op opvallend gedrag van een kind tijdens de opvang. De zorg coördinator en pedagogisch medewerkers voorzien daarin volgens de ondernemer. Gebleken is echter dat geen actie is genomen om daarover in contact te treden met klaagster en samen en in overleg met haar de stappen te zetten in een plan van aanpak (stappenplan).
De commissie is van oordeel dat een betere toepassing van het zorgprotocol in deze een oplossing had kunnen bieden, in die zin dat de situatie op de opvang beter hanteerbaar zou zijn geweest voor zowel pedagogisch medewerkers als voor het kind en de ouder door het volgen van een afgewogen stappenplan. Dit zou de communicatie ook ten goede zijn gekomen. De ondernemer heeft ook tijdens de mondelinge behandeling toegegeven dat betere en frequentere communicatie en, naar de commissie begrijpt, betere vastlegging geholpen zou hebben. De commissie acht het een gemis dat dit zorgprotocol niet naar behoren is gebruikt.
Gelet op hetgeen hiervoor is vermeld komt de commissie dan ook tot de conclusie dat de eenzijdige opzegging (per 1 april 2023) van de overeenkomst onredelijk en in strijd met artikel 10 en 11 van de Algemene Voorwaarden is. De overeenkomst blijft dan ook in stand. De commissie acht het dan ook gerechtvaardigd dat de overeenkomst wordt voortgezet. Klaagster dient op gebruikelijke tijd en wijze gebruik te kunnen blijven maken van de BSO van de ondernemer.
De commissie spreekt wel de verwachting uit dat partijen, zo nodig onder begeleiding van een derde partij, duidelijke schriftelijke afspraken zullen maken over de continuering van de opvang en (de begeleiding ten aanzien van) het gedrag van de zoon. De commissie benadrukt hierbij de gezamenlijke verantwoordelijkheid van partijen. Partijen zullen gezamenlijk zo spoedig mogelijk een oplossing dienen te vinden voor de opvang van de zoon van klaagster, hetzij bij de ondernemer zelf met behulp van extra ondersteuning van de zoon van klaagster, hetzij bij een andere opvanglocatie. De commissie gaat er daarbij van uit dat de ondernemer samen met klaagster gaat kijken hoe training en positieve ontwikkelingen van de zoon van klaagster kunnen bijdragen aan een goede opvang. Mocht een en ander binnen de opvang van de ondernemer niet mogelijk zijn, dan dient de ondernemer samen met klaagster tot een goed uiteengaan te komen waarbij het stappenplan van het zorgprotocol dient te worden gevolgd met daarbij een actieve betrokkenheid van klaagster.
Nu de commissie van oordeel is dat de eenzijdige opzegging van de overeenkomst per 1 april 2023 door de ondernemer onredelijk is, is de klacht van klaagster gegrond. De commissie acht het wenselijk dat de overeenkomst, onder de hiervoor genoemde voorwaarden, wordt voortgezet.
Nu de klacht gegrond wordt bevonden zal de commissie, conform het reglement, tevens bepalen dat de ondernemer aan de consument het door haar betaalde klachtengeld dient te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
verklaart de klacht van klaagster gegrond;
bepaalt dat geen sprake is van een rechtsgeldige opzegging van de overeenkomst en derhalve de overeenkomst tussen klaagster en de ondernemer ongewijzigd van kracht is;
bepaalt dat de ondernemer een bedrag van € 25,- aan klaagster dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer drs. T. Blom, de heer mr. P. P. van der Neut, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. I. van der Kamp, secretaris, op 31 maart 2023.