Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Algemene voorwaarden
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
100365
De uitspraak:
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken en het geschil ter zitting behandeld op 20 april 2016 te Utrecht.
De commissie heeft naar aanleiding van de stukken en het gewisselde ter zitting de zaak aangehouden door middel van een tussenadvies gedateerd 20 april 2016. Dit advies is hieronder ingelast.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft wijziging van abonnementsvoorwaarden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Kernpunt in dit geschil is de vraag of en zo ja in hoeverre de ondernemer gerechtigd is de voorwaarden van de overeenkomst eenzijdig te wijzigen. De tussen partijen bestaande overeenkomst dateert al van jaren terug en is een overeenkomst van onbepaalde tijd en alszodanig aan te merken als een duurovereenkomst.
De ondernemer heeft aangevoerd dat de door hem doorgevoerde tarievenwijziging mogelijk is op grond van art. 7.2 van de Telecomwet in samenhang met artikel 2.2 van de toepasselijke algemene voorwaarden. De ondernemer wijst erop dat de wijziging van de voorwaarden tenminste een maand van tevoren aan de consument kenbaar is gemaakt en de consument de gelegenheid heeft gehad de overeenkomst kosteloos te beëindigen, op welke mogelijkheid de consument is gewezen.
Ter zitting is niet aan de orde geweest welke eisen het Europese recht stelt aan eenzijdige wijziging van consumentenovereenkomsten, reden waarom nu deze tussenbeslissing wordt genomen, opdat partijen in de gelegenheid zijn hun visie ter zake aan de commissie kenbaar te maken en eventueel hun stellingen/verzoeken aan te passen.
Het Hof van Justitie van de Europese Unie (hierna HvJ) heeft in zijn arrest van 21 maart 2013 in zaak C-92 onder meer het volgende overwogen:
Met betrekking tot een standaardbeding …, op grond waarvan de leverancier de (…)prijzen eenzijdig kan wijzigen, zij opgemerkt dat uit zowel punt 2, sub b, tweede alinea, en d, van de bijlage bij richtlijn 93/13 als bijlage A, sub b, bij richtlijn 2003/55 volgt dat de wetgever voor overeenkomsten voor onbepaalde tijd, …, heeft erkend dat de leverancier rechtmatig belang erbij heeft de prijs van zijn dienst te kunnen wijzigen.
Een standaardbeding dat een dergelijke eenzijdige aanpassing mogelijk maakt, moet evenwel voldoen aan de in deze richtlijn gestelde eisen van goede trouw, evenwicht en transparantie.
In deze context moet voor ogen worden gehouden dat het per slot van rekening niet de taak van het Hof is, maar van de nationale rechter om in elk concreet geval uit te maken of aan die eisen is voldaan. De bevoegdheid van het Hof heeft immers betrekking op de uitlegging van de bepalingen van deze richtlijnen en op de criteria die de nationale rechter kan of moet toepassen wanneer hij een contractueel beding aan deze richtlijnen toetst, met dien verstande dat het aan die rechter staat om, rekening houdend met die criteria, zich op basis van de omstandigheden van het betrokken geval uit te spreken over de concrete kwalificatie van een bepaald contractueel beding (zie arrest van 9 november 2010, VB Pénzügyi Lízing, C-137/08, Jurispr. blz. I-10847, punt 44, en arrest Invitel,…).
Aangaande de beoordeling van een beding op grond waarvan de verkoper de kosten van de dienst eenzijdig kan wijzigen, heeft het Hof reeds verklaard dat uit de artikelen 3 en 5 alsmede uit de punten 1, sub j en l, en 2, sub b en d, van de bijlage bij richtlijn 93/13 volgt dat het van wezenlijk belang is te weten of, ten eerste, in de overeenkomst de reden voor en de wijze van aanpassing van de kosten van de dienst transparant zijn gespecificeerd, zodat de consument op basis van duidelijke en begrijpelijke criteria eventuele wijzigingen van deze kosten kan voorzien, en ten tweede, de consumenten het recht hebben de overeenkomst te beëindigen in geval van een daadwerkelijke wijziging van deze kosten (zie in die zin arrest Invitel, reeds aangehaald, punten 24, 26 en 28).
Wat – in de eerste plaats – de aan de consument te verstrekken informatie betreft, blijkt dat deze verplichting om de consument in te lichten over de reden voor en de wijze van aanpassing van deze kosten en over zijn recht om de overeenkomst op te zeggen niet is nagekomen wanneer in de AV gewoon wordt verwezen naar een wettelijke of bestuursrechtelijke tekst waarin de rechten en verplichtingen van de partijen worden vastgelegd. Het is immers van wezenlijk belang dat de consument van de verkoper kennis krijgt van de inhoud van de betrokken bepalingen (zie in die zin arrest Invitel, reeds aangehaald, punt 29).
Hoewel de omvang van de vereiste consumentenvoorlichting kan variëren naargelang van de specifieke omstandigheden van het concrete geval en van de betrokken goederen of diensten, kan het verzuim om vóór sluiting van de overeenkomst daarover informatie te verstrekken in beginsel niet worden goedgemaakt door de omstandigheid dat de consumenten in de loop van de uitvoering van de overeenkomst redelijke tijd vooraf zullen worden geïnformeerd over de aanpassing van de kosten en over hun recht de overeenkomst te ontbinden mochten zij deze wijziging niet wensen te aanvaarden.
Hoewel het overeenkomstig punt 2, sub b, van de bijlage bij richtlijn 93/13 en bijlage A, sub b, bij richtlijn 2003/55 aan de leverancier staat om de consumenten redelijke tijd vooraf in te lichten over een tariefwijziging en hun opzeggingsrecht, komt deze verplichting, waarin is voorzien voor het geval deze leverancier zijn recht om de tarieven te wijzigen daadwerkelijk wenst uit te oefenen, immers bovenop de verplichting om de consument vóór sluiting van de overeenkomst op duidelijke en begrijpelijke wijze te informeren over de voornaamste voorwaarden voor uitoefening van dat recht op eenzijdige wijziging.
Deze strikte eisen betreffende consumentenvoorlichting, zowel bij sluiting als in de loop van de uitvoering van een leveringsovereenkomst, inzake het recht van de verkoper om de voorwaarden eenzijdig te wijzigen, zijn de neerslag van een afweging van de belangen van beide partijen. Tegenover het rechtmatige belang van de verkoper om zich in te dekken tegen een wijziging in de omstandigheden staat het even rechtmatige belang van de consument om te weten, en dus te kunnen voorzien, wat de gevolgen van een dergelijke wijziging voor hem in de toekomst zullen zijn en om in dat geval over informatie te beschikken opdat hij op de meest geëigende wijze op zijn nieuwe situatie kan reageren.
Het is de vraag in hoeverre in dit geval is voldaan aan de eerste eis die het HvJ stelt aan de mogelijkheid dat de ondernemer eenzijdig de contractvoorwaarden wijzigt. Partijen kunnen zich daarover schriftelijk uitlaten en eventueel hun positie heroverwegen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Partijen worden in de gelegenheid gesteld hun visie op voornoemde vraag binnen 2 weken na datum verzending bindend advies schriftelijk aan de commissie kenbaar te maken.
Tenzij (één der) partijen uitdrukkelijk te kennen geven (geeft) een nadere mondelinge behandeling op prijs te stellen, zal de commissie vervolgens op basis van de stukken bindend adviseren.
Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten op 20 april 2016.
Nader standpunt van de consument
Voor het aanvullend standpunt van de consument verwijst de commissie naar de uitgebreide reactie op het tussenadvies van consument bij schrijven van 24 juni 2016. Kort samengevat komt dit op het volgende neer.
Wanneer de consument bij het sluiten van de overeenkomst in het verleden zou hebben geweten dat bij een abonnementswijziging op een later tijdstip een in de loop der jaren opgebouwd beltegoed als sneeuw voor de zon zou verdwijnen dan had hij een dergelijk contract nooit getekend.
Bovendien heeft de ondernemer tijdens het abonnement actief reclame gemaakt met het beltegoed dat geldig bleef. De consument ervaart de handelswijze en de communicatie door de ondernemer als klantonvriendelijk, onduidelijk, onzorgvuldig en niet transparant. De consument voelt zich door de gewijzigde voorwaarden en de gevolgen daarvan overvallen en benadeeld. Vooral omdat er met geen woord over een belangrijk onderdeel (financiële strop van € 900,- aan opgebouwd beltegoed) en het niet nakomen van eerder gedane uitspraken/gemaakte afspraken terzake met geen woord wordt gesproken. De consument verlangt hiervoor gecompenseerd te worden door de ondernemer.
Nader standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Het klopt dat wij het abonnement van de consument hebben gewijzigd. De oorzaak is gelegen in het feit dat de systemen zijn verouderd en er sprake is van zodanige wijzigingen in de markt dat aanpassing noodzakelijk is. De wijziging komt erop neer dat de consumenten tegen een lager maandtarief van een tarievenoverzicht dat beperkt is in het aantal eenheden, naar een tarievenoverzicht gaan dat grotendeels onbeperkt is. Wij zijn ons ervan bewust dat er consumenten zijn die hun beltegoed ook gebruikten wanneer zij in het buitenland op vakantie waren. Veruit het grootste gedeelte van al het bel- en dataverkeer vindt echter plaats in Nederland. Van het bel- en dataverkeer buiten Nederland vindt meer dan 90% plaats in zone 1 (EU + Noorwegen, IJsland en Zwitserland). Er is maar een beperkte groep die het beltegoed gebruikte voor gebruik buiten zone 1.
Wij zijn van mening dat we de consument een passend en redelijk aanbod hebben gedaan en de wijziging hebben kunnen doorvoeren op basis van artikel 7.2 van de Telecommunicatiewet en onze algemene voorwaarden.
Wij menen dat de klacht van de consument ongegrond dient te worden verklaard.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Kern van het geschil tussen partijen is de vraag of de ondernemer gerechtigd was de tussen partijen bestaande overeenkomst eenzijdig te wijzigen, waarbij met name het vervallen van het opgebouwde beltegoed een rol speelt.
In het tussenadvies is de vraag opgeworpen in hoeverre is voldaan aan de eisen die de Europese regelgeving stelt aan een eenzijdige wijziging van consumentenovereenkomsten. Daarbij is verwezen naar een uitspraak van het Hof van Justitie van de Europese Unie (hierna aan te duiden als “HvJ)” van 21 maart 2013 (C-92/11).
In die zaak is onder andere overwogen:
“Met betrekking tot een standaardbeding …., op grond waarvan de leverancier de (…)prijzen eenzijdig kan wijzigen, zij opgemerkt dat uit zowel punt 2, sub b, tweede alinea, en d, van de bijlage bij richtlijn 93/13 als bijlage A, sub b, bij richtlijn 2003/55 volgt dat de wetgever voor langlopende (…)leveringsovereenkomsten heeft erkend dat de leverancier rechtmatig belang erbij heeft de prijs van zijn dienst te kunnen wijzigen.
Een standaardbeding dat een dergelijke eenzijdige aanpassing mogelijk maakt, moet evenwel voldoen aan de in deze richtlijn gestelde eisen van goede trouw, evenwicht en transparantie.
In deze context moet voor ogen worden gehouden dat het per slot van rekening niet de taak van het Hof is, maar van de nationale rechter om in elk concreet geval uit te maken of aan die eisen is voldaan. De bevoegdheid van het Hof heeft immers betrekking op de uitlegging van de bepalingen van deze richtlijnen en op de criteria die de nationale rechter kan of moet toepassen wanneer hij een contractueel beding aan deze richtlijnen toetst, met dien verstande dat het aan die rechter staat om, rekening houdend met die criteria, zich op basis van de omstandigheden van het betrokken geval uit te spreken over de concrete kwalificatie van een bepaald contractueel beding (zie arrest van 9 november 2010, VB Pénzügyi Lízing, C-137/08, Jurispr. blz. I-10847, punt 44, en arrest Invitel, reeds aangehaald, punt 22).
Aangaande de beoordeling van een beding op grond waarvan de verkoper de kosten van de dienst eenzijdig kan wijzigen, heeft het Hof reeds verklaard dat uit de artikelen 3 en 5 alsmede uit de punten 1, sub j en l, en 2, sub b en d, van de bijlage bij richtlijn 93/13 volgt dat daartoe van wezenlijk belang is te weten of, ten eerste, in de overeenkomst de reden voor en de wijze van aanpassing van de kosten van de dienst transparant zijn gespecificeerd, zodat de consument op basis van duidelijke en begrijpelijke criteria eventuele wijzigingen van deze kosten kan voorzien, en ten tweede, de consumenten het recht hebben de overeenkomst te beëindigen in geval van een daadwerkelijke wijziging van deze kosten (zie in die zin arrest Invitel, reeds aangehaald, punten 24, 26 en 28).
Wat – in de eerste plaats – de aan de consument te verstrekken informatie betreft, blijkt dat deze verplichting om de consument in te lichten over de reden voor en de wijze van aanpassing van deze kosten en over zijn recht om de overeenkomst op te zeggen niet is nagekomen wanneer in de AV gewoon wordt verwezen naar een wettelijke of bestuursrechtelijke tekst waarin de rechten en verplichtingen van de partijen worden vastgelegd. Het is immers van wezenlijk belang dat de consument van de verkoper kennis krijgt van de inhoud van de betrokken bepalingen (zie in die zin arrest Invitel, reeds aangehaald, punt 29).
Hoewel de omvang van de vereiste consumentenvoorlichting kan variëren naargelang van de specifieke omstandigheden van het concrete geval en van de betrokken goederen of diensten, kan het verzuim om vóór sluiting van de overeenkomst daarover informatie te verstrekken in beginsel niet worden goedgemaakt door de omstandigheid dat de consumenten in de loop van de uitvoering van de overeenkomst redelijke tijd vooraf zullen worden geïnformeerd over de aanpassing van de kosten en over hun recht de overeenkomst te ontbinden mochten zij deze wijziging niet wensen te aanvaarden.
Hoewel het overeenkomstig punt 2, sub b, van de bijlage bij richtlijn 93/13 en bijlage A, sub b, bij richtlijn 2003/55 aan de leverancier staat om de consumenten redelijke tijd vooraf in te lichten over een tariefwijziging en hun opzeggingsrecht, komt deze verplichting, waarin is voorzien voor het geval deze leverancier zijn recht om de tarieven te wijzigen daadwerkelijk wenst uit te oefenen, immers bovenop de verplichting om de consument vóór sluiting van de overeenkomst op duidelijke en begrijpelijke wijze te informeren over de voornaamste voorwaarden voor uitoefening van dat recht op eenzijdige wijziging.
Deze strikte eisen betreffende consumentenvoorlichting zowel bij sluiting als in de loop van uitvoering van een leveringsovereenkomst inzake het recht van de verkoper om de voorwaarden eenzijdig te wijzigen, zijn de neerslag van een afweging van de belangen van beide partijen. Tegenover het rechtmatige belang van de verkoper om zich in te dekken tegen een wijziging in de omstandigheden staat het even rechtmatige belang van de consument om te weten, en dus te kunnen voorzien, wat de gevolgen van een dergelijke wijziging voor hem in de toekomst zullen zijn en om in dat geval over informatie te beschikken opdat hij op de meest geëigende wijze op zijn nieuwe situatie kan reageren”.
De ondernemer heeft bij brief van 1 juli 2016 op deze uitspraak gereageerd welke reactie er kort samengevat op neerkomt dat de uitspraak van het HvJ niet op deze zaken van toepassing is aangezien (a) het in die uitspraak gaat om een ondernemer in de gassector, welke sector wezenlijk anders is dan de telecomsector, (b) er gehandeld is in overeenstemming met wet-, regelgeving en beoordelingskaders, (c) de wijziging heeft plaatsgevonden in overeenstemming met eerdere uitspraken van de commissie en (d) de lijst met oneerlijke bedingen waarnaar de uitspraak verwijst indicatief is waarmee ze dus niet per definitie daadwerkelijk oneerlijk zijn.
In artikel 3 van de Richtlijn 93/13 van de Raad van de Europese Gemeenschappen is – voor zover hier van belang – opgenomen dat een beding in een overeenkomst, waarover niet afzonderlijk is onderhandeld, als oneerlijk wordt beschouwd indien zo’n beding in strijd is met de goede trouw of het evenwicht tussen de rechten en verplichtingen uit de overeenkomst ten nadele van de consument aanzienlijk verstoort. Lid 3 van hetzelfde artikel verwijst naar een bijlage van de Richtlijn waarin een lijst is opgenomen van bedingen die als oneerlijk kunnen worden aangemerkt. Uit die bijlage valt – kort weergegeven en ook voor zover hier weer van belang – op te maken dat als oneerlijk wordt aangemerkt een beding dat de ondernemer machtigt zonder geldige en in de overeenkomt vermelde reden, eenzijdig de voorwaarden van die overeenkomst te wijzen. Dit kan echter wel als de consument van de wijziging een redelijke tijd vooraf in kennis wordt gesteld en de consument de overeenkomst kan ontbinden.
De overwegingen van het HvJ in de bovenvermelde uitspraak hebben naar het oordeel van de commissie niet uitsluitend relevantie voor de algemene voorwaarden zoals gehanteerd in de gassector. Door de door het HvJ in haar uitspraak gebruikte en algemeen geformuleerde bewoordingen hebben deze ook gelding in het onderhavige geval, waarmee het HvJ een invulling geeft aan de bepaling uit richtlijn 93/13 die algemeen geldig is en geen onderscheid maakt naar branche of sector. De algemene voorwaarden van de ondernemer dienen dus ook wel degelijk de door de HvJ aangelegde toets te kunnen doorstaan.
Aan de ondernemer kan worden toegegeven dat de omstandigheden zoals genoemd in de bijlage behorende bij lid 3 van de Richtlijn indicatief zijn en niet per definitie oneerlijk, doch gezien het bovenstaande, in onderling verband en samenhang bezien, waarbij het beding in de algemene voorwaarden van de ondernemer zonder enige toelichting of uitleg bepaalt dat een eenzijdige wijziging mogelijk is, maakt naar het oordeel van de commissie dat het beding als oneerlijk in de zin van de Richtlijn moet worden beoordeeld.
De commissie is van oordeel dat de uitspraak van het HvJ ook gelding heeft in het onderhavige geval. Daarbij staat voorop dat het HvJ heeft geoordeeld ‘dat een standaardbeding dat een … eenzijdige aanpassing mogelijk maakt, moet voldoen aan de in de Richtlijn gestelde eisen van goede trouw, evenwicht en transparantie, hetgeen uitdrukking geeft aan het beginsel dat de volle werking van het EU-recht ten behoeve van justitiabelen behoort te worden verzekerd’.
Ten aanzien van de verwijzing door de ondernemer naar artikel 7.2 lid 1 van de Telecommunicatiewet (Tw) overweegt de commissie als volgt. In artikel 7.2 lid 1 van de Tw is – voor zover hier van belang en kort gezegd – opgenomen dat ten minste een maand voordat een voorgenomen wijziging van kracht wordt, de ondernemer de consument op genoegzame wijze dient te informeren over de inhoud van de voorgenomen wijziging(en) en de mogelijkheid om de overeenkomst kosteloos te beëindigen.
Het begrip “genoegzaam informeren” is uitgewerkt in de “Beleidsregel kosteloos beëindigingsrecht artikel 7.2 Tw (geldend vanaf 14 september 2016 welke beleidsregel voortbouwt op de beleidsregel OPTA/ACNB/203604 van 2010). In artikel 2 van die beleidsregel is – wederom voor zover hier van belang – opgenomen dat sprake is van genoegzaam informeren indien de ondernemer de consument op duidelijke en ondubbelzinnige wijze inlicht over alle voorgenomen wijzigingen, waarbij de consument in staat moet zijn om de nieuwe situatie te vergelijken met de oude situatie.
De commissie is van oordeel dat de ondernemer aan die voorwaarde niet heeft voldaan. In het bericht wordt, anders dan een link naar “belangrijke informatie”, op geen enkele wijze gerept over het verschil tussen de oude en de nieuwe situatie. Met name is op onvoldoende wijze aandacht besteed aan de gevolgen van de wijziging voor de opgebouwde en niet verbruikte belminuten. Immers die wijziging betreft een essentiële verandering van het abonnement.
Door via de link te klikken op de tekst “Wat gebeurt er met mijn beltegoed” onder de kop “Veel gestelde vragen” wordt volstaan met de tekst: “Je beltegoed is niet meer bruikbaar in het Stel Samen & Stel Bij abonnement. Het wordt dan omgezet naar onbeperkt bellen en sms’en in Nederland”. Deze informatie is naar het oordeel van de commissie onvoldoende ten aanzien van de wijzigingen ten opzichte van de oude situatie omtrent de vervallen mogelijkheid van het buiten Nederland bellen, sms’en en het gebruik van internet. Anders dan de ondernemer is de commissie dan ook van oordeel door deze niet is gehandeld in overeenstemming met de toepasselijke wet- en regelgeving en beoordelingskaders.
Eerdere -andersluidende- beslissingen van de commissie op dit punt staan aan vorenstaande conclusies en bevindingen niet in de weg. Indien en zodra de commissie bij nadere beschouwing tot het inzicht komt dat haar eerdere interpretatie en toepassing van de Europese regelgeving onjuist is geweest, zoals thans ten aanzien van het hiervoor besproken onderwerp, is zij gehouden in hierna te nemen beslissingen conform haar nieuwe, juiste inzicht te oordelen. De Europese regelgeving is immers bindend en de nationale rechter (en arbiter) is verplicht deze op juiste wijze toe te passen. Dit maakt onmogelijk dat wordt vastgehouden aan naar nadere bevindingen onjuiste eerdere oordelen.
Vorenstaande leidt ertoe dat de klacht van de consument als gegrond wordt beoordeeld. Wel is van belang dat de ondernemer op goede – door de commissie al eerder onderschreven – gronden heeft aangevoerd dat een beltegoed, ook al wordt dat aangeduid in Euro’s, slechts strekt tot het verlenen van een dienst en zich niet leent voor compensatie in geld.
Conform artikel 16 van het Reglement Geschillencommissie Telecommunicatiediensten dient de commissie te beslissen naar redelijkheid en billijkheid. Op grond daarvan overweegt de commissie als volgt.
Het vorenstaande leidt tot de conclusie dat de wijziging van het abonnement zoals door de ondernemer doorgevoerd in strijd is met zowel de Europese als de Nederlandse regelgeving. Dat in de visie van de ondernemer (slechts) sprake is van een wijziging van het tarievenoverzicht, maakt dit niet anders. Dit zou in beginsel moeten leiden tot de conclusie dat de ondernemer gehouden is de wijziging terug te draaien. De commissie onderkent dat zij daarmee de ondernemer voor een in praktische zin onmogelijke opgave zou stellen, reden waarom de commissie zich genoodzaakt ziet de consument op andere wijze te compenseren. De commissie ziet aanleiding de oplossing van het geschil daarin de te vinden dat de overgangsperiode naar het nieuwe tarief zonder korting wordt verlengd tot 36 maanden. De consument kan zich daardoor – desgewenst; de consument kan de overeenkomst ook opzeggen met inachtneming van een termijn van een maand – naar het oordeel van de commissie in die tijd redelijkerwijs voldoende gecompenseerd voelen voor het onrechtmatig handelen van de ondernemer.
Hetgeen partijen overigens hebben aangevoerd, kan bij het licht van het hiervoor overwogene niet tot een andere beslissing leiden en behoeft derhalve geen afzonderlijke bespreking.
Beslissing
Verklaart de klacht van de consument gegrond.
Bepaalt dat het inmiddels geldende tarief van het abonnement gedurende 36 maanden ongewijzigd blijft.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten op 6 december 2016.