Commissie: Reizen
Categorie: Zorgvuldigheid
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI02-1847
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 1 maart 2002 via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor vier personen naar Marmaris in Turkije met verblijf in een hotel op basis van halfpension, voor de periode van 25 mei 2002 tot en met 8 juni 2002 voor de som van € 2.053,60.
Klager heeft op 27 juni 2002 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Ik heb drie klachten. Allereerst vertrokken we niet op zaterdag, maar pas op zondag, terwijl ik een speciale zaterdagtoeslag van € 30,– per persoon heb betaald.
Vervolgens wilde de reisleiding ter plaatse ons niet onderbrengen in het geboekte hotel, maar in een hotel dat kwalitatief veel minder was. Dat hotel lag in een straatje achteraf en beschikte over veel minder faciliteiten. Zo was het uitzicht niet op de zee, was er in plaats van twee grote zwembaden slechts een klein zwembad en er was ook geen entertainment. Ook na telefonisch overleg werd geen reden opgegeven voor de wijziging van de accommodatie. Uiteindelijk konden we na een overnachting in dat hotel toch terecht in het geboekte hotel.
Het belangrijkste is de laatste klacht. Nadat we enkele dagen in het geboekte hotel hadden verbleven, waar we het jaar daarvoor ook hadden verbleven, werd ons duidelijk dat er sprake was van een besmetting met de legionellabacterie. Het bleek dat dit hotel al vanaf 6 mei 2002 als zodanig was vermeld op de website van het ministerie van VWS, terwijl wij er eind mei werden ondergebracht. We waren juist met vakantie gegaan nadat we, om het zo maar uit te drukken, een minder plezierige periode achter ons hadden en dat was de reden dat de beide kinderen vrijaf hadden gekregen van school. Omdat onze lichamelijke conditie nog niet zo goed was, waren we erg bang voor besmetting met de bacterie en daarom is ook een test gedaan. In dat kader valt er ook op te wijzen dat we te maken kregen met een infectie van de luchtwegen, wat de eerste symptomen van de besmetting zijn.
Al met al hadden we bij terugkeer op grond van de gebeurtenissen het gevoel ernstig toe te zijn aan vakantie. Ook valt er op te wijzen dat we al met al vele vakantie-uren zijn kwijtgeraakt.
Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De fax waar de reisorganisatie zich op beroept is mij geheel onbekend. Pas na vijf of zes dagen kwamen we er achter waarom het zo rustig was in het geboekte hotel. Als we dit vantevoren hadden geweten hadden we geen seconde daar onze intrek genomen in verband met onze verminderde conditie. Allereerst was onduidelijk waarom we niet in het geboekte hotel konden worden ondergebracht. Nadat we daar toch onze intrek hadden genomen werden we niet ingelicht en ook nadat we op de hoogte waren gebracht bleef veel onduidelijk en ontliep de vertegenwoordiger van de reisorganisatie ter plaatse zijn verantwoordelijkheid.
Uiteindelijk zijn we maar in het hotel gebleven, want een reëel alternatief was er niet. Ik wijs er daarbij op dat het hotel waar we de eerste nacht verbleven zeker niet gelijkwaardig was. Het geboekte hotel beschikte over twee grote zwembaden, lag aan de boulevard en beschikte over bewaking, terwijl er iedere avond een vorm van entertainment was. Het andere hotel lag achteraf, er was geen bewaking en ook geen entertainment en er was slechts een klein zwembad.
Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Vlak voor het begin van het seizoen werd geconstateerd dat er sprake was van een besmetting met de legionellabacterie in het bewuste hotel. Daarop is voor een andere gelijkwaardige accommodatie gezorgd.
Kennelijk is klager er niet van op de hoogte gesteld dat er sprake was van de bewuste besmetting. Hoewel zij daardoor niet de gewenste vakantie heeft gehad, kunnen wij niets doen, omdat we volgens het boekje hebben gehandeld door het boekingskantoor al op 7 mei 2002 per fax in te lichten en te vragen om klager in te lichten en omdat we voor een gelijkwaardige accommodatie hebben gezorgd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit de overgelegde bescheiden en het ter zitting verhandelde is de commissie het volgende gebleken.
Klager heeft een reis geboekt en is niet ingelicht toen bleek dat in het geboekte hotel sprake was een besmetting met de legionellabacterie. Weliswaar is klager de eerste nacht in een ander hotel ondergebracht, maar een reden daarvoor werd niet gegeven.
Het is niet verwonderlijk dat klager die het jaar daarvoor in het geboekte hotel had verbleven en daar goede herinneringen aan bewaarde, onderzocht of het alsnog mogelijk was om daar te verblijven, en toen dit mogelijk bleek te zijn, alsnog haar intrek daar nam.
Art. 12 lid 1 van de ANVR-reisvoorwaarden verplicht de reisorganisator tot uitvoering van de overeenkomst overeenkomstig de verwachtingen welke de reiziger op grond van de overeenkomst redelijkerwijze mocht hebben. Art. 12 lid 3 voegt daaraan toe dat indien de reis niet verloopt overeenkomstig de in lid 1 bedoelde verwachtingen, de reisorganisator verplicht is eventuele schade te vergoeden tenzij de tekortkoming hem niet valt toe te rekenen.
Indien er sprake is van een besmetting met de legionellabacterie is er sprake van een zeer ernstige situatie en niet voor niets verwijst de reisorganisatie naar de speciale maatregelen die in dat kader worden genomen. Zo vindt publicatie van legionellabesmettingen plaats op de website van het ministerie van VWS. Van een reiziger behoeft echter niet te worden verwacht dat die voor vertrek allerhande websites nagaat omtrent mogelijk besmettingen, wijzigingen in douaneformaliteiten, et cetera. Naar het oordeel van de commissie is zulks juist een taak van de reisorganisatie die als professionele organisatie daarvan kennis heeft c.q. behoort te hebben en daarvan aan de reiziger kennis behoort te geven.
In gevallen als de onderhavige, waarin sprake is van een ernstige situatie (in dat kader verwijst de commissie naar de besmetting met de legionellabacterie op de West-Friese flora, welke aan diverse personen het leven kostte), kan een reisorganisatie niet volstaan met het zenden van een fax naar het boekingskantoor met het verzoek om de reiziger in te lichten, maar blijft er een eigen verantwoordelijkheid bestaan voor de reisorganisatie. In dergelijke gevallen behoort de reisorganisatie voor alle zekerheid nog eens bij de reiziger te checken of deze correct is ingelicht. Zoals bekend zit een fout in een klein hoekje, terwijl in casu de gevolgen bijzonder ernstig kunnen zijn en met die extra check niet of nauwelijks extra kosten zijn gemoeid.
Nu de reisorganisator niet ter zitting is verschenen, de overgelegde schriftelijke bescheiden naar het oordeel van de commissie niet voldoende duidelijkheid verschaffen omtrent de feitelijke gang van zaken en de reisorganisator op grond van het voorstaande toch al verantwoordelijk is, zal de commissie zich niet expliciet uitspreken over de verantwoordelijkheid van de reisorganisator voor het handelen van het boekingskantoor in deze.
Aangaande de legionellabesmetting spreekt de commissie tenslotte haar verwondering erover uit dat de vertegenwoordiger ter plaatse van de reisorganisatie niet op de hoogte was van de reden waarom klager in eerste instantie niet kon verblijven in het geboekte hotel. Niet alleen had de reisorganisatie betrokkene behoren in te lichten, bovendien acht de commissie het bizar dat die vertegenwoordiger ook niet uit eigen hoofde op de hoogte was. Van een goede vertegenwoordiging ter plaats mag verwacht worden dat die zeker na meer dan drie weken ervan op de hoogte is dat in een bepaald hotel sprake is van een besmetting met de legionellabacterie.
Omtrent het verblijf gedurende een nacht in het andere hotel en omtrent de mogelijkheid om nadat klager van de besmetting op de hoogte was geraakt daar de intrek te nemen, meent de commissie dat dit hotel niet gelijkwaardig was aan het geboekte hotel. Klager heeft een en ander al in de correspondentie met de reisorganisatie geschetst, maar die is daar niet of nauwelijks gemotiveerd op ingegaan.
Zo stelde klager dat het geboekte hotel zeezicht bood, over twee grote zwembaden beschikte, aan de boulevard lag en ook beschikte over bewaking, terwijl er iedere avond entertainment was. Het andere hotel daarentegen lag achteraf, er was geen bewaking en ook geen entertainment en er was slechts een klein zwembad. Nu zulks niet voldoende gemotiveerd is weersproken gaat de commissie daarvan uit. Het feit dat beide hotels door de Turkse overheid met drie sterren zijn gewaardeerd kan daaraan niet afdoen.
Tot slot is de commissie omtrent de door klager als eerste geformuleerde klacht aan de hand van de reisbrochure tot de conclusie gekomen dat niet alleen bij vertrek op zaterdag, maar ook bij vertrek op zondag de bewuste toeslag moet worden voldaan.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 1.000,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de reisorganisator bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 56,72 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 7 januari 2003.