Commissie: Energie
Categorie: Informatieverstrekking
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1185011/1316025
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat hij jarenlang geen toegang had tot zijn online account nadat zijn bewind in 2021 was beëindigd. Daardoor kon hij zijn verbruik niet controleren en geen gebruikmaken van een kortingsactie van € 250 waar klanten met een variabel contract recht op hebben. Hij vreesde bovendien dat een derde toegang had tot zijn gegevens, maar dat kon hij niet aantonen. De ondernemer erkende dat er een systeemfout was waardoor het account niet kon worden omgezet, maar gaf geen oplossing en bood pas later een tegoed van € 250 aan. De commissie vindt het onbegrijpelijk dat dit probleem jarenlang heeft geduurd en dat de ondernemer geen praktische oplossing heeft geboden. Een datalek is niet bewezen, maar de consument mocht wel vrezen dat zijn gegevens niet goed waren afgeschermd. Omdat de consument de korting had moeten krijgen én langdurig ongemak heeft ervaren, moet de ondernemer € 500 betalen: € 250 voor de misgelopen korting en € 250 als compensatie voor het ongerief. De klacht is gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de toegang van de consument tot zijn contractgegevens en het niet uitkeren van een bonus door de ondernemer aan de consument.
De consument heeft de klacht op 20 februari 2025 aan de ondernemer voorgelegd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer houdt de privé contractgegevens van de consument niet privé. Een derde heeft al jarenlang toegang tot deze gegevens en de consument zelf niet. De online omgeving van de consument is voor hem niet in te zien of aan te passen. Volgens de ondernemer ligt dat aan hun systeem. Hij dient te wachten tot de i.t.-afdeling van de ondernemer het probleem oplost. De ondernemer weigert de consument periodiek op de hoogte te stellen van zijn verbruik, zodat hij dat niet kan controleren. De ondernemer weigert de consument een voordeel te geven dat andere klanten van de ondernemer wel krijgen. Dat is wel een onderdeel van het contract van de consument met de ondernemer. Dit weigert de ondernemer te erkennen. De ondernemer wijt alles aan de consument die in een betalingstraject heeft gezeten.
Ook dreigt men met het eisen van een borg bij het aangaan van een nieuwe overeenkomst. De consument heeft al langere tijd geprobeerd dit met de ondernemer te bespreken, maar wordt in de maling genomen. Het duurt te lang en er is geen acceptabele uitkomst in zicht.
De consument verlangt erkenning, excuses, een vergoeding en het oplossen van de klacht. De consument vindt een vergoeding van in totaal € 3.600,- redelijk.
Ter zitting heeft de consument voor zover van belang nog het volgende naar voren gebracht.
De consument had een contract met een looptijd van 5 jaar vanaf 2020. Tijdens de looptijd werd hij enige tijd onder bewind gesteld. Het bewind liep tijdens de looptijd ook weer af. Dat was in januari 2022. De consument kreeg daarna geen toegang tot zijn online omgeving. De ondernemer kon hem als gevolg van een systeemfout geen toegang tot zijn eigen gegevens geven. Het lukte de consument een enkele maal wel om toegang te krijgen, maar dat duurde nog geen dag. De bonus wordt jaarlijks uitgekeerd in de vorm van een tegoed te besteden in een winkel van de ondernemer. Iedere klant van de ondernemer krijgt zo’n bonus. Het bewind is op 24 december 2021 beëindigd. De consument is in oktober 2025 naar een andere leverancier overgestapt.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument sloot op 11 mei 2021 een driejarige overeenkomst met de ondernemer. Op dat moment stond de consument onder bewind. Zoals gebruikelijk in dergelijke situaties werd het klantaccount gekoppeld aan het e-mailadres van de bewindvoerder, omdat deze persoon de enige bevoegde persoon tijdens het bewind was. Het bewind eindigde op 24 december 2021. Vanaf dat moment had de bewindvoerder geen toegang meer tot het account en ontving de consument per e-mail de maandelijkse gebruiksoverzichten. De overeenkomst liep door tot 11 mei 2024 en werd daarna automatisch omgezet in een variabel contract.
Op enig moment meldde de consument dat hij geen toegang had tot zijn account en geen gebruik kon maken van de actie van de ondernemer om € 250,- korting te verlenen op energiezuinige producten. Hierbij speelt een interne technische beperking: het ondernemers-account dat normaal automatisch wordt aangemaakt voor klanten die in aanmerking komen voor de kortingsactie kon door een systeemfout niet worden aangemaakt. Het was niet mogelijk om het energiecontract van de consument direct over te zetten van het account van de voormalige bewindvoerder naar het persoonlijke account van de consument, zonder dat daarmee toegang kon worden verkregen tot de gegevens van andere klanten die onder bewind staan. Hierdoor kon klager de korting niet activeren. Dit heeft echter niet geleid door onbevoegde inzage in de gegevens van de klant. Het is niet juist dat de consument hierdoor jarenlang geen korting heeft kunnen benutten. De consument kreeg pas recht op deze korting nadat zijn contract was omgezet in een variabel contract, niet tijdens de looptijd van het vaste contract.
Er bestaat geen grond voor de geclaimde schadevergoeding. De vertraging in de accountomzetting is vervelend, maar levert geen schadeplicht op. Vanwege het ontstane ongemak is de ondernemer wel bereid de consument een tegoed van € 250,- toe te kennen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In dit geschil klaagt de consument over het gebrek aan toegang tot zijn account, nadat de bewind voering over hem was beëindigd, over een datalek waardoor zijn gegevens zichtbaar waren voor onbevoegden en over het mislopen van een jaarlijkse korting.
De commissie stelt voorop dat een partij die niet ter zitting verschijnt zichzelf de mogelijkheid ontneemt om eventuele vragen van de commissie te beantwoorden en om te reageren op hetgeen door de wel verschenen partij naar voren is gebracht.
Niet, dan wel onvoldoende gemotiveerd weersproken staat in dit geschil vast dat de consument, na het beëindigen van het bewind, jarenlang geen toegang heeft gehad tot zijn (digitale) account. Als reden daarvoor voert de ondernemer aan dat het systeemtechnisch niet mogelijk was om de gegevens van de consument over te hevelen naar het account van de consument, zonder dat daarbij toegang werd gegeven aan de gegevens van andere klanten, die onder bewind stonden.
Het is opmerkelijk en onbegrijpelijk dat die onwenselijke situatie jaren heeft moeten duren zonder dat een oplossing in zicht was. Het valt de ondernemer ook te verwijten dat geen pragmatische oplossing in de vorm van een nieuw contract al dan niet op dezelfde voorwaarden is aangeboden.
De consument heeft niet aannemelijk kunnen maken, tegenover de stellige betwisting daarvan door de ondernemer, dat sprake was van een datalek dan wel dat zijn gegevens zichtbaar waren voor onbevoegde derden. De ondernemer heeft echter niet aangegeven op welke maatregelen zij daartoe heeft genomen, zodat de commissie wel begrip heeft voor de bij de consument bestaande vrees dat zijn gegevens wel voor anderen toegankelijk waren.
Tot slot: de korting. Uit het overgelegde contract voor bepaalde tijd is niet duidelijk geworden dat daaraan ook een jaarlijkse korting van € 250,- was verbonden. Het moet er dus voor worden gehouden dat daarop eerst ten tijde van het lopende variabele contract aanspraak op bestond. Kennelijk is die aanspraak niet gehonoreerd, gelet op het in het verweer van de ondernemer gedane aanbod van een korting van € 250,- op bij de ondernemer aan te schaffen producten.
Voorts blijkt uit het bericht van de ondernemer van 11 februari 2024 met de aankondiging van het aflopende contract dat bij de ondernemer tot € 250,- korting per product wordt verkregen. De commissie begrijpt dit als een korting op het product gas en elektriciteit en niet als een korting op een aankoop in een winkel van de ondernemer.
De commissie is dan ook van oordeel dat de ondernemer aan de consument wegens de niet ontvangen korting, een vergoeding van € 250,- dient te betalen, maar ook een vergoeding voor het jarenlange ongerief dat de consument heeft ondervonden, welke vergoeding door de commissie naar billijkheid op een bedrag van € 250,- wordt begroot.
Op grond van het bovenstaande is de klacht van de consument gegrond.
Derhalve wordt beslist als volgt.
Beslissing
De ondernemer betaalt een vergoeding van € 500,- aan de consument; betaling dient plaats te vinden binnen 4 weken na de verzenddatum van dit bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien is de ondernemer gehouden het door de consument betaalde klachtengeld van € 52,50 aan hem te vergoeden.
Voorts wordt aan de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bijdrage in de behandelingskosten in rekening gebracht.
Aldus beslist en vastgelegd door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit de heer mr. F.C. Schirmeister, voorzitter, de heer J.H.P.T.M. den Ouden en de heerH.H. van der Linden, leden, op 15 december 2025.