Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
OPV04-0183
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft een incident bij het openen en sluiten van de deuren van een trein.
De consument heeft op 26 april 2004 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 24 april 2004 vertrok ik samen met mijn vrouw om 08.15 uur vanaf het station ‘plaatsnaam’ richting ‘plaatsnaam’. Wij wilden een dagje in ‘plaatsnaam’ doorbrengen. Op het station ‘plaatsnaam’ moesten wij overstappen op de sneltrein naar ‘plaatsnaam’. Wij begaven ons ruim van tevoren naar het balkon. Toen de trein stilstond opende ik direct de deuren en stapte uit. Toen ik mij omdraaide om mijn vrouw, die wat minder goed ter been is, te helpen uitstappen gingen de deuren alweer dicht. Ik kon nog juist een slip van mijn jas die tussen de deuren was gekomen losrukken, maar de trein vertrok met mijn vrouw er nog in. Alles bij elkaar heeft de trein misschien vier seconden stilgestaan. Er was geen conducteur te zien en wij hebben geen fluitsignaal gehoord. Mijn vrouw, die naar u zult begrijpen danig overstuur was door het gebeurde, is in de trein op zoek gegaan naar een conducteur, maar heeft die niet kunnen vinden. In ‘plaatsnaam’ is zij uitgestapt en heeft zij zich tot de machinist gewend om uitleg te vragen. Dat bleek echter een leerling-machinist te zijn die haar niet kon helpen. Wij hebben uiteindelijk onze reis naar ‘plaatsnaam’ voortgezet, maar waren nog dermate onder de indruk van het incident dat wij aan ons dagje uit geen enkel plezier hebben beleefd. Ik heb twee dagen na het incident een schriftelijke klacht bij de ondernemer ingediend. Na zeer lange tijd kreeg ik een nietszeggend antwoord, waarmee ik geen genoegen heb genomen. Uiteindelijk is de ondernemer wat dieper op de klacht ingegaan, maar hij heeft aansprakelijkheid afgewezen. Wij werden als leugenaars weggezet. Wel kregen wij als doekje voor het bloeden een boekenbon ter waarde van € 10,–. Met deze opstelling geeft de ondernemer blijk van een absoluut gebrek aan inzicht in de ernst van de situatie. Ik werd bijna meegesleurd, terwijl mijn vrouw, die hartpatiënte is, in paniek in de trein achterbleef. Die gevaarlijke situatie is geheel veroorzaakt door het treinpersoneel, dat niet de juiste procedure heeft gevolgd en daarmee onverantwoord heeft gehandeld. Wij vinden dat wij recht hebben op vergoeding van onze kosten en smartengeld. Ook dient de ondernemer zijn excuses aan te bieden. De wijze van klachtafhandeling vinden wij beneden alle peil.
De consument verlangt excuses van de ondernemer, alsmede een vergoeding van € 1.000,–, bestaande uit € 45,– ritkosten, € 55,– lunchkosten en € 900,– immateriële schade.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Wij betwisten dat de trein te kort heeft stilgestaan op het station ‘plaatsnaam’ . Bij het vertrek van de trein is de normale procedure gevolgd. Daarbij geeft de hoofdconducteur het signaal dat hij de deuren gaat sluiten. Voordat de sleutel daadwerkelijk wordt omgedraaid en de deuren dichtgaan, vergewist de conducteur zich ervan of er niemand meer uit- of instapt. Dat doet hij door nogmaals langs de trein te kijken. Als hij er zeker van is dat er niemand meer in- of uitstapt sluit hij de deuren. Daarna krijgt de machinist in de cabine het signaal “deuren dicht” en zet hij de trein in beweging. Misschien is de consument op een relatief laat moment, wellicht zelfs na het fluitsignaal, uitgestapt. Dat komt voor risico van de consument zelf. Het is een feit van algemene bekendheid dat wanneer de hoofdconducteur op zijn fluit heeft geblazen hij de sluitingsprocedure van de deuren in werking stelt. Wie op dat moment nog in- of uitstapt neem een groot risico. De consument stelt dat zijn vrouw in ‘plaatsnaam’ te woord werd gestaan door een “leerling-machinist”. Daarmee wordt gesuggereerd dat de veiligheid in het geding was. Weliswaar werd de trein bestuurd door een machinist in opleiding, maar deze werd begeleid door een ervaren machinist, die in de cabine aanwezig was en die zeker bij het vertrek extra alert is geweest op het op de juiste wijze volgen van de procedure. Wij aanvaarden dus geen aansprakelijkheid voor het gebeurde, maar omdat wij het ook uitermate vervelend vinden wat de consument en zijn echtgenote is overkomen, hebben wij hem een boekenbon van € 10,– aangeboden. In onze brief d.d. 16 juni 2004 hebben wij reeds onze spijt betuigd.
De consument heeft zijn reis voortgezet en wij zien dan ook geen reden voor teruggave van de reiskosten ad € 45,– en evenmin voor verdere materiële en immateriële schadevergoeding.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Op een vraag van de commissie antwoord ik dat uit het onderzoek dat wij hebben ingesteld is gebleken dat er een hoofdconducteur op de bewuste trein aanwezig was. Wij hebben deze conducteur gesproken, maar hij zei zich niets van het incident te kunnen herinneren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In zijn verweerschrift geeft de ondernemer de procedure aan die tijdens het oponthoud van een trein op het station pleegt te worden gevolgd. Of die procedure in dit geval ook daadwerkelijk op de juiste wijze is toegepast heeft de ondernemer echter niet aangetoond. Het lijkt er veeleer op dat dat niet zo is geweest, nu de betreffende hoofdconducteur heeft gezegd zich niets van het voorval te kunnen herinneren, terwijl de consument stelt geen conducteur te hebben gezien en geen fluitsignaal te hebben gehoord. Dat doet vermoeden dat de conducteur, anders dan gebruikelijk, niet is uitgestapt en ook niet langs de trein heeft gekeken om te zien of niemand meer in- of uitstapte, alvorens de deuren te sluiten. Had hij dat wel gedaan, dan zou hij hebben gezien dat de consument en zijn vrouw nog bezig waren met uitstappen, ook indien zij daarmee aan de late kant zouden zijn geweest en zelfs na het fluitsignaal (als dat er is geweest). Er is sprake van een ernstig voorval waardoor de veiligheid direct in gevaar is gebracht. De gedetailleerde beschrijving van het gebeurde door de consument enerzijds en het in algemene termen vervatte verweer van de ondernemer anderzijds brengen de commissie tot het oordeel dat dit voorval geheel aan de ondernemer is toe te rekenen. Daarbij komt de trage afhandeling van de klacht door de ondernemer. Hiertegenover past een vergoeding, die de commissie, rekening houdend met alle haar gebleken omstandigheden, naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vaststelt op het hierna te noemen bedrag. De reis- en verblijfkosten van de consument en zijn vrouw komen niet afzonderlijk voor vergoeding in aanmerking, nu tegenover deze kosten een tegenprestatie heeft gestaan waarvan de consument en zijn vrouw gebruik hebben gemaakt. Zij hebben immers hun reis naar ‘plaatsnaam’ vervolgd.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 100,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer op 1 februari 2005.