Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI05-0120
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 1 oktober 2004 via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Hurghada in Egypte met verblijf in een hotel op basis van “all inclusive”, voor de periode van 7 oktober tot en met 14 oktober 2004 voor de som van € 968,– in totaal. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. Omdat mijn echtgenote rolstoelgebruiker is, heb ik bij boeking een essentie aangevraagd voor een kamer op de begane grond. De aanvraag is akkoord gegeven. Verder was toegezegd dat de kamer, het restaurant en het zwembad met een rolstoel te bereiken zouden zijn. Dit bleek echter niet het geval te zijn. Het hotel miste een lift en overal waren trappen; bij de entree twaalf treden, bij de kamer achtentwintig treden van een draaitrap. Wij hebben dit probleem direct aan de nog bij aankomst aanwezige host gemeld en hij zou rond 17.00 uur op de dag van aankomst nog langs komen. Wij hebben hem echter niet gezien. Ondertussen was via onze dochter, vervolgens via het boekingskantoor contact opgenomen met de reisorganisator. Deze kon echter niets voor ons doen omdat zij de aangewezen persoon in Egypte niet te pakken konden krijgen. De volgende dag is onze dochter weer gaan telefoneren en uiteindelijk kreeg zij te horen dat wij naar een ander hotel konden verhuizen. Wij zagen echter niemand en kregen dit aanbod dus niet. De gehele vakantie hebben wij zodoende opgesloten gezeten. Wij moesten op onze hotelkamer eten met het bord op de schoot of op de grond en wij kregen iedere dag hetzelfde eten. Dit verwacht je niet van een all inclusive vakantie. De avond voor vertrek kregen wij voor het eerst weer de host te zien in verband met de nodige informatie over de terugreis. Desgevraagd deelde hij ons mede dat “ground floor” okay was en weg was hij. In verband met deze gang van zaken zijn er ongeveer € 74,50 aan telefoonkosten vanuit de vakantiebestemming en naar de vakantiebestemming uitgegeven. Klager verlangt een in redelijkheid en billijkheid vast te stellen vergoeding. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt. Klager heeft inderdaad tijdig een essentie aangevraagd. Deze hebben wij akkoord gekregen van het hotel. Achteraf is helaas gebleken dat het hotel zeer ongeschikt was voor een invalide persoon. Wij erkennen onze aansprakelijkheid voor de gemaakte fout van het hotel. Wij keuren het niet goed dat deze reizigers ter plaatse niet ten volste zijn geassisteerd. Wij hebben onze plaatselijke agent hierover aangesproken, waarna deze ons heeft gevraagd excuses over te brengen voor de handelwijze van de host. Aangezien één van de twee personen invalide is lijkt het ons redelijk de vakantie van de gehandicapte persoon te vergoeden. De reisorganisator heeft d.d. 11 januari 2005 een vergoeding aangeboden van € 440,– in totaal. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De juistheid van de klacht is in grote lijnen erkend. Derhalve staat vast dat de aangevraagde en gehonoreerde essentie zowel een kamer op de begane grond betrof als de toegankelijkheid voor een rolstoelgebruiker van die kamer en de gemeenschappelijk faciliteiten als receptie, restaurant en zwembad. Het hotel heeft wat betreft die toegankelijkheid ten enenmale niet voldaan aan hetgeen waarop klager mocht rekenen. Verder is gedane toezegging dat klager kon verhuizen naar een hotel dat wel geschikt zou zijn – de naam daarvan was reeds aan de dochter van klager doorgegeven – niet gerealiseerd door de lokale vertegenwoordiging van de reisorganisator. In de gegeven omstandigheden restte klager weinig anders dan met zijn echtgenote de tijd uit te zitten op de kamer. De reisorganisator kan bezwaarlijk van klager verwachten dat hij zelf de beoogde vakantieontspanning had nagestreefd en zijn echtgenote aan haar lot had overgelaten. De reisorganisator kan dan ook niet met de aangeboden vergoeding voor één persoon volstaan. Aan het niet realiseren van een gehonoreerde essentieaanvraag wegens lichamelijke redenen wordt zwaar getild. Tot toewijzing van een vergoeding gelijk aan de in totaal betaalde reissom is hier alle aanleiding aanwezig. Van gemaakte extra kosten heeft klager geen bewijs overgelegd. Daar het echter aannemelijk is dat klager daarvoor wel is komen te staan, zal hiermee in de te nemen beslissing binnen redelijke grenzen rekening worden gehouden, waarbij aan de andere kant meeweegt dat klager ook bij verblijf thuis uitgaven zou hebben gedaan. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van in totaal € 1.100,–, het aangeboden bedrag van € 440,– hieronder begrepen. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de reisorganisator bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 45,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 19 april 2005.