
Commissie: Bruidsmode en Maatwerk
Categorie: Herstel / Kosten
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
485244/619125
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak gaat over een overeenkomst tussen een consument en ondernemer betreffende de aankoop van een trouwjurk. De consument kocht twee jurken bij de ondernemer (een trouwjurk en een galajurk) en liet deze vermaken. Ze was ontevreden over de trouwjurk, die volgens haar slecht was aangepast, en schakelde een externe coupeuse in voor €500 aan herstelkosten. Ook had ze klachten over de galajurk, zoals slechte afwerking en ongelijke lengte. De ondernemer betwistte de klachten, stelde dat de jurken tijdens een sample sale waren gekocht en correct waren vermaakt, en wees op het gewichtsverlies van de consument als mogelijke oorzaak van de problemen. De commissie oordeelde dat de klacht van de consument zich in eerste instantie enkel richtte op de trouwjurk. Een latere poging om de galajurk in de klacht te betrekken werd afgewezen, omdat dit te laat in het proces gebeurde en de ondernemer zich hier niet tegen kon verdedigen. Daarnaast had de consument deze klacht niet eerst bij de ondernemer ingediend, zoals verplicht volgens de algemene voorwaarden. Bij de beoordeling van de trouwjurk concludeerde de commissie dat het vermaken technisch correct was uitgevoerd. De consument had de jurk bij het ophalen goedgekeurd en later geen duidelijke klachten geuit. Pas vlak voor het huwelijk meldde ze problemen, maar maakte geen gebruik van het aanbod van de ondernemer om deze op te lossen. De commissie oordeelde dat de ondernemer zijn verplichtingen correct was nagekomen en verklaarde de klacht over de trouwjurk ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 26 augustus 2023 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren en vermaken van twee jurken, te weten een bruidsjurk “Outletjapon Ivory” maat 46 voor € 500,– en een galajurk “Avondjapon” maat 40 voor € 50,–, zulks te vermeerderen met € 720,– voor vermaakkosten van beide jurken. In totaal is aldus door de consument aan de ondernemer betaald € 1.270,–. De consument heeft op 14 april 2024 de klacht over de bruidsjurk voorgelegd aan de ondernemer, en heeft dit geschil op 29 juli 2024 aanhangig gemaakt bij deze commissie.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. Ik heb twee jurken voor mijn bruiloft gekocht en laten vermaken bij de ondernemer. Op 26 augustus 2023 heb ik bij de ondernemer in de uitverkoop van de oude collectie twee jurken gekocht: een trouwjurk (voor € 500,–) en een galajurk (voor € 50,–). De bruidsjurk was maat 46/48; zelf heb ik maat 42. Ik heb gevraagd tijdens het passen of dit te vermaken was omdat de jurk zoveel te groot was. De medewerker verzekerde mij dat dit mogelijk was. Na aankoop heb ik een afspraak gemaakt met de coupeuse van de ondernemer om de jurken te laten vermaken. Tijdens de ophaalafspraak werd erg gehaast gehandeld omdat volgens de coupeuse “Tijd geld kost”. Jurken opgehaald na vermaken; de kosten hiervan waren: bruidsjurk 10 uur = € 450,– en de galajurk 6 uur = € 270,–. Ik twijfelde bij de trouwjurk maar ik ging uit van de deskundigheid en expertise van de coupeuse en heb de jurken toch meegenomen. Mijn twijfel lag bij de baleinen bij mijn buik waarvan ik eerst dacht dat het vet was, en de hoeveelheid stof bij mijn borsten, omdat het maat 46/48 is geweest leek daar niks aan vermaakt te zijn. Later heb ik thuis de bruidsjurk meermalen gepast. Na veel twijfels heb ik meermalen contact gehad met de ondernemer. Vanaf een foto gezien vond zij dat er niks mis was met de jurk. De jurk zelf is prachtig alleen niet passend op mijn lichaam gemaakt.
Zes weken voor de bruiloft kreeg ik plots een spoed buikoperatie met een herstel van 2-6 weken. Ik heb na 4 weken, toen mijn buik wat hersteld was, de bruidsjurk weer aangedaan omdat het toch in mijn hoofd bleef zitten dat ie niet goed zat voor de operatie. Vervolgens heb ik de ondernemer weer benaderd omdat de jurk niet goed zat. Ik was 2-3 kilo kwijt door de operatie wat de pasvorm niet uitmaakte maar ik hoopte dat ze nu wilden meekijken om de jurk te vermaken zoals het zou moeten bij een professionele bruidszaak. Ik kreeg als antwoord dat ze geen tijd hadden. De ondernemer stelde een andere coupeuse voor maar die was vanaf dat moment twee weken niet beschikbaar vanwege vakantie. Omdat wij over twee weken gingen trouwen was dit geen optie. Ik heb contact gezocht met een andere bruidszaak om te vragen of zij mij konden helpen aan een ervaren coupeuse en die hebben ons een coupeuse aangeraden die al meer 10 jaren voor hen jurken vermaakt. We zijn naar deze ervaren coupeuse voor trouwjurken gegaan en die had gelukkig wel tijd. Zij schrok ervan hoe de jurk vermaakt was voor het bedrag van € 450,–. De coupeuse kon zien dat de jurk niet afgewerkt was aan de binnenzijde en weinig vermaakt was, de baleinen niet naar mijn lengte vermaakt waren, mijn lijfje moest ingekort worden. Kortom de hele jurk moest vermaakt worden.
Zij kon mijn jurk herstellen en vermaken zoals de bruidsjurk zou moeten zijn van de afbeeldingen van de fabrikant. De kosten voor het vermaken waren nog eens € 500,–. Om onze bruiloft niet in het water te laten vallen, waren wij genoodzaakt uit wanhoop om deze kosten te maken. We zijn 7 dagen voor de bruiloft teruggegaan naar de ondernemer met de galajurk omdat ik erachter kwam dat de baleinen in deze jurk uitstaken en niet afgewerkt waren. Ze staken in mijn huid. Toen heb ik ook bovenstaande bevindingen besproken van de bruidsjurk met de ondernemer. Ik heb foto’s laten zien en de ondernemer beaamde dat het slecht was en ze na 2 dagen met een oplossing zou komen hiervoor. Dit gesprek heb ik opgenomen als bewijs. Na 2 dagen haalden wij de galajurk op en zou er dus een oplossing komen voor de bruidsjurk. Tot onze verbazing was de ondernemer zelf niet aanwezig en was de verkoopster niet op de hoogte gesteld van deze situatie. Dit was niet de afspraak. De verkoopster wist niet wat ze hiermee aan moest en probeerde de ondernemer zelf te bereiken die niet bereikbaar was terwijl zij precies wist hoe laat wij langs zouden komen. Wij waren erg teleurgesteld omdat wij er graag samen uit wilden komen en zij dit ook nadrukkelijk met ons hadden afgesproken. We zijn weggegaan in afwachting van een email.
In de email naar ons werden allemaal dingen verteld waar wij niet van op de hoogte waren. Ineens konden deze jurken niet bij hen vermaakt worden terwijl wij bij aankoop juist een formulier meekregen met hun eigen coupeuse daarop. Zij hadden een uitzondering gemaakt om 2 jurken te vermaken (dit is nooit gemeld tijdens de aankoop of vermaak sessie. Er werd juist tijdens het passen aangegeven dat de ondernemer de jurken goed konden vermaken). In de mail werd nu achteraf gezegd dat de jurk veel te groot was om te vermaken (Ik heb er tijdens het passen specifiek naar gevraagd en dat was zeker wel mogelijk, en waarom kon de andere coupeuse hem dan perfect op maat maken?). Er kwam echter geen oplossing van de zijde van de ondernemer. Later in dit geding is door de consument nog het volgende aangevoerd: Ik heb het inhoudelijk niet over de galajurk gehad omdat mijn prioriteit bij de trouwjurk ligt. En ik bij de galajurk zoiets had van ik neem het maar voor lief als de trouwjurk maar goed komt. Deze jurk was een kleinere maat dan ik heb, ik dacht een maat 38 en ik heb 42. In de jurk zijn meer baleinen geplaatst door de kleermaakster van de ondernemer om zo mijn buste omhoog te houden. Deze baleinen waren afgeknipt en de uiteinden niet afgewerkt. Het plastic prikte dus zo in je huid met rode geïrriteerde plekken als gevolg. De opmerking die ik kreeg van de ondernemer was dat dit zo vanuit de fabrikant geleverd wordt en bijna niemand er last van heeft. Beetje raar omdat deze baleinen er zelf door de coupeuse van de ondernemer ingezet zouden zijn en niet door de fabrikant.
Deze ingreep kon de ondernemer ondanks de drukte nog wel tussendoor goed herstellen. Ze hebben er een strookje stof overheen gedaan. Ik had er zo geen last meer van. De borstmaat van de jurk zelf is niet groter gemaakt. Ik heb dit zelf tijdens de bruiloft proberen te verdoezelen door een strapless bh met dezelfde rest stof van de Galajurk te bekleden. Helaas bleef je dit erg zien. Ik kijk niet fijn terug naar de trouwfoto’s met de galajurk aan. Ik besloot dit niet aan te kaarten omdat de trouwjurk het belangrijkste was op dat moment zo vlak voor de bruiloft en ik toch al haar antwoord wist die ik zou krijgen door de eerdere reactie op de bruidsjurk. Toen bleek ook de lengte van de galajurk nog eens schots en scheef afgeknipt te zijn en aan de voorkant te lang waardoor ik niet heb kunnen dansen op de bruidsdag. Ik ben een paar keer bijna uitgegleden. Ik heb dit nog voor de trouwdag geconstateerd maar helaas was er geen tijd meer om te herstellen. Ik heb eraan gedacht om het zelf in overleg met de ondernemer af te knippen maar dit heb ik uiteindelijk niet gedaan omdat ik het niet aandurfde. Ik heb er immers geen verstand van en was bang om de jurk te verpesten. Ik heb deze naderhand ook niet meer laten vermaken door een andere kleermaakster omdat de trouwjurk en het opnieuw vermaken daarvan al heel veel meer van ons budget zou gaan kosten. Eerlijk gezegd had ik liever dat ze bij de twee jurken eerlijk waren geweest dat ze de jurk niet naar mijn maat konden vermaken. Ik heb 7 foto’s met toelichting in het geding gebracht. Ik wil minimaal het bedrag terug wat die derde nog aan kosten heeft moeten maken en aan ons heeft doorberekend, te weten € 500,–. Alle overige schade aan de avondjurk en de tijd en kosten die er aan benzine en vrij nemen van werk, plus onwijs veel stress in is gaan zitten neem ik voor lief.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt. Op 26 augustus 2023 kocht de consument bij ons een trouwjurk en een galajurk. Dit was tijdens een inloop sample sale zonder pasafspraak en zonder pasadvies. Ik kan me dus ook niet voorstellen dat ze een uitgebreid advies van ons heeft ontvangen. Echter ben ik van mening dat dit ook niet relevant is voor de klacht die de consument heeft. De consument heeft ervoor gekozen om gebruik te maken van onze atelier service. Zoals op de bon is te lezen doen we dit bij een sale jurk enkel in de periode oktober tot en met januari. Dit was, zoals de consument zelf natuurlijk ook wel weet, ruim voor de huwelijksdatum. Het is dan ook niet vreemd dat er veranderingen in gewicht/omvang kunnen plaats vinden. Het is alleen jammer dat ze onterecht een poging doen om dit ons in de schoenen te schuiven en geen volledige berichtenwisseling met u heeft gedeeld. De foto’s van de consument kloppen niet. Foto 2 en 7 zijn foto’s die zijn gemaakt bij het afspelden en niet na het vermaken. Dit is te zien aan de lengte van de jurk en het ontbreken van de ceintuur. Foto 5 is niet van het afspelden maar van het moment van aankoop. Dit is te zien aan de hoeveelheid mensen in de achtergrond. Een foto van na het vermaken heb ik toegevoegd als bijlage 1 want deze ontbrak bij de klacht. Op 8 februari 2024 zijn de jurken opgehaald. Er is toen geen sprake geweest van klachten over het eindresultaat. Als ze dit toen kenbaar had gemaakt was er een nieuwe afspraak gemaakt en hadden we de jurk extra vermaakt. Als u naar de foto kijkt die ze ons in april heeft gestuurd (onze bijlage 1) dan is er ook te zien dat de trouwjurk goed zat.
Op 14 april 2024 kreeg ik een bericht via Instagram dat de consument twijfelt aan de jurk die ze heeft gekozen (bijlage 2). Ze vindt haar eigen borsten niet mooi in de jurk omdat ze, zoals ze zelf zegt, “een flinke voorgevel” heeft. Hier kunnen wij natuurlijk niets aan doen en ik heb geprobeerd haar gerust te stellen. Ik heb de foto’s die ze stuurde bekeken en hier was niets mee aan de hand. Ze heeft dit zelf ook bevestigd door op 17 april 2024 te reageren met “Er is ook niks mis met de jurk hoor. Die is prachtig“. Inmiddels heeft ze dit bericht verwijderd, maar ik heb nog een screenshot van het originele gesprek (onze bijlage 3 en 4). Na dit contactmoment hebben we niets meer van de consument vernomen tot ze ons op 3 juni 2024 een bericht stuurde dat de jurk niet meer goed zat omdat ze was afgevallen door een operatie (bijlage 5). Dat bericht luidde aldus: “Ik heb een trouwjurk bij jullie gekocht. En ik ga 24 juni trouwen. Nu ben ik helaas vanwege een operatie (galblaas verwijdering en navelbreuk) afgevallen en zie je dat erg bij de zijkanten van mijn borsten. Daar is wat stof over. Valt dat nog te vermaken zo vlak voor de bruiloft? Ik irriteer mij er onwijs aan.”. In verband met de drukte kon ik deze niet meer aannemen en heb ik haar doorverwezen naar een andere coupeuse. Had ze aangegeven dat de jurk volgens haar niet goed was vermaakt had ze uiteraard bij ons langs kunnen komen, net als ze heeft gedaan met haar galajurk. De eerste coupeuse was inderdaad nog op vakantie en toen heb ik haar een tweede naam doorgegeven.
Hoe serieus we overigens de kritiek moeten nemen van de coupeuse waar ze uiteindelijk zelf voor gekozen heeft is maar de vraag, daar deze coupeuse werkt voor de concurrerende bruidswinkel uit Hoorn. Op maandag 17 juni 2024 stonden de consument en haar partner plots in de winkel met de galajurk. Ze had deze thuis gepast en ze vond de baleinen vervelend zitten. Dit is toen uiteraard opgelost. Over de lengte van de galajurk is toen niet gesproken. Hier appte ze op vrijdag 21 juni 2024 over waarna ik vroeg om een foto. Een goede foto kregen we pas zaterdagavond laat waarna direct is aangeboden om zondag nog langs te komen zodat, als hier een probleem mee was, dit direct kon worden verholpen. De consument gaf aan dat dit voor haar niet meer mogelijk was. De consument geeft aan dat ze op 17 juni 2024 het gesprek heeft opgenomen. Naar mijn mening getuigt dit ervan dat ze met voorbedachte rade naar de winkel is gekomen om een reactie uit te lokken. Ze heeft foto’s laten zien van de jurk voordat deze vermaakt was en daar heeft zij mij uitspraken over laten doen. Ze wil de extra vermaakkosten bij ons neerleggen, terwijl ze zelf aan heeft gegeven dat ze is afgevallen. Dit heeft ze bewust niet gedeeld in de screenshots. Zoals eerder genoemd heeft ze ook op Instagram haar bericht verwijderd waar in ze aangeeft dat er inderdaad niets mis met de jurk was.
Samenvattend heeft de bruid in augustus 2023 in de sale twee jurken bij mij gekocht welke in januari 2024 zijn vermaakt. De bruid heeft de jurken opgehaald begin februari en heeft niet aangegeven ontevreden te zijn over de werkzaamheden. In april 2024 gaf de bruid aan dat ze twijfels had over de jurk maar niet dat de jurk niet goed was vermaakt. Begin juni gaf de bruid aan dat ze was afgevallen en de jurk niet meer paste, maar wederom niet dat de jurk niet goed was vermaakt. Omdat ons eigen atelier geen opdrachten meer kon aannemen door de drukte in deze periode hebben we haar doorverwezen naar externe coupeuses. Had de bruid aangegeven niet tevreden te zijn over de vermaak werkzaamheden dan was er uiteraard plaats gemaakt. Pas op 17 juni 2024 werd aangegeven dat ze niet tevreden was over de vermaak werkzaamheden maar toen kregen wij niet meer de kans om dit te beoordelen en eventueel op te lossen. Ik heb het gevoel dat het hier uitsluitend gaat om het verhalen op ons van de extra vermaakkosten die zijn gemaakt bij een andere coupeuse door haar gewichtsverlies. Toen ik aangaf dat wij hier niet voor openstonden werd ook direct gezegd dat andere bruiden dan maar voor ons gewaarschuwd moesten worden en dat een review zou volgen. Ik heb toen dan ook aangegeven dat ze zich beter kon wenden tot de geschillencommissie voor een onafhankelijke toets van de klacht.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Voor de bepaling van de omvang en de inhoud van de klacht is relevant wat de consument daarover heeft aangevoerd in het klachtenformulier dat bij wijze van aanvang van dit geding door de consument als eisende partij meteen moet worden ingevuld. Daaruit blijkt dat de consument bij de geschillencommissie alleen heeft willen klagen over het vermaken van de bruidsjurk door de ondernemer. Dit volgt ook uit de vordering van de consument. Immers wordt door haar een schadevergoeding gevorderd van € 500,–, welk bedrag de consument aan een derde heeft moeten betalen voor het (opnieuw) vermaken van alleen de bruidsjurk. Later in dit geding heeft de consument de klacht kennelijk willen verbreden door alsnog ook te klagen over het (herhaald) vermaken van de galajurk door de ondernemer, overigens zonder op basis daarvan alsnog een vordering/vermeerdering van eis te formuleren. Het is zelfs sterker, want de consument maakt daarbij tevens duidelijk dat zij op basis van deze klacht over het (herhaald) vermaken van de galajurk door de ondernemer, niets wil vorderen naast hetgeen ter zake de bruidsjurk al is gevorderd, te weten voormelde schadevergoeding van € 500,–.
Aldus is naar het oordeel van de commissie door de consument in dit geding niet (tijdig) geklaagd over het vermaken door de ondernemer van de galajurk. Voor zover de consument daarover alsnog heeft willen klagen is dat te laat in dit geding gedaan, en verzet een goede procesorde zich tegen een beoordeling door de commissie van dat klachtonderdeel. De ondernemer is immers ook niet in de gelegenheid gesteld op basis van die verbreding van de klacht een nader standpunt in te nemen. Aldus is tevens sprake van een situatie dat onvoldoende inhoud is geven aan het beginsel dat in een geding als dit in voldoende mate hoor en wederhoor dienen plaats te vinden. Dit leidt tot niet-ontvankelijkheid van de consument in haar klacht betreffende galajurk.
Ook moet de commissie vaststellen dat de consument haar klacht over het niet goed vermaken van de galajurk (nadat dit voor een tweede maal is uitgevoerd) niet eerst bij de ondernemer heeft ingediend, alvorens daarover te klagen bij deze commissie. In artikel 15 lid 2 van de hier van toepassing zijnde Algemene Voorwaarden voor Bruidsmode en Maatwerk is zulks verplicht gesteld, alvorens bij deze geschillencommissie kan worden aangeklopt. Ook om die reden dient de consument niet-ontvankelijk te worden in haar klacht over het vermaken van de galajurk. Het verweer van de ondernemer moet ook aldus worden begrepen. Wat vervolgens voor de commissie resteert is de beoordeling van de klacht van de consument over het niet juist vermaken van de bruidsjurk. Door de ondernemer is gemotiveerd weersproken dat daarvan sprake is geweest.
De commissie heeft ter zitting de door de consument daartoe gedeponeerde bruidsjurk gedetailleerd bekeken. Daarbij heeft de commissie nergens kunnen vaststellen dat het (dus eerste) vermaken door de ondernemer op onjuiste wijze is geschied. Dat vermaken moet een ingrijpende aanpak zijn geweest want deze bruidsjurk moest fiks in maat worden teruggebracht wat niet anders kan dan door de jurk geheel uit elkaar te halen en na verwijdering van wat te veel is, weer in elkaar te zetten. Zichtbaar zijn overal nette gesloten naden en afwerking, zonder dat krimp door ontoelaatbare stapeling van stof zichtbaar is. Voor het verwijt dat het vermaken van de bruidsjurk door de ondernemer onjuist is geschied is technisch geen steun te vinden. Ook anderszins heeft de commissie daarvoor geen steun aangetroffen in de stukken. De bruidsjurk is na voormeld ingrijpend vermaken door de ondernemer, door de consument afgehaald op 8 februari 2024 waarbij de bruidsjurk opnieuw is gepast, de consument tevreden was over het resultaat, en deze de bruidsjurk ook heeft afgenomen zonder klacht/protest. Van de bruidsjurk na dit vermaken is een foto gemaakt van de consument in deze bruidsjurk, welke foto de ondernemer op of omstreeks 17 april 2024 van de consument heeft toegezonden gekregen en welke foto door de ondernemer als bijlage 1 in het geding gebracht. Ook op basis van wat zichtbaar is op die foto, kan niet door de commissie worden geconcludeerd dat dat vermaken door de ondernemer op onjuiste wijze heeft plaatsgevonden en/of tot een niet te accepteren resultaat heeft geleid. Na die datum van 8 februari 2024 is niet inhoudelijk bij de ondernemer geklaagd over de bruidsjurk. Het contactmoment van partijen op of omstreeks 17 april 2024 was naar het oordeel van de commissie geen inhoudelijke klacht over de bruidsjurk, wat met name ook volgt uit de slotreactie van de consument van die datum: “Er is ook niks mis met de jurk hoor. Die is prachtig“.
Pas op 17 juni 2024 – met het huwelijk in het zicht – heeft de consument bij de ondernemer geklaagd over de (vermaak werkzaamheden verricht aan de) bruidsjurk. De ondernemer heeft zich blijkens het WhatsApp verkeer bereid verklaard om aanstonds tijd vrij te maken om de bruidsjurk te beoordelen op de noodzaak van extra/spoed vermaak werkzaamheden dan wel op het al dan niet moeten vinden van een andere oplossing. Daartoe is de ondernemer echter niet meer door de consument in de gelegenheid gesteld; de consument heeft niet gereageerd op laatstgenoemd aanbod van de ondernemer. Van de vervolgens door de consument in de arm genomen derde, is geen verklaring in het geding gebracht van de door haar verrichte vermaak werkzaamheden, en wat er niet juist zou zijn aan eerdere vermaak werkzaamheden. Ook had die derde een nieuwe/andere reden voor het doen van vermaak werkzaamheden. Dit omdat de consument naar eigen zeggen ten gevolge van een medische reden/ingreep ettelijke kilo’s was afgevallen. De slotsom luidt dan ook dat niet is komen vast te staan dat de ondernemer toerekenbaar is tekortgeschoten in de nakoming van diens verplichtingen. De klacht over de bruidsjurk is dan ook ongegrond. De bruidsjurk en galajurk zijn door levering eigendom geworden van de consument, en dienen door het secretariaat te worden geretourneerd aan de consument. Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Verklaart de consument niet-ontvankelijk in haar klacht over (het vermaken van) bovengenoemde galajurk. Verklaart de klacht van de consument over (het vermaken van) bovengenoemde bruidsjurk ongegrond en wijst het door haar gevorderde af. De bruidsjurk en galajurk moeten door het secretariaat van de commissie worden geretourneerd aan de consument. Aldus beslist door de Geschillencommissie Bruidsmode en Maatwerk, bestaande uit de heer mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, de heer T. Speksnijder en de heer H.W. Zuur, leden, op 15 november 2024.