Commissie: Openbaar vervoer
Categorie: Vertraging
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1319932/1324090
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument reisde eerste klas van Hengelo naar Praag, maar kwam door verstoringen en omleidingen ruim vijf uur later aan dan gepland. Onderweg moest hij met zware bagage gebruikmaken van bussen, tweede klas treinen en een slecht geventileerde couchette. NS had al compensaties betaald voor de vertraging, het ontbreken van eerste klas op een deel van de reis en gemaakte kosten. De commissie oordeelde echter dat deze vergoedingen onvoldoende recht deden aan het door de consument ervaren ongemak. Daarom moet NS naast de reeds betaalde bedragen nog € 55,- extra compensatie betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een treinreis.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Tijdens mijn 1e klas reis van Hengelo naar Praag met doorverbinding naar Brno op 9 nov 2025 arriveerde ik om 03:35 op 10 nov i.p.v. 22:30. Door sluiting Osnabrück reisde ik met ~30kg bagage via gewone bussen en 2e klas treinen incl. een couchette zonder ventilatie (~5u). Ik kreeg direct 50% vertragingrefund, maar moest vechten voor volledige maaltijdvergoeding en kreeg ondanks Klachtenloket geen compensatie voor service-degradatie. Ik verzoek passende extra compensatie.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het spijt NS dat de reis van de heer Raspopov niet zo is gelopen als gepland. NS blijft echter bij haar standpunt dat zij de heer Raspopov afdoende heeft gecompenseerd en zal dat hierna toelichten. Het verzoek dient te worden beoordeeld op grond van het bepaalde in de Europese verordening 2021/782 betreffende de rechten en verplichtingen van treinreizigers (hierna: Verordening). De Verordening bepaalt onder andere waar reizigers recht op hebben in geval van uitval en vertraging van treinen en welke verplichtingen vervoerders hebben. Daarnaast zijn ook de Algemene Voorwaarden NS Internationaal (Algemene Voorwaarden) van toepassing. Om te beginnen dient de treinreis van Hengelo naar Praag te worden beschouwd als een doorgaand ticket in de zin van artikel 12 van de Verordening. De tickets voor de treinreis Praag-Brno is in een separate transactie gekocht bij Çeske Drahy en omvat daarom dus een separate vervoersovereenkomst. Voortzetting reis De verstoring op het traject van Hengelo naar Osnabrück leidde tot een vertraging die, zo meent NS, zou hebben geleid tot een vertraging van 60 minuten of meer bij aankomst op de eindbestemming van het doorgaand ticket, te weten Praag. In verband daarmee had de heer Raspopov, op grond van het bepaalde van artikel 18 lid 1, recht op hetzij terugbetaling van de kosten van de vervoersprijs (voor de reis van het station waar de stranding heeft plaatsgevonden tot Praag), hetzij voortzetting van de reis via een andere route onder vergelijkbare vervoersomstandigheden. Uit het handelen van de heer Raspopov blijkt duidelijk dat hij de reis wenste voort te zetten. Indien en voor zover de heer Raspopov bedoelt te betogen dat er gezien de door hem gestelde moeilijke omstandigheden van de omgeleide reis geen sprake is van vergelijkbare vervoersomstandigheden, stelt NS het volgende. In het algemeen dient de vervoerder zoveel mogelijk het vervoer via een andere route aan te bieden onder dezelfde kenmerkende eigenschappen van de vervoersdienst die door de vervoerder wordt aangeboden in de vervoersovereenkomst (aldus de interpretatieve richtsnoeren van de EC, 2015/C220/01). Dat betekent inderdaad dat het aantal overstappen zoveel mogelijk moet worden beperkt en dat ook zoveel mogelijk in dezelfde klasse moet kunnen worden gereisd. De heer Raspopov geeft aan dat de treinverbinding van Hengelo naar Osnabrück in verband met de afsluiting van station Osnabrück – om voor NS onbekende redenen – eindigde in Laggenbeck. Vervoerder heeft, zo meent NS uit de stukken van de heer Raspopov te mogen afleiden, bussen ingezet voor de verdere route naar Osnabrück. Op welke wijze de heer Raspopov vervolgens zijn reis heeft gemaakt is niet geheel duidelijk, maar wel is duidelijk dat hij vanaf Hannover tot Dresden is gereisd met een IC. Deze treinverbinding heeft een eerste klasse beschikbaar, maar uiteraard is het mogelijk dat deze vol was. Vanaf Dresden is de reis voortgezet naar Praag met een NightJet. In deze trein was uitsluitend een zitplaats in de tweede klasse beschikbaar. Compensatie Niet in discussie tussen partijen is dat de heer Raspopov zijn eindbestemming Praag met een vertraging van 120 minuten of meer heeft bereikt. Op grond van het bepaalde in artikel 19 lid 1 van de Verordening heeft de heer Raspopov in dat geval recht op een vergoeding 50 % van de prijs van het vervoerbewijs. NS heeft voldaan aan deze verplichting, door een bedrag van € 72,45 te voldoen. Daarnaast heeft NS de heer Raspopov een vergoeding betaald van € 10,- als vergoeding voor het feit dat op het traject Dresden naar Praag geen eerste klasse beschikbaar was. Tenslotte heeft NS, uit coulance, tevens een maaltijdvergoeding betaald van € 15,-. Naar aanleiding van de klacht van de heer Raspopov, heeft NS besloten om andermaal een (onverplichte) vergoeding te betalen ter hoogte van € 47,44.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In geschil is de hoogte van de aan de consument toekomende vergoeding. De commissie leidt uit het verweerschrift af dat inmiddels een bedrag van € 144,89 aan de consument is betaald. Naar het oordeel van de commissie komt in dat bedrag het door de consument ervaren ongemak onvoldoende tot uitdrukking. Daarom ziet de commissie aanleiding aan de consumenten aanvullende vergoeding toe te kennen die zij naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid zal vaststellen op het hierna te noemen bedrag.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
NS betaalt binnen 3 weken na datum verzending van dit bindend advies aan de consumenten aanvullende vergoeding ten bedrage van € 55,-.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter, mr. P. Vonk en mr. M.A. Keulen, leden, op 17 april 2026.