Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
824814/1056375
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een familie boekte via een reisbureau een dure all-inclusive vakantie naar Mexico voor veertien personen ter gelegenheid van een 50-jarig huwelijk. Bij aankomst bleek dat de geboekte familiekamers niet beschikbaar waren. In plaats daarvan kregen gezinnen met vijf personen tweepersoonskamers met extra bedden. Ook was het noodnummer in Mexico niet bereikbaar en verliep de terugvlucht met zeven uur vertraging en een extra tussenlanding. De familie kreeg slechts een minimale vergoeding van de luchtvaartmaatschappij. Het reisbureau bood later €2.000,- voor het ongemak met de kamers en €50,- per persoon voor de vluchtvertraging. De familie vond dit onvoldoende en diende een klacht in. De Geschillencommissie oordeelde dat de consument terecht klaagde over de verwarrende kamerinformatie en het ongemak. De commissie verhoogde de vergoeding voor de kamerproblemen naar €3.000,-, waarvan nog €1.000,- moest worden betaald. De vergoeding voor de vluchtvertraging werd als passend beoordeeld, omdat deze uit coulance was gegeven en de vertraging door onvoorziene omstandigheden kwam. De klacht werd deels gegrond verklaard. De ondernemer moet ook het klachtengeld van €127,50 vergoeden.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil vloeit voort uit een op 9 november 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor veertien personen naar Cancun in Mexico met verblijf in een hotel op all-inclusive basis, voor de periode van 19 april 2024 t/m 30 april 2024 voor de som van € 33.026,42.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Naar aanleiding van onze 50-jarige bruiloft hebben wij onze dochter gevraagd een familiereis samen met onze kinderen en kleinkinderen (14 personen) naar Mexico te organiseren om herinneringen te gaan maken. De reissom was meer dan € 33.000,–. Wij hebben een pakketreis geboekt via boekingskantoor bij de ondernemer en waren niet op de hoogte dat de hotelreservering liep via (reisorganisatie) (staat ook niet op de boekingsbevestiging). Tijdens deze reis is veel niet goed gegaan. Geen familiekamers (gezinnen met vijf personen op een tweepersoonskamer gedurende de gehele vakantie, bedden erbij gezet), noodnummer Mexico niet bereikbaar (Spaanstalig antwoordapparaat) en een terugvlucht met bijna zeven uur vertraging in Cancun (compensatie 300 peso voor een pizzapunt, een halve banaan en een half flesje water p.p.) met een extra tussenlanding in Londen. Na aankomst in hotel in Mexico hebben we contact opgenomen met het telefoonnummer voor noodgevallen van het boekingskantoor. Zij konden verder niets voor ons doen toen bleek dat het door hun opgegeven noodnummer in Mexico niet bereikbaar was. Reactie op dat ogenblik van het reisbureau was: “jammer dat u niet online heeft geboekt want dan hadden we meer voor u kunnen doen”??? en dien maar een klacht in bij (reisorganisatie)??? De reactie van het reisbureau na het indienen van onze klacht bij terugkomst was excuses (dit had niet mogen gebeuren), terugbetaling van het teveel betaalde voor de verkeerde kamers (€ 2.000,–) en een toezegging van €50,– p.p. voor de vluchtvertraging. Wat ons dwars zit is dat vanaf 23 april 2025 de geboekte kamers wel beschikbaar waren en dat wij die hadden kunnen betrekken indien een akkoord was gegeven. Het heeft ons veel vakantietijd en -genot gekost. Financiële genoegdoening voor alles wat er mis is gegaan, is tot op heden uitgebleven.
De consument verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Boekingskantoor is een bedrijf dat optreedt als ‘Online Travel Agent’. Zij toont op haar website het aanbod van een groot aantal reisorganisatoren (touroperators) en bemiddelt bij de totstandkoming van (pakket)reisovereenkomsten met reizigers. De dochter van de consument heeft op 9 november 2023 via de reisbemiddelingswebsite van de reiswinkel van het boekingskantoor bij ons als reisorganisator een twaalfdaagse reis voor 14 personen naar Playa Paraiso (Cancún) geboekt van 19 april 2024 tot en met 29 april 2024 tegen betaling van een bedrag van € 33.026,42. De boekingsbevestiging die op 9 november 2023 door haar is ondertekend, vormt een bevestiging van de geboekte pakketreisovereenkomst. Deze informatie komt overeen met hetgeen tijdens het winkelbezoek is besproken. Op de gesloten reisovereenkomst zijn onze reisvoorwaarden, die van het boekingskantoor en de ANVR-Reizigersvoorwaarden van toepassing verklaard. Deze reisvoorwaarden zijn algemene voorwaarden in de zin van art. 6:231 onderdeel a BW. Naar de toepasselijke reisvoorwaarden is door het boekingskantoor tijdig verwezen. De verwijzing heeft onder meer plaatsgevonden tijdens het boekingsproces in de winkel en op de boekingsbevestiging/factuur. De dochter van de consument heeft tijdens het winkelbezoek het gehele boekingsproces doorlopen en kennisgenomen en/of kunnen nemen van alle toepasselijke voorwaarden.
De consument heeft tijdens het verblijf een melding gemaakt van het verkrijgen van de verkeerde kamer bij de accommodatie. Hij ging ervan uit dat er twee tweepersoonskamers en twee familiekamers waren geboekt, zoals ook is beschreven op de boekingsbevestiging. Bij aankomst op locatie bleek echter dat de zogenoemde familiekamers in werkelijkheid ruimere tweepersoonskamers waren, waarin drie losse bedden moesten worden bijgeplaatst. De consument en zijn reisgezelschap zijn de rest van het verblijf in deze kamers verbleven, aangezien het hotel geen beschikbaarheid had voor de familiekamers met aparte kamers. Op 29 april 2024 begaf de consument zich naar de luchthaven voor de terugreis. Bij aankomst bij de incheckbalie om 10:30 uur werd duidelijk dat de vlucht geannuleerd was. Het boekingskantoor had eerder die ochtend geprobeerd telefonisch contact op te nemen om de annulering door te geven. Aangezien er niet werd opgenomen, is er een voicemailbericht achtergelaten. De eerstvolgende beschikbare vlucht voor de consument vertrok om 17:30 uur en omvatte, naast de geplande overstap in Toronto, een extra overstap in Londen. De luchtvaartmaatschappij heeft een vergoeding aangeboden van 300 Mexicaanse peso’s per persoon (omgerekend € 13,45 per persoon). Als gevolg van de wijziging in de reisschema’s kwam de consument circa negen uur later thuis dan oorspronkelijk was gepland.
De consument is op 19 april 2024 aangekomen bij het geboekte hotel. Op 20 april 2024 is een melding achtergelaten bij de klantenservice van het boekingskantoor dat zij niet de correcte kamers hebben gekregen. Zo geeft de consument aan dat uit de boekingsbevestiging en de accommodatievoucher ook volgt dat er twee soorten kamers zijn geboekt, twee keer een tweepersoonskamer en twee keer een familiekamer, ervan uitgaande dat de familiekamer twee aparte slaapkamers heeft, zoals ook geschreven is op de boekingsbevestiging. Echter eenmaal aangekomen bij het hotel bleek de familiekamer een iets ruimere versie van de tweepersoonskamer waar drie losse bedden moesten worden bijgezet. Conform artikel 12 ANVR heeft de klantenservice van het boekingskantoor de consument doorverwezen naar de betrokken dienstverlener (hotelreceptie) en de reisleiding ter plaatse, waarvan het (nood)nummer op de accommodatievoucher staat beschreven. Bij de receptie van het hotel werd al snel duidelijk dat er twee soorten familiekamers zijn in het hotel, te weten de: One Bedroom Junior Suite Star Family (JSSF) en de Two Bedroom Junior Suite Family Two (JSFA). Vervolgens heeft de consument vernomen van de receptie dat de familiekamer welke zij hadden geboekt helaas niet beschikbaar was tijdens de periode van hun verblijf. De oplossing voor wat betreft de drie losse bedden in de kamer was de enige oplossing die het hotel hun kon bieden. Het ging er om dat iedereen een eigen slaapplaats kreeg. Andere kamers waren toen niet beschikbaar. Het boekingskantoor heeft naar aanleiding van de terugkoppeling van de consument direct contact opgenomen met het desbetreffende hotel om navraag te doen over de ontstane situatie, nu uit de boekingsbevestiging weldegelijk blijkt dat de geboekte familiekamers nog een aparte slaapkamer zouden hebben. Uit de terugkoppeling van het hotel blijkt dat (reisorganisatie) (onze leverancier) een andere kamer heeft ingeboekt dan daadwerkelijk geboekt door ons en dus ook de consument. Een en ander is ook teruggekoppeld aan de consument. Naar aanleiding van het bericht van de accommodatie hebben wij vervolgens een officiële klacht ingediend bij onze leverancier, wellicht dat onze leverancier nog iets kon bewerkstelligen in deze ter plaatse. Helaas is hier niets uitgekomen. Op 3 mei 2024 heeft de consument via een e-mailbericht een klacht ingestuurd betreffende de non-conformiteit omtrent het kamertype en de geannuleerde terugvlucht. Wij betreuren uiteraard het feit dat onze leverancier het verkeerde kamertype heeft ingeboekt en laat namens het boekingskantoor weten, voor de non-conformiteit betreffende het kamertype en daarnaast ook gelet op het ongemak dat dit teweeg heeft gebracht, een passende vergoeding van € 2.000.– aan de consument over te maken. Dit bedrag is op of omstreeks 12 juli 2024 aan hem overgemaakt.
Op 29 april 2024 is de consument met zijn reisgezelschap naar de luchthaven van Cancún gereisd voor de terugvlucht naar huis met de luchtvaartmaatschappij. Bij aankomst op de luchthaven werd hen medegedeeld dat de vlucht van 13:50 uur was geannuleerd en dat de eerstvolgende beschikbare vlucht om 17:30 uur zou vertrekken. Het boekingskantoor heeft direct nadat zij had vernomen dat de vlucht was geannuleerd contact opgenomen met het reisgezelschap, echter heeft hen niet kunnen bereiken. Reden waarom per email contact is opgenomen met de familie. Deze vlucht hield, naast de overstap in Toronto, een extra overstap in Londen in. De luchtvaartmaatschappij heeft een vergoeding aangeboden van 300 Mexicaanse peso’s per persoon (omgerekend € 13,45 per persoon). Uiteindelijk kwam men circa negen uur later dan gepland aan op Schiphol. Gelet op de door de consument ervaren ongemakken tijdens de vakantie heeft het boekingskantoor, uit coulance, aangeboden namens hen een claim in te dienen bij de luchtvaartmaatschappij voor een mogelijke vergoeding. Deze claim diende per persoon afzonderlijk te worden ingediend en is op 29 april 2024 verzonden. Op 11 mei 2024 ontving het boekingskantoor van de luchtvaartmaatschappij een schriftelijke reactie, waarin werd aangegeven dat er geen vergoeding mogelijk is, omdat de vertraging het gevolg was van onvoorziene onderhoudswerkzaamheden. Deze werkzaamheden betroffen geen gepland onderhoud of mechanische problemen die tijdens gepland onderhoud waren vastgesteld. Gezien dit probleem binnen de controle van de luchtvaartmaatschappij viel, maar noodzakelijk was om veiligheidsredenen is de claim reeds afgewezen. Naar aanleiding van dit bericht is er nog contact geweest tussen het boekingskantoor en de consument. Hij kon zich niet verenigen met het feit dat er geen vergoeding werd toegekend door ons voor de geannuleerde vlucht.
Toen wij begrepen dat de geannuleerde terugvlucht niet bij heeft gedragen aan een onbezorgde vakantie hebben wij, louter uit coulance, aan de consument op 19 augustus 2024 een vergoeding van € 50,– per persoon aangeboden, hetgeen neerkomt op een totaalbedrag van € 700,–. Deze vergoeding is verstrekt uit coulance en impliceert geen erkenning van aansprakelijkheid of enige verplichting zijdens het boekingskantoor dan wel ons, het betreft immers ene geannuleerde vlucht op grond van onvoorziene omstandigheden. Het bedrag is op 8 januari 2025 overgemaakt naar het rekeningnummer van de consument.
De consument heeft zich niet kunnen verenigen met de wijze van de afhandeling van de klacht(en) door ons en heeft zich gewend tot de Geschillencommissie. Uit de klachtbeschrijving blijkt dat hij een hogere financiële genoegdoening wenst nu het vakantiegenot er niet was om de navolgende redenen:
• De geboekte kamers waren niet conform hetgeen geboekt was.
• De terugvlucht had een vertraging van 7 uur en een extra tussenlanding in Londen.
Wij betwisten de stellingen van de consument en baseren ons daarbij op het volgende.
Allereerst valt op te merken dat er geen sprake is van een machtiging ter vertegenwoordiging. Hoofdboeker is, zoals uit de boekingsbevestiging blijkt een dochter van de consument. Nu deze machtiging ontbreekt menen wij dat de consument niet ontvankelijk is.
Wij stellen ons op het standpunt dat tijdens het boeken van de accommodatie het duidelijk was dat het geboekte kamertype van de familiekamer het kamertype JFA betrof. Een kamer met twee aparte slaapkamers. Het boekingssysteem van onze leverancier zegt namelijk het volgende (vertaald naar Nederlands): “De familiesuites beschikken over dezelfde uitrusting, maar zijn ruimer en bestaan uit twee met elkaar verbonden kamers met een kingsize bed en twee tweepersoonsbedden, met balkon (JFA).” De medewerkers van het boekingskantoor dan wel die van ons mochten er dan ook op vertrouwen dat de juiste kamertypes waren geboekt dat de consument hier ook ter plaatste in zou verblijven. Wij hebben, middels het boekingskantoor, contact opgenomen met het hotel en helaas bleek het juiste kamertype niet meer beschikbaar. Echter uit het schrijven van het hotel blijkt dat de consument en zijn reisgezelschap genoegen hebben genomen met de oplossing welke het hotel had geboden. De non-conformiteit is dus ter plaatse verholpen door de dienstverlener, zijnde het hotel. Reeds bij thuiskomst volgde er een officiële klacht betreffende de non-conformiteit en de geannuleerde vlucht. Ter plaatse hebben wij niets kunnen betekenen voor de consument nu de oplossing van het hotel was geaccepteerd. Voor wat betreft het verkeerde kamertype hebben wij een vergoeding van €2.000,– aangeboden, welke zowel de kosten voor het kamerverschil omvatten als het ongemak. Voor wat betreft de gewenste vergoeding betreffende de vlucht annulering. Uit de ANVR-reizigersvoorwaarden volgt dat de reisorganisator hulp en bijstand dient te verlenen, ook bij onvermijdbare en buitengewone omstandigheden. Hierbij geldt ook dat indien men niet kan terugkeren op de afgesproken datum de reisorganisator hulp en bijstand dient te verlenen. In casu was dit niet aan de orde nu de vlucht op dezelfde dag terugkeerde, echter met vertraging, hetgeen onvoorzien was. Hetgeen niet aan ons kan worden toegerekend, nu wij terstond het reisgezelschap hadden verwittigd van de onderhavige annulering en het nieuwe tijdstip van de terugvlucht. Voor wat betreft een vergoeding welke consument wenst te ontvangen voor de vertraging het volgende. Reisorganisatoren zijn niet verantwoordelijk voor vluchtvertragingen. In dit geval dient de reiziger een claim in te dienen op basis van het verdrag van Montreal nu de DBC (Denied Boarding Compensation) alleen geldt voor vertrekken vanaf EU-luchthavens of aankomsten op EU-luchthavens van buiten de EU mits de airline een EU-airline is. Een vlucht vanuit Canada naar Nederland met de luchtvaartmaatschappij valt niet onder de DBC. Op grond van de wet- en regelgeving dient de reiziger dus zelf een claim in te dienen en kan de reisorganisator in deze niet verantwoordelijk worden gehouden voor de vertraging. Coulance halve hebben wij een vergoeding aan de consument voldaan hiervoor, echter de extra vergoeding waar de consument de klacht op baseert ligt voor afwijzing gereed nu de vertraging niet aan ons kan worden toegerekend. Tot slot wensen wij op te merken dat het verzoek om extra compensatie op geen enkele wijze onderbouwd is of uit een is gezet. De grondslag voor een extra financiële genoegdoening ontbreekt dan ook.
Kort en goed, wij stellen ons op het standpunt dat wij, gelet op bovenstaande, niet toerekenbaar te kort zijn geschoten in de uitvoering van de pakketreisovereenkomst en menen dat de aangeboden vergoeding passend is in deze.
De ondernemer heeft d.d. 12 juli 2024 een vergoeding aangeboden van € 2.000,– en op 19 augustus 2024 nog eens € 700,–.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer stelt allereerst dat nimmer enige machtiging ter vertegenwoordiging van de hoofdboekster is overgelegd en dat nu deze machtiging ontbreekt de consument niet ontvankelijk moet worden verklaard. De commissie passeert dit verweer. Uit de boekingsbevestiging blijkt dat de hoofdboekster en de consument gezamenlijk hebben geboekt en in nauwe familierelatie tot elkaar staan (vader en dochter). De commissie acht het niet noodzakelijk dat in een dergelijke situatie een machtiging wordt overgelegd, omdat in dergelijke gevallen ervan uit mag worden gegaan dat indiening van de klacht door de consument met instemming van de hoofdboekster geschiedt. Overigens is later alsnog een machtiging overgelegd.
De klacht van de consument heeft betrekking op het ter beschikking stellen van onjuiste kamers en op de vergoeding voor de vertraging bij de terugvlucht. Met de consument acht de commissie de verschafte informatie over de kamers verwarring wekkend. De consument hoefde niet te begrijpen dat in dit geval het ging om een reguliere tweepersoonskamer waar extra bedden konden worden bijgeplaatst. De ondernemer heeft ook erkend dat de ingeschakelde hulppersoon (de leverancier) verkeerde kamers heeft geboekt. Dat betekent dat de commissie moet beoordelen of de geboden vergoeding van € 2.000,– adequaat is. Naar het oordeel van de commissie wordt met dat bedrag niet volledig tegemoetgekomen aan het door de consument ondervonden ongemak. De commissie stelt dat naar redelijkheid en billijkheid vast op € 3.000,–. Nu tussen partijen niet in geschil is dat de consument reeds een bedrag van € 2.000,– van de ondernemer heeft ontvangen, zal de commissie een veroordeling uitspreken voor het surplus van € 1.000, –.
De consument heeft ook geklaagd over de vertraging op de terugvlucht. De commissie sluit zich aan bij het door de ondernemer opgemerkte dat nu sprake was van een Canadese luchtvaartmaatschappij bij die luchtvaartmaatschappij een klacht moet worden ingediend. Verder geldt – ook in EU-zaken – dat als sprake is van onvoorziene omstandigheden de luchtvaartmaatschappij niet tot enige vergoeding is gehouden. Kennelijk wordt dit laatste niet bestreden door de consument. In dit geval heeft een en ander er in geresulteerd dat door de ondernemer uit coulance een vergoeding van € 50,– per persoon is aangeboden. Zeker nu die vergoeding uit coulance is aangeboden komt aan de commissie slechts een marginaal toetsingsrecht toe. De commissie is van oordeel dat het vervelend is dat bij een terugvlucht sprake is van vertraging, en zeker van een vertraging als waarvan in dit geval sprake is, maar luchtvaartmaatschappijen en reisorganisaties kunnen niet altijd alles in goede banen leiden. Het hebben van ‘pech’ is onderdeel van het leven. Naar het oordeel van de commissie is sprake van een adequate vergoeding.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 1.000,– (namelijk € 3.000,– verminderd met de al betaalde € 2.000,–) ter zake van de geboekte kamers. Ook dient de ondernemer – voor zover dat niet reeds is gebeurd – aan de consument een vergoeding van € 700,– te betalen ter zake van de compensatie voor de vertraging van de terugvlucht. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 27 augustus 2025.
