
Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
74905
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een door de consument op 1 juli 2011 bij de ondernemer geboekte reservering voor de huur van een vakantiewoning in Frankrijk voor de periode 23 juli 2011 tot 6 augustus 2011 voor een huurprijs van in totaal € 2.474,20. De consument heeft de klacht op 25 juli 2011 voorgelegd aan de ondernemer. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. Wij hadden bij de ondernemer een vier sterren woning gehuurd die door de ondernemer werd gekwalificeerd als een “comfortabele, sfeervolle accommodatie, vaak voorzien van luxe faciliteiten die uw verblijf net dat beetje extra geven”. Bij aankomst kwamen wij echter terecht in een soort omgebouwde garage. Hoewel wij hadden gekozen voor een groot appartement zodat wij wat leefruimte zouden hebben voor onze kleine kinderen, kon dit appartement wel acht personen herbergen, maar moest dat dan wel in twee stapelbedden en twee matrassen op de grond en ook nog eens een tweepersoonsbed in de woonkamer. Daarnaast troffen wij nog het volgende aan: – een keuken die bijna uit elkaar viel; – een heel vies huis, haren in de oven, stofwolken op de grond en iets van vogelpoep op de vloer in de keuken; – een wc die zo klein is dat je de deur niet dicht kan doen als je op het toilet zit, het toilet komt ook bijna van de muur af; – deuren die niet goed sluiten waardoor met regen het water gewoon naar binnenkomt; – haakjes die uit de muur steken, waar men zich ernstig aan kan verwonden; – extreem gehorig; wij hebben noodgedwongen de nacht hier moeten doorbrengen aangezien wij bij de ondernemer niemand konden bellen (pas bereikbaar op maandag om 08.30 uur) en de receptie gesloten was. Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Aanvankelijk heb ik zo’n halfjaar geprobeerd om de zaak zelf met de ondernemer af te wikkelen, hetgeen niet is gelukt. Toen heb ik vervolgens een deurwaarder ingeschakeld die ook een jaar bezig is geweest met de ondernemer. Toen dat uiteindelijk niets opleverde, heb ik de zaak bij de commissie aanhangig gemaakt. De kwaliteit van de woning was beneden peil en voldeed absoluut niet aan een vier sterren kwalificatie. Overigens is de vakantiewoning nu gekwalificeerd met drie sterren en is de beschrijving ook veranderd/aangepast. Wij hebben destijds inderdaad aangegeven dat wij 1 dag later zouden arriveren, derhalve op zondag 24 juli 2011. De sleutel lag toen klaar bij de receptie. Onze klachten waren op zondag 24 juli 2011 om ± 17.00 uur bekend, maar die konden wij toen nergens kwijt omdat de ondernemer niet bereikbaar was en de receptie niet bemand was. Maandagochtend om 09.30 uur hebben wij de klachten gemeld bij de ondernemer. Desgevraagd zou ik aan het einde van de ochtend teruggebeld worden. Om 10 uur is er ook nog een melding gedaan bij de receptie en daar is verder ook niets mee gebeurd. Omdat wij niets meer van de ondernemer hoorden hebben wij zelf rond 13.30 uur weer gebeld met de ondernemer. Toen werd verteld dat er nog geen contact was geweest met de verhuurder en dat wij moesten wachten. Om 16.19 uur op die dag kregen wij een telefoontje van de ondernemer dat er op die dag niets meer zou gaan gebeuren en dat wij de volgende ochtend verder zouden horen. Toen zijn wij vertrokken naar een door ons eerder op die dag al gevonden alternatieve accommodatie in België. Tot onze verrassing werden wij om ± 18.00 uur door de ondernemer gebeld met de mededeling dat zij op dat moment een alternatieve accommodatie konden aanbieden. Wij waren toen al onderweg naar België en zijn niet meer op dat aanbod ingegaan. Dat aanbod van de ondernemer kwam gewoon te laat. Onze klacht is op zondag ± 17.00 uur ontstaan en de ondernemer is er niet in geslaagd om binnen 24 uur na het ontstaan van die klachten deze te verhelpen. Daarnaast doe ik ook een beroep op de zogenaamde “niet goed geld terug garantie” van de ondernemer. Daaruit volgt dat als geen gebruik wordt gemaakt van de woning en van het eventueel aangeboden alternatief ik recht heb op geld terug. Wij zijn direct na het telefoontje van 16.19 uur op 25 juli 2011 vertrokken naar de reeds door ons gevonden alternatieve accommodatie in België. De consument verlangt terugbetaling van het door hem betaalde huurbedrag van € 2.474,20, alsmede extra gemaakte kosten van € 120,– (bestaande uit telefoonkosten van € 94,95 en onkosten tolwegen van € 25,20). Standpunt van de ondernemer Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt. Op 25 juli 2011 hebben wij de klachten van de consument verkregen omtrent de mate van schoonmaak, de staat van de woning en de beperkte ruimte. De ondernemer heeft op dezelfde middag contact opgenomen met de overkoepelende organisatie waar dit park onder valt en die contact zouden opnemen met de receptie omdat de receptie telefonisch aanvankelijk niet bereikbaar was. Betreffende de beperkte ruimte en de staat van de woning zijn de beschrijvingen en foto’s geverifieerd en klopt de informatie die vermeld staat op de website met de werkelijke situatie. Het betrof geen luxe woning, maar een comfortabele woning voorzien van een alledaags comfort. De aankomstdagen bij de ondernemer zijn op maandag t/m zaterdag omdat dan zowel de ondernemer als de receptie aanwezig en bemand is. De consument heeft aangegeven graag op zondag te arriveren ondanks dat hij ervan bewust was dat er dan niemand aanwezig c.q. bereikbaar zou zijn. Wij hebben de klacht op maandag 25 juli 2011 ontvangen en daarop hebben wij de eigenaar conform de toepasselijke huurvoorwaarden 24 uur de tijd gegeven om het probleem op te lossen. Daar is de consument op gewezen en is aangegeven dat zij moeten afwachten op verdere ontwikkelingen. Op dezelfde dag om 17.30 uur heeft de eigenaar contact met de ondernemer opgenomen om een alternatief aan te bieden aan de consument. Er is toen gelijk contact opgenomen met de consument om het alternatief aan te bieden. Toen bleek echter dat de consument al was vertrokken zonder de eigenaar de gelegenheid te hebben gegeven om het alternatief aan te bieden. De consument wilde geen gebruik meer maken van het alternatief. De ondernemer heeft dus binnen negen uur na de melding in die ochtend een alternatief aangeboden. De ondernemer is van mening zijn uiterste best te hebben gedaan om een passende oplossing te zoeken voor de consument, waarvan de consument helaas geen gebruik wenste te maken. Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. De consument was ermee bekend dat zowel de ondernemer als de receptie geopend en bereikbaar waren van maandag t/m zaterdag en derhalve niet op de zondag waarop de consument is aangekomen. Dat is van tevoren ook aan de consument aangegeven. De consument heeft zijn klachten op maandagochtend doorgegeven en dat is toen gelijk opgepakt. Aan het eind van de middag is er een alternatief aangeboden, hetgeen door de consument is geweigerd. Het is mij niet bekend of de kwalificatie van de woning thans is aangepast. Dat kan wellicht wel het geval zijn geweest naar aanleiding van de klacht in deze zaak. De toepasselijke algemene voorwaarden schrijven voor dat de ondernemer c.q. eigenaar 24 uur de tijd dient te krijgen om een passende oplossing aan te bieden. De consument kan ook geen aanspraak maken op de “niet goed geld terug garantie" omdat hij het geboden alternatief niet eens heeft bekeken en daarvan dus geen gebruik heeft gemaakt. De consument heeft in dat opzicht ons niet de gelegenheid gegeven om het probleem op te lossen. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Indien en voor zover de door de consument gehuurde vakantiewoning niet voldeed aan de gesloten overeenkomst en/of de in het aanbod (website van de ondernemer) vermelde specificaties dient de consument de ondernemer c.q. eigenaar/verhuurder in de gelegenheid te stellen om een passende oplossing/alternatief aan te bieden. In de toepasselijke algemene voorwaarden is vermeld dat de consument aan de ondernemer c.q. eigenaar/verhuurder daartoe 24 uur de gelegenheid dient te geven. Vaststaat dat de consument eerst op maandagochtend 25 juli 2011 omstreeks 09.30 uur zijn klachten over de woning kenbaar heeft gemaakt. Wat er al van zij van de verdere communicatie tussen partijen op die dag, vaststaat dat aan het einde van die dag omstreeks 17.30/18 uur door de ondernemer een alternatieve accommodatie aan de consument is aangeboden, waarvan door de consument geen gebruik is gemaakt (omdat hij al was vertrokken naar een door hem zelf gevonden alternatief in België). Daarmee staat volgens de commissie vast dat de ondernemer aan de op hem rustende verplichting om alsnog (deugdelijk) na te komen heeft voldaan, zulks conform de toepasselijke algemene voorwaarden. De stelling van de consument dat zijn klachten reeds omstreeks 17.00 uur op zondag 24 juli 2011 bekend waren kan hem niet baten, enerzijds omdat hij ervan op de hoogte was dat bij een aankomst op zondag zowel de ondernemer als de receptie onbereikbaar/onbemand zou zijn en anderzijds omdat hij de klachten pas op maandagochtend omstreeks 09.30 uur kenbaar heeft gemaakt. Onder die omstandigheden heeft de consument ook zelf het risico genomen dat hij zijn klachten pas op maandagochtend daadwerkelijk kenbaar zou kunnen maken. Ten slotte volgt ook uit het in het burgerlijk wetboek vastgelegde principe (van ingebrekestelling en verzuim) dat er geen recht op schadevergoeding bestaat wegens het niet nakomen van een contractuele verplichting (de gehuurde vakantiewoning voldeed niet) indien de wederpartij van degene die schadevergoeding eist niet eerst in de gelegenheid is gesteld en een redelijke termijn is vergund (van 24 uur zoals overeengekomen in de toepasselijk algemene voorwaarden) om alsnog zijn verplichtingen na te komen en waarbij de consument de ondernemer daartoe ook niet in de gelegenheid heeft gesteld. In zo’n situatie komt de consument geen recht op schadevergoeding toe. Ook kan de consument geen aanspraak maken op de zogenaamde “niet goed geld terug garantie”. Immers, om daarvoor in aanmerking te komen dient de consument de ondernemer/verhuurder in de gelegenheid te hebben gesteld om het probleem op te lossen, dat wil zeggen een alternatief aanbod binnen de daartoe overeengekomen termijn te doen. Dat laatste is ook gebeurd en daarvan heeft de consument om hem moverende redenen geen gebruik meer willen maken. Onder dat gesternte kan de consument dan ook geen aanspraak maken op die garantie. De consument heeft in deze zaak de ondernemer onvoldoende tijd c.q. gelegenheid gegeven om met een deugdelijk alternatief te komen en heeft eigenmachtig besloten om de overeengekomen termijn (van 24 uur) niet meer af te wachten (terwijl de ondernemer binnen die termijn nog wel met een alternatief is gekomen). De (financiële) consequenties van die handelwijze komen derhalve voor rekening en risico van de consument. Aldus acht de commissie de klacht van de consument ongegrond. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door de consument verlangde wordt afgewezen. Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel op 6 mei 2013.