Commissie: Kinderopvang
Categorie: Kosten
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
59778/66313
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
Volgens de consument kloppen de facturen voor flexibele opvang van de maanden februari en april niet. De berekening is onoverzichtelijk en verkeerd en toen de consument om opheldering vroeg wilde de ondernemer dit niet geven. De ondernemer stelt dat de facturen wel kloppen en dat de consument gefrustreerd is, omdat de ondernemer niet is ingegaan op zijn aanbod om de facturatie te stroomlijnen. De commissie oordeelt dat de consument duidelijk aan de ondernemer heeft aangegeven waarom de facturen niet kloppen en dat de ondernemer dat niet heeft kunnen weerleggen met een goede onderbouwing van de factuur. De administratie en urenregistratie van de ondernemer zijn niet zoals verwacht mag worden en daarom is de klacht over de fouten en onduidelijkheden in de facturen gegrond. De klacht over intimidatie door de ondernemer is onvoldoende onderbouwd en is ongegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van dienstverlening van de ondernemer en de hoogte van twee facturen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het geschil ziet op twee maandfacturen voor flexibele kinderopvang voor de vier kinderen van de consument, welke facturen inhoudelijk niet kloppen. De ondernemer hanteert een onoverzichtelijk en discutabel systeem voor het berekenen van de maandtotalen. De consument krijgt enkel het totaal aantal uren per maand per kind gefactureerd. De factuur voor februari 2019 bevatte 14 onvolkomenheden en de factuur voor april 2019 bevatte 27 onvolkomenheden. De consument heeft specificaties opgevraagd.
Dit wordt door de ondernemer niet op prijs gesteld en leidde tot intimidatie. De vrouw van de consument was tevens werknemer bij deze kinderopvangorganisatie, waardoor dienstrooster grote verwantschap had met gevraagde kinderopvang.
De onvolkomenheden in de facturen zijn in te delen in meerdere categorieën:
1) doorbelaste uren die niet gereserveerd en niet afgenomen zijn
2) doorbelaste uren die tijdig geannuleerd zijn
3) tijdige beschikbaarheid dienstrooster en neveneffect op opvanguren
4) doorbelaste uren wanneer werknemer eerder naar huis is gestuurd (werknemer niet doorbetaald, kinderen wel doorbetalen)
Daarnaast uit de consument algemene klachten betreffende:
– Foutieve facturen
– Geen ordelijke administratie van facturen en mutaties in facturen
– Intimideren van personeel en klanten
– Geen goed werkgeverschap
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer stelt allereerst dat het anderhalf jaar geleden is dat de consument zijn kinderen bij de ondernemer in opvang had. Alle facturen zijn inmiddels voldaan. Hiermee is voor de ondernemer de zaak afgedaan.
Wel merkt de ondernemer voor wat betreft de klachten rond de facturatie nog op dat het bij geen van de ouders een probleem is dat de ondernemer geen dag-specificaties op de factuur plaatsen. Mochten ouders vinden dat er een verschil is, dan laten ze dat weten en krijgen ze de specificatie per mail gestuurd. Mochten er dan verschillen zijn dan worden de kindlijsten erbij gehaald en wordt er gekeken waar het verschil in zit en opgelost. De consument heeft meerdere keren aangegeven dat hij de facturatie beter kon maken en daar veel meer kennis over had dan de ondernemer en hij wel een computerprogramma hiervoor kon maken voor de ondernemer. De consument is misschien wat gefrustreerd geraakt dat de ondernemer hier niet op inging. De ondernemer meent dat de consument niets te maken heeft met de werkwijze van de ondernemer. De consument gaf steeds aan dat hij het allemaal beter zou kunnen en de ondernemer heeft toen gezegd dat hij beter een andere opvang kon gaan kiezen. Na veel klachten heeft de ondernemer de opvang voor de kinderen van de consument gestopt. In de ogen van de consument kon de ondernemer niets goed doen. De consument heeft nog een voorstel gedaan terzake de toen nog openstaande bedragen. Daarop heeft de ondernemer laten weten zich niet te laten chanteren en correcte betalingen van alle facturen te eisen.
De ondernemer gaat ervan uit voor voldoende opheldering te hebben gezorgd en dat de klacht van de consument ongegrond wordt verklaard. De consument heeft zijn zegje gedaan, hij heeft de nota’s aan de ondernemer overgemaakt en daarmee is voor de ondernemer de kous af.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie merkt allereerst op dat de commissie niet bevoegd is de klachten met betrekking tot de werkzaamheden van de vrouw van de consument bij de ondernemer en het werkgeverschap van de ondernemer in behandeling te nemen. Hetgeen hierover over en weer is gesteld en aangevoerd wordt derhalve niet bij de beoordeling van het geschil betrokken.
De commissie leidt uit de stukken af dat het geschil ziet op de facturen over de maanden februari en april 2019. De facturen zijn door de consument na het beëindigen van de kinderopvang onbetaald gelaten. Nadat deze vordering door de ondernemer uit handen is gegeven aan een deurwaarder, heeft de consument het openstaande bedrag van in totaal € 281,33 op 26 november 2020 alsnog onder protest betaald.
Op het door de consument ingevulde vragenformulier en ter zitting heeft de consument aangegeven dat het bedrag dat naar zijn mening te veel is betaald € 231,45 bedraagt. Dit bedrag wenst de consument terug te ontvangen.
Uit de stukken blijkt dat de consument gemotiveerd en onderbouwd aan de ondernemer heeft te kennen gegeven waarom de facturen over de maanden februari en april 2019 en de daaraan ten grondslag liggende urenspecificaties naar zijn mening niet juist zijn. De ondernemer heeft hierop bij e-mail d.d. 21 mei 2019 gereageerd door aan te geven het erg vervelend te vinden dat om specificaties wordt verzocht en heeft de opvang van de kinderen van de consument om deze reden stopgezet per 1 juni 2019.
De commissie is van oordeel dat bij vragen of enigheid over de hoogte van een factuur, van een ondernemer verwacht mag worden dat deze met urenspecificaties en onderliggende stukken kan aantonen op welke wijze een factuur tot stand is gekomen. Het komt de commissie voor dat van een professionele organisatie een juiste urenregistratie en administratie verlangd mag worden. Daarvan is in dit geval niet gebleken.
Nu de ondernemer niet onderbouwd heeft aangetoond dat het door de consument gestelde terzake het te veel betaalde bedrag van € 231,45 niet juist is, gaat de commissie uit van de juistheid van de stelling van de consument. De klacht van de consument terzake de onvolkomenheden in de facturen van februari en april 2019 is derhalve gegrond en het door de consument te veel betaalde zal door de ondernemer aan de consument dienen te worden terugbetaald.
De klacht terzake intimidatie van klanten is door de consument onvoldoende onderbouwd. Deze klacht wordt derhalve ongegrond verklaard.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht van de consument ten aanzien van het teveel betaalde over de maanden februari en april 2019 gegrond moet worden geacht.
Ingevolge het reglement van de commissie zal de commissie tevens bepalen dat de ondernemer het klachtengeld aan de consument dient te vergoeden.
Dit brengt mee dat als volgt dient te worden beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de consument ten aanzien van de facturen over de maanden februari en april 2019 gegrond;
– bepaalt dat de ondernemer aan de consument een bedrag van € 231,45 dient te vergoeden;
– bepaalt dat de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie aan de consument het klachtengeld ten bedrage van € 25,– dient te vergoeden;
– bepaalt dat betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit advies;
– wijst af het meer of anders gevorderde.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, mevrouw mr. S.A.M.F. Sjoukes, de heer mr. P. P. van der Neut, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 1 oktober 2021.