Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies na tussen advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
675126/757923
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument diende in oktober 2023 een aanvraag in voor een internetaansluiting op [adres], te installeren in de algemene meterkast. Door administratieve fouten bij de ondernemer werd de aansluiting echter op een verkeerd adres aangelegd ([ander adres]), ondanks dat die aanvraag inmiddels was ingetrokken. De consument maakte hier bezwaar tegen, maar kreeg geen oplossing aangeboden, terwijl hij daardoor al anderhalf jaar zonder werkende aansluiting zat. De ondernemer voerde aan dat het aanvraagformulier het verkeerde adres vermeldde en dat aanpassing technisch en financieel (kosten van circa € 1.950) ingrijpend zou zijn. De commissie verwierp dit verweer. Zij oordeelde dat uit de stukken voldoende bleek dat de consument recht had op een aansluiting op het juiste adres, in de algemene meterkast van [adres]. De fout ligt volledig bij de ondernemer, die bovendien ten onrechte volhield dat er nog een actieve aansluiting op het verkeerde adres zou zijn. De klacht is gegrond. De commissie verplicht de ondernemer om binnen drie maanden een kosteloze aansluiting aan te leggen op het juiste adres, en het klachtengeld van € 50 aan de consument te vergoeden. Ook worden behandelingskosten aan de ondernemer doorbelast.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
De Geschillencommissie Telecommunicatiediensten (verder te noemen: de commissie) heeft bij tussenadvies d.d. 22 januari 2025 de eindbeslissing aangehouden.
De inhoud van dit tussenadvies moet als hier ingevoegd worden beschouwd.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een internetaansluiting.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
1. Consument heeft op 14 oktober 2023 tegen 18:00 uur (naderhand bevestigd op 21 oktober 2023) bij de winkel in [ plaats ] een internetverbinding aangevraagd. Consument heeft de dienstdoende manager uitgelegd dat een internetverbinding gewenst was op [adres] te [plaats] en ook meegedeeld dat deze in een algemene meterkast geplaatst moest worden. Dit was geen probleem. Consument kon dit met de installateur van [ondernemer] zelf regelen.
2. Consument denkt dat de administratie van [ondernemer] niet klopt omdat een huurder in het complex op [adres] naderhand een aansluiting heeft aangevraagd en naderhand gecanceld (zie de kopie van de e-mail van huurder). [Ondernemer] heeft dat niet goed verwerkt denkt consument omdat consument natuurlijk nooit op [adres] een aansluiting zou aanvragen in de meterkast van een huurder. Het [adres] is door consument ook nooit uitgesproken vanwege dezelfde reden. Tevens heeft consument zijn aansluiting eerder aangevraagd dan [naam]. Dit is ook herleiden uit de bevestiging 21 oktober 2023 met adres [adres].
3. [ondernemer] maakt in hun brief weer fout op fout omdat ze stellen dat de aansluiting [huisnummer] niet verplaatst kan worden naar [huisnummer] en zegt dat de aansluiting niet gewijzigd kan worden omdat er een actieve aansluiting is op [adres] wat pertinent onjuist is. Wel ligt er nog wel in de meterkast [adres] de foutieve aansluiting die afgekoppeld is.
4. De grootste fout heeft [ondernemer] natuurlijk gemaakt door een werknemer de aansluiting te laten leggen op [adres] terwijl deze gecanceld was en consument zijn eerdere aanvraag actueel was. Zelfs toen de huurder aan de monteur duidelijk aangaf dat hij niet een internetaansluiting had aangevraagd en niet wilde dat deze aansluiting op [huisnummer] werd aangelegd, maar in de algemene meterkast, bleef deze man toch doorgaan met deze aansluiting met de opmerking dat dit altijd gewijzigd kon worden. De aannemer [naam] die de consument heeft ingehuurd was hier ook bij aanwezig en heeft hetzelfde verhaal verteld. Omdat de appartementen net verhuurd waren en alle meterkasten niet op slot waren heeft de monteur dit kunnen aanleggen. Zowel [naam] en [naam] werden overbluft.
5. [ondernemer] goochelt met huisnummers [nummers], maar het moge duidelijk zijn dat de consument niet een algemene internetaansluiting laat aanleggen in een meterkast die van een van de huurders is. Bij de aanleg is dit duidelijk gecommuniceerd maar de opdracht van [ondernemer] monteur en/of de aannemer was fout door een verkeerde administratie.
6. Als gevolg van de fout van [ondernemer] wacht de consument al anderhalf jaar op een aansluiting. Een andere provider heeft geen aansluiting bij de voordeur en de aansluiting [ondernemer] wordt niet gebruikt. [ondernemer] moet zijn fout herstellen en kosteloos aansluiten zoals afgesproken. De consument is niet verantwoordelijk voor de miscommunicatie en foutieve aanleg van [ondernemer].
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De commissie verzocht [ondernemer] om een kopie van het aanvraagformulier. Op het moment dat de consument een abonnement wil afsluiten in de winkel, wordt het formulier digitaal ingevuld en meteen opgeslagen in het systeem van [ondernemer]. De shopmedewerker loopt altijd na met de klant of alle gegevens correct zijn ingevuld voordat de bestelling definitief wordt gemaakt. Hierna ontvangt de klant via de mail een bevestiging van zijn bestelling, welke hij zojuist in de shop heeft gedaan. Een kopie van de bevestiging van de bestelling, zoals deze door [naam] in de shop is gedaan, is naar hem per e-mail gestuurd. Hierop is te zien dat [adres] is ingevoerd en dus geen [adres].
Daarnaast verzoekt de commissie [ondernemer] om een technisch rapport. Wij hebben dit opgevraagd bij de aannemer en zij hebben het volgende als terugkoppeling gegeven:
Het is niet mogelijk om de aansluiting te verplaatsen van [adres] naar [adres], daar [huisnummer] een actieve aansluiting heeft. Dit betekent op dit moment dat een andere consument gebruikmaakt van de aansluiting. Als de aansluiting van [adres] wordt verwijderd, dan heeft deze consument geen internet meer. Vanuit het distributiepunt zou er een nieuwe aansluiting gerealiseerd moeten worden voor [adres]. De aannemer, Volkers Wessels Telecom, heeft aangegeven dat dit betekent dat circa 65 meter gegraven dient te worden. Voor deze graafwerkzaamheden dient [naam aannemer] een nieuwe gemeentelijke vergunning aan te vragen. Naast de kosten voor het aanvragen van de vergunning bij de gemeente, dient de aannemer ook een nieuwe lijn aan te vragen (zie bijgesloten de offerte met daarin de kosten, welke als bijlage 2 is toegevoegd). De offerte komt uit op ongeveer € 1950,–. Dit is een relatief hoge investering voor één aansluiting.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie handhaaft wat zij heeft overwogen in het tussenadvies. Thans is duidelijk geworden dat de consument een aanvraag heeft ingediend voor een aansluiting op [adres]. Dat de ondernemer ter uitvoering van die aanvraag een aansluiting heeft gerealiseerd op [adres] moet geheel voor zijn rekening en risico blijven. Ter zitting is gebleken dat voor [adres] weliswaar een aanvraag was ingediend maar onweersproken is gebleven dat die aanvraag door de aanvrager is ingetrokken. Daarom moet de commissie ervan uitgaan dat op [adres] nu geen actieve aansluiting is. Overigens doet dit niet terzake omdat de consument naar het oordeel van de commissie op goede gronden aanspraak maakt op realisatie van een aansluiting in de algemene meterkast van [adres]. De commissie zal de ondernemer dan ook daartoe verplichten, waarbij het noch voor de commissie noch voor de consument uitmaakt of de aansluiting wordt verplaatst van [adres] of dat een nieuwe aansluiting wordt gerealiseerd. De ondernemer dient er wel voor te waken niet per ongeluk een aansluiting aan te leggen voor [adres].
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer realiseert binnen 3 maanden na datum verzending bindend advies een internetaansluiting in de algemene meterkast van [adres] te [plaats] zonder de consument daarvoor kosten in rekening te brengen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,00 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter, drs. H.W. Vrolijk en J.M.A. van Haren, leden, op 18 maart 2025.