Gastouder verstrekt gegevens ouder aan ex-partner. Klacht over privacy.

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: Veiligheid    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 2018-116833

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

De ouder diende een klacht in nadat de gastouder gegevens over de opvang aan de ex-partner heeft doorgegeven, terwijl zij duidelijk heeft gezegd dat dit niet mocht. Tijdens zitting spraken de partijen af eerst nog een gesprek te willen hebben. Na het gesprek was de klacht volgens de ondernemer opgelost, volgens de ouder niet. De commissie heeft de klacht inhoudelijk behandeld en de ouder heeft gelijk. De ondernemer schoot tekort geschoten in de uitvoering van privacybeleid en in de begeleiding en bemiddeling.

De consument klaagt, kort samengevat, erover dat de gastouder haar gegevens van de opvang aan haar ex-partner heeft verstrekt.

De consument heeft de klacht op 21 maart 2018 schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

De gastouder heeft gegevens zoals de opvangdagen en het feit dat de consument de opvang ging opzeggen aan de ex-partner van de consument verstrekt.
De ondernemer heeft de klacht van de consument hierover niet in behandeling genomen omdat de consument geen contract meer met de ondernemer had. Dit terwijl de misdragingen hebben plaatsgevonden in de contractperiode.
Het baart de consument zorgen dat zij niet serieus werd genomen en dat de ondernemer de klacht niet wilde oppakken. De consument wil ervoor waken dat dit andere ouders overkomt.

De consument verlangt een excuusbrief waarin wordt erkend dat het gedrag van de gastouder niet kan en dat de privacy van de consument is geschonden. Daarnaast dient een passende maatregel tegen de gastouder te worden genomen en dienen de kosten van deze procedure aan de consument te worden vergoed.

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende naar voren gebracht.
De consument heeft expliciet aangegeven dat informatie niet gedeeld mocht worden. Zij heeft eerder problemen met de gastouder gehad. Ditmaal heeft zij de grens getrokken.
Er heeft nooit een gesprek tussen de consument en de ondernemer plaatsgevonden. Dat werd meteen door de ondernemer afgekapt, hetgeen de consument betreurt.
In het hele traject heeft de consument geen bemiddelingsmedewerker gezien. De consument vindt het belangrijk dat zij gehoord wordt. Er is nooit naar haar geluisterd. Zij vindt het belangrijk dat naar de kwaliteit van deze gastouder gekeken wordt.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument heeft de verkeerde weg gekozen door haar klacht bij de commissie aanhangig te maken. Zij heeft geen klacht neergelegd bij de ondernemer of de gastouder over wie zij haar beklag wil doen. Dit had wel op haar weg gelegen en op grond van de aan haar bekende voorwaarden die de ondernemer hanteert had zij dit ook moeten doen.
Daarnaast was het voor de ondernemer niet meer mogelijk om de klacht van de consument in behandeling te nemen, aangezien er geen overeenkomst meer was tussen de consument en de gastouder. De consument had die overeenkomst al opgezegd. Nu er voor de ondernemer alleen een bemiddelende rol is weggelegd in geval van strubbelingen tussen de gast- en vraagouder kan zij deze ook alleen vervullen indien er überhaupt nog een samenwerking bestaat.

Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende naar voren gebracht.
In de overeenkomst staat dat de privacy gewaarborgd moet worden en dat er geen gegevens gedeeld mogen worden. Dat moet worden nageleefd. De ondernemer heeft geen zicht op welke informatie de gastouder deelt.
Er is sprake van een driepartijen-overeenkomst, maar dit heeft geen gevolgen voor het standpunt in de klacht. Er is een klachtenprotocol, dat is ook naar de consument gestuurd. Gelet op de overeenkomst valt privacy onder de begeleiding die van de ondernemer mag worden verwacht. De ondernemer staat open voor een gesprek met de consument en de gastouder.

De ondernemer verzoekt, zo begrijpt de commissie, de klacht ongegrond te verklaren.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Ter zitting zijn partijen overeengekomen dat zij alsnog een gesprek wilden hebben over de klacht van de consument. De zaak is daarop aangehouden tot 14 november 2018. De consument heeft vervolgens aangegeven dat zij haar klacht niet intrekt. De ondernemer heeft aangegeven dat de klacht naar haar mening naar tevredenheid is opgelost. Volgens de ondernemer heeft zij uitvoering gegeven aan de ter zitting getroffen schikking, namelijk een gesprek met de consument  aangaan over de ingediende klacht, en dient de zaak doorgehaald te worden. De commissie zal als uitspraakdatum de datum van verzending van de uitspraak hanteren.

De commissie overweegt dat partijen ter zitting hebben afgesproken dat zij een gesprek wilden voeren om te kijken of zij er samen uit kunnen komen. Nu in ieder geval de consument te kennen heeft gegeven dat dit laatste niet is gelukt zal de commissie alsnog inhoudelijk op haar klacht beslissen. Daarbij zal de commissie zich beperken tot de klacht zoals deze door de consument in haar klachtenformulier d.d. 3 april 2018 is weergegeven. Eventuele andere klachten en afspraken die partijen tijdens het gesprek na de zitting (zouden) hebben besproken/gemaakt worden daarbij buiten beschouwing gelaten nu zij geen onderdeel vormen van deze procedure.

Allereerst beroept de ondernemer er zich kennelijk op dat de consument eerst bij de ondernemer of de gastouder had moeten klagen alvorens zij zich tot de commissie kan wenden en doet de ondernemer derhalve kennelijk een beroep op art. 6 lid 1 onder a van het Reglement Geschillencommissie Kinderopvang (hierna: het reglement) en verzoekt zij de commissie de consument niet-ontvankelijk te verklaren in haar klacht.
Uit de overgelegde stukken blijkt echter dat de consument heeft geklaagd bij de ondernemer. Er is aan de consument een klachtenformulier toegestuurd. Vervolgens is door mevrouw [naam medewerker], medewerkster van de ondernemer, per e-mail van 21 maart 2018 meegedeeld dat de klacht van de consument niet in behandeling wordt genomen omdat de consument geen lopende overeenkomst meer met de ondernemer en/of de gastouder heeft. Vervolgens heeft de consument haar klacht aan de commissie voorgelegd.
Nu de ondernemer de klacht van de consument niet in behandeling wilde nemen, komt de ondernemer geen geslaagd beroep op art. 6 lid 1 onder a van het reglement toe. Het stond de consument in deze omstandigheden vrij om haar klacht aan de commissie voor te leggen. Dat de consument ten tijde van de indiening van haar klacht geen lopend contract meer met de ondernemer en/of de gastouder had doet aan het voorgaande niet af. De klacht van de consument ziet op de periode dat zij nog wel een overeenkomst had met de ondernemer en de gastouder en de consument klaagt erover dat door de gastouder in strijd met die overeenkomst is gehandeld. Niet valt in te zien dat de consument daarover niet ook na de beëindiging van de overeenkomst (binnen bekwame tijd) zou mogen klagen. Derhalve gaat de commissie over tot een inhoudelijke behandeling van de klacht.

Ter zitting is door de ondernemer erkend dat de ‘Overeenkomst van opdracht tussen gastouder en ouder’ in feite een driepartijen-overeenkomst is tussen de ondernemer, de gastouder en de consument. In art. 12 van die overeenkomst is bepaald dat de gastouder en de ouder verklaren elkaars privacy te respecteren en in verband hiermee volledige geheimhouding te betrachten ten aanzien van hetgeen hen bij de uitvoering van deze overeenkomst vertrouwelijk ter kennis is gekomen. De ondernemer heeft erkend dat het tot de taak van de ondernemer behoort om de gastouder te begeleiden in die geheimhouding.

Dat deze geheimhouding voor de consument bijzonder belangrijk is, blijkt onder meer uit de e-mailwisseling die in augustus 2017 heeft plaatsgevonden. De consument heeft er in haar e-mail van 12 augustus 2017 aan de ondernemer op aangedrongen dat haar persoonlijke opvangcontract alsmede de situatie van haar dochter niet met derden zou worden besproken. Ook heeft de consument gemeld dat er spanningen zijn met haar ex-partner en heeft zij gevraagd of er reeds een informatieaanvraag omtrent de opvang van haar dochter is gedaan. Mevrouw [naam] heeft namens de ondernemer in haar e-mail van 15 augustus 2017 gereageerd en gesteld dat de ondernemer een beroepsgeheim heeft, dat persoonlijke informatie over de opvang niet aan derden mag worden verstrekt en dat de consument zich dus geen zorgen hoeft te maken dat er informatie met betrekking tot de opvang wordt gedeeld met derden. Tenslotte heeft de ondernemer medegedeeld dat er geen informatieaanvraag is binnengekomen.
De consument heeft ter zitting te kennen gegeven dat zij na het verbreken van de relatie met haar ex-partner anderhalf jaar door hem is gestalkt. Er is sprake van een vechtscheiding en er zijn procedures gevoerd over het gezag over en de omgang met de dochter. De ex-partner heeft de gegevens die hij van de gastouder heeft ontvangen gebruikt in een van deze procedures, aldus de consument.

Door de ondernemer is niet betwist dat de privacy van de consument is geschonden.

 Naar het oordeel van de commissie had de ondernemer de gastouder in casu moeten begeleiden ten aanzien van het belang van privacy voor deze consument, zeker nu dit belang door de consument   per e-mail van 12 augustus 2017 was benadrukt.

De ondernemer is tekort geschoten in de uitvoering van privacybeleid en in de begeleiding en bemiddeling in dit specifieke geval. Welk privacybeleid de ondernemer hanteert is niet gebleken.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. De door de consument verlangde excuusbrief van de gastouder en de passende maatregel tegen de gastouder dienen te worden afgewezen nu het niet aan de commissie is de gastouder op te dragen een excuusbrief aan de consument te sturen of een maatregel op te leggen. Ingevolge het reglement van de commissie dient de ondernemer het klachtengeld aan de consument te vergoeden.
 
Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De klacht is gegrond.

De ondernemer dient, ingevolge het reglement van de commissie, een bedrag van € 25,– aan de consument te vergoeden ter zake het klachtengeld.

Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

De commissie wijst het meer of anders verlangde af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen op 28 november 2018.