Geannuleerde vlucht en vergoeding bij pakketreis

Commissie: Reizen    Categorie: Aansprakelijkheid    Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 607711/819983

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft door de consument gemaakte kosten als gevolg van het feit dat haar vakantie vlucht op de dag van vertrek is geannuleerd.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Ik heb een pakketreis geboekt via de ondernemer. Op de dag van vertrek werd onze vlucht geannuleerd. De luchtvaartmaatschappij bood ons een formulier aan waarmee we alle kosten, inclusief omboeking naar een andere maatschappij, konden declareren. We hebben de claim ingediend bij de luchtvaartmaatschappij, maar tot op heden hebben we geen inhoudelijke reactie ontvangen. Ondanks meerdere pogingen om via e-mail en telefoon contact op te nemen, biedt de ondernemer geen hulp.

We willen graag de gemaakte kosten terugbetaald zien, maar lopen vast in het proces.
Wij zijn zeer van mening dat we recht hebben op financiële vergoeding. De hoogte van deze compensatie staat vast in artikel 7 van de Europese Verordening 261/2004. Deze regel geldt voor reizigers die vanuit een EU-land vertrekken en voor reizigers die van buiten de EU met een Europese luchtvaartmaatschappij naar een EU-land reizen.

Door de annulering van deze vlucht hebben wij onkosten gemaakt, die tot op heden niet door uw luchtvaartmaatschappij zijn vergoed:
– Omboeking vlucht luchtvaartmaatschappij: 2800,- voor 4 personen. We hebben bewijs van de vliegmaatschappij, middels formulier dat is uitgedeeld op het vliegveld, dat wij konden omboeken via een andere luchtvaartmaatschappij.
– Parkeertickets Cologne airport 127,- voor de 9 dagen vakantie die we moesten omboeken
– Nieuwe parkeertickets Amsterdam voor 9 dagen vakantie 169,-
– Benzine kosten Cologne- Amsterdam 68,- (272 KM)
– Vergoeding eerste dag vakantie (oorspronkelijke aankomst hotel 24-08-2024 om 10:30; aankomst hotel 25-08-2024) hierdoor een dag gemist en niet gebruik kunnen maken van onze vakantie.

De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij kregen van de luchtvaarmaatschappij te horen dat de vlucht niet zou doorgaan in verband met blokkades op de luchthaven. Wij hebben toen gebeld met de ondernemer. Die stelde voor dat wij ons bij de luchtvaartmaatschappij moesten melden. Wij hebben heel lang in de rij gestaan voor een omboeking. Het was bijzonder druk. Op een bepaald moment zijn wij uit de rij gestapt. Wij hadden het gevoel dat wij iets moesten doen. Bovendien kregen wij het bericht van de luchtvaartmaatschappij dat wij zelf kosteloos konden omboeken.
Wij hebben gekozen om van die mogelijkheid gebruik te maken. Wij hebben daarover voorafgaand aan de boeking geen overleg met de ondernemer gehad. Wij hadden immers de toezegging van de luchtvaartmaatschappij zoals eerder genoemd. Bovendien heeft de ondernemer ons in het geheel niet geholpen en ons niet met raad en daad bijgestaan. Wij voelen ons in de steek gelaten.
U vraagt mij over het alternatief om de volgende dag vanuit Frankfurt naar onze reisbestemming te vliegen. Die vlucht is ook niet doorgegaan omdat ook die luchthaven met blokkades te maken heeft gekregen. Wij hebben met onze telefoon zelf naar alternatieve vluchten gezocht en die geboekt

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Uit de feitelijke gang van zaken blijkt dat de klanten op eigen houtje besloten hebben nieuwe vluchten te boeken via een andere luchtvaartmaatschappij, terwijl de luchtvaartmaatschappij een alternatieve vlucht heeft aangeboden. Er werd door luchtvaartmaatschappij een vervangende vlucht vanaf de luchthaven van Frankfurt aangeboden en hiermee zouden de klanten de volgende dag op de vakantiebestemming aankomen. Ook blijkt uit de notities dat er meermaals is aangegeven dat het niet zeker is in hoeverre de luchtvaartmaatschappij de gemaakte kosten zal vergoeden.
De kosten die met het boeken van de nieuwe vliegtickets gepaard zijn gegaan (€2868,30) zijn naar onze mening buiten proportioneel.

Zoals in artikel 11.3 van de ANVR-reizigersvoorwaarden staat aangegeven, dienen reizigers eventuele schade zoveel mogelijk te beperken. Onzes inziens heeft de consument zich hier onvoldoende aan gehouden door vliegtickets te boeken met een prijs die gelijkstaat aan meer dan 80% van de gehele reissom.
Na afloop van de reis heeft de consument een claim ingediend bij de luchtvaartmaatschappij, nu de vlucht niet is uitgevoerd zoals overeengekomen. Deze claim is nog in behandeling bij de luchtvaartmaatschappij en alvorens de ondernemer verdere actie kan ondernemen, zal zij de reactie op deze claim af moeten wachten. De kosten van de originele vliegtickets á €995 zijn reeds vergoed aan de consument en de ondernemer is in overleg met de luchtvaartmaatschappij over de verdere afhandeling van de claim van de consument. Wij gaan ervan uit dat de luchtvaartmaatschappij een toereikende/redelijke vergoeding zal aanbieden om de schade van de consument te dekken. Mocht dit niet het geval zijn, dan zullen wij de claim uiteraard verder in behandeling nemen. Hierin nemen wij ook de vergoeding voor de gemiste reisdag mee.

De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
De consument had ons de mogelijkheid moeten geven om een oplossing te zoeken. Wij hebben geen garantie gegeven dat de zelf geboekte vluchten zouden worden vergoed.
Er is wel degelijk met de consument contact geweest. Wij hebben de vlucht vanuit Frankfurt als alternatief aangeboden. Het volgende moment van contact met de consument had zij de vluchten vanuit Amsterdam al geboekt. Wij hebben geen contact met de luchtvaatmaatschappij gehad over de mogelijkheid voor de consument om zelf kosteloos een alternatieve vlucht te boeken.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Bij de beoordeling van deze zaak gelden de volgende uitgangspunten:

1.Tussen partijen is niet in geschil dat er sprake is van een pakketreis en dat de oorspronkelijk geplande vlucht vanuit Keulen naar Salou geen doorgang heeft gevonden.

2. De commissie begrijpt uit lezing van het dossier dat de consument een vergoeding heeft aangevraagd uit hoofde van EU-Verordening 261/2004. Deze aanspraak betreft de verhouding van de consument tot de luchtvaartmaatschappij. Het is voor de commissie niet duidelijk of de claim al of niet is toegewezen c.q. in welk stadium van behandeling de claim zich bevindt. Wel staat vast dat de luchtvaartmaatschappij de kosten van de oorspronkelijk tickets voor een bedrag ad € 995,– heeft geretourneerd.

3. De commissie wijst erop dat de consument in een contractuele betrekking staat tot de ondernemer en niet tot de luchtvaartmaatschappij. Het feit dat de luchtvaartmaatschappij is aangesproken laat onverlet dat de ondernemer ook verantwoordelijkheid draagt. Er is immers sprake van een tekortkoming doordat de hulppersoon (de luchtvaartmaatschappij), waarvan de ondernemer zich heeft bediend, de consument en haar gezin op 24 augustus 2024 niet naar Salou heeft gevlogen. Een en ander betekent dat de ondernemer mede kan worden aangesproken voor de met de vertraging gemoeide kosten.

4. Voornoemd uitgangspunt vindt ondersteuning in de toepasselijke ANVR voorwaarden. Artikel 6 van die voorwaarden gaat over het verlenen van hulp en bijstand en artikel 7 betreft de aansprakelijkheid van de ondernemer. Uit die laatste bepaling volgt een vergoedingsplicht indien de pakketreis niet conform de gesloten overeenkomst wordt uitgevoerd.

5. In artikel 7.9 ANVR-reisvoorwaarden is tevens bepaald dat de reisorganisator/ondernemer eventuele verschuldigde vergoedingen mag verrekenen met vergoedingen waar de consument aanspraak kan maken uit hoofde van toepasselijk verordeningen zoals in dit geval EU- verordening 261/2004.

6. Samengevat kan de consument de kosten als gevolg van het annuleren van een vlucht verhalen op zowel de luchtvaartmaatschappij als de reisorganisator/ondernemer, met die kanttekening dat bij cumulatie van schadevergoedingen de reisorganisator/ondernemer de vergoedingen met elkaar mag verrekenen. Voor het indienen van de claims van de consument bij de luchtvaartmaatschappij en/of de ondernemer is geen volgorde van indiening bepaald.

7. Bij de stukken bevindt zich een door de consument overlegde voucher van de luchtvaartmaatschappij waarin vermeld wordt dat de luchtvaartmaatschappij de redelijke kosten voor omboeking naar een andere luchtvaartmaatschappij zal vergoeden.
De consument heeft ter zitting uitgelegd dat zij op basis van die toezegging de vluchten vanaf Keulen heeft omgeboekt naar retourvluchten vanaf Schiphol naar haar vakantiebestemming. De consument heeft daarvoor een bedrag geclaimd van € 2800,– De commissie acht die kosten niet onredelijk gelet op het feit dat de vluchten kort voor vertrek zijn geboekt en van de ondernemer onvoldoende hulp en bijstand is verleend om goedkopere alternatieve vluchten te boeken. Onbetwist is dat ook de aangegeven vlucht vanuit Frankfurt als gevolg van problemen op die luchthaven geen doorgang heeft gevonden. De commissie merkt op dat de consument met haar keuze voor de retourvlucht vanaf Amsterdam heeft bijgedragen aan de beperking van het verlies aan vakantiedagen.

8. De commissie is van oordeel dat de ondernemer in de gegeven omstandigheden de toezegging van de luchtvaarmaatschappij gestand moet doen en aansprakelijk is voor de extra vluchtkosten van € 2800,– na aftrek van € 995,– betreffende € 1805,–.
De commissie acht de ondernemer tevens aansprakelijk voor de parkeerkosten in Keulen van
€ 127,– en de extra benzine kosten van € 68,– voor het traject Keulen naar Amsterdam. In totaal is de consument aldus gerechtigd op een bedrag ad € 2000,– mede in aanmerking genomen de gemiste vakantiedag. De klacht is gegrond.

9. Onder verwijzing op het recht op verrekening van de ondernemer zoals gemeld in artikel 7.9 van de ANVR voorwaarden voegt de commissie het volgende toe.
Indien en voor zover de consument alsnog van de luchtvaartmaatschappij op grond van EU- verordening 261-2004 een vergoeding ontvangt voor de geannuleerde vlucht, vooralsnog geschat op € 500,– per persoon, dient zij die vergoeding te verrekenen met de ondernemer ter voorkoming van tweevoudige vergoeding van de gemaakte kosten.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De ondernemer betaalt binnen 1 maand na het verzenden van de uitspraak aan de consument een bedrag van € 2000,– ter vermeerderen met het klachtengeld van € 127,50. De ondernemer betaalt aan de commissie een bijdrage in de kosten van dit geding.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 3 maart 2025.