Gebrek aan vertrouwen bij consument na herhaald niet adequaat handelen kinderdagverblijf

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 47339/57485

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument klaagt over verschillende incidenten met hun dochter bij de kinderopvang en de slechte communicatie daarover. De consument heeft geen vertrouwen meer in de kinderopvang en heeft daarom de overeenkomst opgezegd. De ondernemer vindt dat voor die opzegging de overeengekomen opzegtermijn van een maand in acht moet worden genomen. Echter, de consument vindt dat de opzegtermijn onder deze omstandigheden niet voor haar moet gelden. De ondernemer geeft aan dat hij zich niet kan vinden in de verwijten van de consument. Door de coronaregels kon hij niet uitgebreid met de consument in beraad over de incidenten. Daarnaast vindt hij dat de consument zich aan de overeengekomen opzegtermijn moet houden. De commissie oordeelt dat het gebrek aan vertrouwen van de consument in de ondernemer een omstandigheid is die het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar maakt om de consument te houden aan de overeengekomen opzegtermijn. Vertrouwen is een zwaarwegend aspect. De klacht is gegrond en de opzegtermijn geldt niet voor de consument.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de vraag of de ondernemer gerechtigd was de consument bij de opzegging van de plaatsingsovereenkomst te houden aan de overeengekomen opzegtermijn.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt van de consument op het volgende neer.

De destijds vijf maanden oude dochter van de consument is in zes weken tijd drie keer met een verwonding thuisgekomen (forse ontvelling op een bil, blauwe plekken op een been en een flinke kras in haar gezicht). Deze verwondingen zijn niet geconstateerd door (de medewerkers van) de ondernemer en ook niet met de consument gecommuniceerd bij de overdracht aan het eind van de dag. Ook heeft de consument de dochter op het kinderdagverblijf van de ondernemer aangetroffen in een kinderstoel die voor haar op dat moment niet geschikt was, omdat zij nog niet kon zitten. De dochter hing zichtbaar ongemakkelijk in die stoel. De dochter had in een babyschaal geplaatst moeten worden. De consument heeft steeds uit zichzelf de ondernemer op die incidenten moeten aanspreken. Daarop werd niet adequaat gereageerd: er werd ontkend, naar het kind of de ouders zelf gewezen, er werden geen excuses gemaakt en er werd niet uit eigen beweging bij de consument op teruggekomen.

De consument heeft de plaatsingsovereenkomst met de ondernemer op 15 juni 2020 per direct opgezegd. De reden voor deze opzegging zijn niet de incidenten op zichzelf, maar de gebrekkige communicatie over die incidenten, waardoor de consument het vertrouwen in de ondernemer heeft verloren. Na deze datum heeft de consument geen gebruik meer gemaakt van de kinderopvang. De ondernemer stelt zich op het standpunt dat voor die opzegging de opzegtermijn van één maand in acht genomen moet worden. De consument is echter van mening dat die opzegtermijn in de gegeven omstandigheden voor haar niet moet gelden.

De ondernemer heeft niet voldaan aan zijn zorgplicht tegenover de dochter en de consument weigert dan ook het bedrag over de opzegtermijn aan de ondernemer te voldoen.

De consument heeft de automatische incasso over de maand juni 2020 laten storneren en de ondernemer verzocht om haar een factuur te sturen voor de periode van 1 t/m 15 juni 2020 (naar schatting 50% van het maandbedrag), maar de ondernemer weigert deze te sturen. De consument heeft die factuur nodig voor de Belastingdienst in verband met de verkrijging van de kinderopvangtoeslag over die periode. Indien de consument de gevraagde factuur ontvangt, zal deze direct voldaan worden.

De consument heeft van de ondernemer een bericht ontvangen over de landelijke compensatie van de kinderopvangtoeslag in verband met de coronacrisis. Volgens dat bericht zou die compensatie op 25 augustus 2020 op de bankrekening van de consument worden bijgeschreven, maar dat is niet gebeurd. De ondernemer geeft daarvoor als reden op dat de consument niet alle facturen heeft betaald, maar dat is niet juist omdat de consument alle facturen betreffende de periode waarop de compensatie betrekking heeft, wel heeft voldaan.

De consument verlangt dat de commissie bepaalt dat de opzegtermijn voor haar niet geldt, dat de ondernemer haar een factuur verstrekt over de periode van 1 t/m 15 juni 2020 en dat de ondernemer de coronavergoeding, waarop zij recht heeft, aan haar zal betalen.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waaronder de stukken die de ondernemer heeft overgelegd nadat de uitnodiging voor de mondelinge behandeling was verzonden. In de kern komt het standpunt van de ondernemer op het volgende neer.

De ondernemer stelt dat hij de door de consument in deze procedure overgelegde foto’s van de ontvelling op een bil, van de blauwe plekken en van het krasje in het gezicht niet eerder heeft gezien en hij vraagt zich af wanneer deze foto‘s zijn gemaakt. Medewerkers van de ondernemer hadden via het ouderportaal de consument gevraagd om de nageltjes van de dochter te knippen en kort te houden. Het komt namelijk vaker voor dat kinderen zichzelf krabben.

De kinderstoel/wipper is geschikt voor kinderen vanaf 0 jaar. De stoel is gecertificeerd en al vanaf 2016 in gebruik. De GGD heeft de stoel vaker gezien tijdens inspectiebezoeken. De ondernemer vraagt zich af hoe de consument heeft gezien hoe de dochter in de stoel zat. Vanwege de coronacrisis kunnen ouders anders dan op afspraak het kinderdagverblijf niet meer binnen komen Een afspraak vindt altijd plaats op kantoor. Ouders hebben geen toegang tot de groepsruimtes.

De ondernemer stelt dat een aantal beschuldigen erg veel doet met hem en dat hij hier totaal niet achterstaat. Door de coronamaatregelen is het voor de ondernemer niet mogelijk om ouders een uitgebreide overdracht te kunnen geven aan het einde van de dag. De ondernemer heeft alle ouders, zo ook de consument, hierover geïnformeerd. Het ouderportaal van de ondernemer is volledig ingericht om alle ouders van voldoende informatie te kunnen voorzien. Daarnaast mogen ouders altijd bellen. De medewerkers van de ondernemer hebben de consument ook bij de voordeur van het kinderdagverblijf van extra informatie voorzien, terwijl ook de locatiemanager de consument vaker heeft gesproken.

In de plaatsingsovereenkomst, die door de consument is ondertekend, en in de algemene voorwaarden die de ondernemer hanteert, is een opzegtermijn van één maand opgenomen. De ondernemer heeft geprobeerd een middenweg te vinden door de consument te laten weten de opzegtermijn naar twee weken te willen terugbrengen, maar de consument heeft daarop niet meer gereageerd.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen door de consument tijdens de mondelinge behandeling naar voren is gebracht, het volgende overwogen.

De ontvankelijkheid van de consument
Voordat de commissie toekomt aan een inhoudelijke beoordeling van het geschil dient zij ambtshalve te beoordelen of de consument ontvankelijk is in haar klacht. Uit de overgelegde stukken blijkt namelijk dat de ondernemer een procedure tegen de consument bij de rechter aanhangig heeft gemaakt. De ondernemer heeft de consument op 4 februari 2021 gedagvaard om op 16 februari 2021 te verschijnen voor de rechtbank Rotterdam, kamer voor kantonzaken, en hij heeft van de rechter gevorderd de consument te veroordelen tot betaling van onder meer een bedrag van € 1.923,06 in hoofdsom en een bedrag van € 288,46 aan buitengerechtelijke incassokosten. Volgens de stelling van de ondernemer is de consument het bedrag in hoofdsom aan hem verschuldigd ter zake van door hem aan de consument verleende kinderopvang, maar komt de consument haar betalingsverplichting niet na. Het gevorderde bedrag betreft de opvangkosten over de periode juni tot medio juli 2020.

Artikel 5 van het reglement van de commissie bepaalt – voor zover van belang –:
De commissie verklaart de consument (…) in zijn klacht ambtshalve niet ontvankelijk:
a. (…);
b. (…);
c. indien het een geschil betreft waarover (…) met inachtneming van artikel 6 lid 1 onder c de ondernemer reeds bij de rechter een procedure aanhangig heeft gemaakt of waarin de rechter reeds een uitspraak over de inhoud heeft gedaan.

Artikel 6 lid 1 onder c van dat reglement bepaalt –eveneens voor zover van belang –:
1. De commissie verklaart op verzoek van de ondernemer – gedaan bij eerste gelegenheid – de consument (…) in zijn klacht niet ontvankelijk:
a. (…);
b. (…);
c. indien de ondernemer aan de consument (…) een termijn van vijf weken heeft gegeven om het geschil bij de commissie aanhangig te maken en de consument (…) van die mogelijkheid geen gebruik heeft gemaakt. De ondernemer dient daarbij aan te kondigen dat hij na het verstrijken van voornoemde termijn zich vrij zal achten het geschil aan de gewone rechter voor te leggen.

In het onderhavige geschil heeft de consument het geschil bij de commissie op 21 oktober 2020 aangebracht. Ondanks het feit dat de ondernemer daarvan kennis droeg, heeft hij de consument in februari 2021 bij de burgerlijke rechter in rechte betrokken inzake dit geschil. Hoewel hem dit op zichzelf vrijstaat, brengt hetgeen hiervoor is overwogen met zich dat de consument in haar klacht kan worden ontvangen en dat de commissie zich bevoegd acht over het aan haar voorgelegde geschil te oordelen. Het vorenstaande klemt temeer nu niet is gebleken dat de ondernemer het bepaalde in artikel 6 lid 1 onder c in acht heeft genomen en evenmin is gebleken dat de burgerlijke rechter al een uitspraak over de inhoud van het geschil tussen partijen heeft gedaan.

De inhoudelijke beoordeling
De plaatsingsovereenkomst die partijen met elkaar hebben gesloten, is een duurovereenkomst die zij voor bepaalde tijd – namelijk tot 21 december 2023 – zijn aangegaan. Een voor bepaalde tijd gesloten overeenkomst kan in beginsel niet tussentijds worden opgezegd. Dat is onder meer anders indien partijen tussentijdse opzegging uitdrukkelijk zijn overeengekomen. Dat laatste is hier het geval. In de algemene voorwaarden van de ondernemer, die op de plaatsingsovereenkomst van toepassing zijn, is namelijk bepaald dat elk van partijen gerechtigd is om de overeenkomst vroegtijdig te beëindigen met inachtneming van een opzegtermijn van minimaal één maand (artikel 6 lid 4). In beginsel dient de consument op grond van deze bepaling de opzegtermijn in acht te nemen en is zij over die termijn de overeengekomen kinderopvangvergoeding aan de ondernemer verschuldigd. Van deze verplichting kan alleen worden afgeweken voor zover dit in de gegeven omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn. Daartoe overweegt de commissie het volgende.

De ondernemer is van mening dat de consument zich bij de opzegging van de overeenkomst dient te houden aan de overeengekomen opzegtermijn. De consument neemt het standpunt in dat zij de overeenkomst zonder inachtneming van de opzegtermijn kon opzeggen, omdat zij het vertrouwen in de ondernemer had verloren als gevolg van de gebrekkige wijze waarop de ondernemer met haar heeft gecommuniceerd over de incidenten met betrekking tot haar dochter. Het verweer van de ondernemer is weinig toegespitst op de incidenten. De ondernemer kon niet volstaan met zich af te vragen wanneer de foto’s van de verwondingen bij de dochter waren gemaakt en hoe de consument heeft gezien hoe de dochter in de kinderstoel zat. Het verweer moet in zoverre dan ook als onvoldoende onderbouwd worden beschouwd, zodat de commissie daaraan voorbij gaat. Verder heeft de ondernemer de stelling van de consument niet weersproken dat hij met haar gebrekkig heeft gecommuniceerd over die incidenten. De stellingen van de consument moeten in deze procedure dan ook als vaststaand worden beschouwd.

Dat de consument door al die gebeurtenissen het vertrouwen in de ondernemer heeft verloren, acht de commissie aannemelijk. De gebeurtenissen vonden plaats binnen een betrekkelijk korte periode en de dochter van de consument was pas een paar maanden oud. Binnen de kinderopvang behoort vertrouwen tussen de ouders van een kind en een ondernemer die kinderopvang biedt, een fundamenteel vereiste te zijn. Ouders vertrouwen hun kind immers toe aan een derde en zij moeten er dan van op aan kunnen dat de veiligheid en gezondheid van hun kind gewaarborgd is. Vertrouwen is een zwaarwegend aspect. Dat is in dit geval komen te ontbreken als gevolg van het herhaald niet adequaat handelen van het kinderdagverblijf. Niet gebleken is dat de verwachtingen van de consument niet reëel waren. Naar het oordeel van de commissie is het gebrek aan vertrouwen in dit geval een omstandigheid die het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar maakt om de consument te houden aan de overeengekomen opzegtermijn. De consument heeft dan ook niet ten onrechte de plaatsingsovereenkomst per direct, te weten per 15 juni 2020, opgezegd. De consument is aan de ondernemer geen kinderopvangvergoeding verschuldigd over de overeengekomen opzegtermijn. Tussen partijen is niet in geschil dat de consument de kinderopvangvergoeding over de periode van 1 tot en met 15 juni 2020 nog aan de ondernemer verschuldigd is. De consument heeft ook toegezegd deze te zullen betalen. Omdat een factuur voor de consument van belang is voor de verkrijging van de kinderopvangtoeslag zal de commissie bepalen dat de ondernemer een factuur over die periode aan de consument dient te zenden.

De ondernemer heeft de stelling van de consument niet betwist dat hij de landelijke compensatie van de kinderopvangtoeslag in verband met de coronacrisis, waarmee de consument kennelijk bedoelt de compensatie voor het boven-fiscaal tarief, ondanks zijn toezegging daartoe niet aan de consument heeft betaald. De ondernemer zal die toezegging alsnog dienen na te komen.

Op grond van de voorgaande overwegingen is de commissie van oordeel dat de klacht van de consument gegrond is en dat de vorderingen van de consument toewijsbaar zijn zoals nader in de beslissing is omschreven.

Het klachtengeld
Nu de klacht gegrond wordt verklaard, dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie het door de consument betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klacht van de consument gegrond;

– bepaalt dat de ondernemer niet gerechtigd is de consument te houden aan de overeengekomen opzegtermijn;

– bepaalt dat de ondernemer aan de consument wegens door hem verleende kinderopvang in de periode van 1 tot en met 15 juni 2020 een factuur dient te verstrekken;

– bepaalt dat de ondernemer aan de consument de compensatie voor het boven-fiscaal tarief over de periode dat de kinderopvang in verband met de coronacrisis was gesloten dient te betalen;

– bepaalt dat de ondernemer aan de consument een bedrag van € 25,00 ter zake van het door haar betaalde klachtengeld dient te betalen;

– bepaalt dat de ondernemer aan hetgeen hem hiervoor is opgedragen binnen veertien dagen na verzending van dit bindend advies dient te voldoen.

Aldus beslist op 12 maart 2021 door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, mevrouw mr. H.M. Veenstra, mevrouw mr. M. Stroetenga, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.