Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: bejegening/ zorgverlening
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
244093/364666
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De commissie verklaart een klacht over onprofessioneel en onzorgvuldig handelen van de zorgaanbieder ongegrond. Op grond van miscommunicatie en een gebrek aan wederzijds vertrouwen is geen werkbare relatie tot stand gekomen, maar dit is niet klachtwaardig te noemen. De commissie vindt in het dossier bovendien geen aanknopingspunten dat sprake is geweest van een gebrek aan professioneel handelen, het creëren van een onveilige omgeving en het hanteren van verkeerde communicatie. De door de cliënte gestelde vragen zijn door de zorgaanbieder afdoende beantwoord. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder zorgvuldig heeft gehandeld en de verzochte schadevergoeding wordt afgewezen.
De uitspraak
In het geschil tussen
mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)
en
CITB BV, gevestigd te Amsterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Samenvatting
De commissie verklaart een klacht over onprofessioneel en onzorgvuldig handelen van de zorgaanbieder ongegrond. Op grond van miscommunicatie en een gebrek aan wederzijds vertrouwen is geen werkbare relatie tot stand gekomen, maar dit is niet klachtwaardig te noemen. De commissie vindt in het dossier bovendien geen aanknopingspunten dat sprake is geweest van een gebrek aan professioneel handelen, het creëren van een onveilige omgeving en het hanteren van verkeerde communicatie. De door de cliënte gestelde vragen zijn door de zorgaanbieder afdoende beantwoord. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder zorgvuldig heeft gehandeld en de verzochte schadevergoeding wordt afgewezen.
Behandeling van het geschil
De cliënte heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 27 juni 2024 te Utrecht.
Omdat partijen hebben laten weten geen behoefte te hebben aan een mondelinge behandeling, heeft de commissie het geschil beoordeeld op basis van de stukken.
De commissie heeft het volgende overwogen.
Beoordeling
Het standpunt van de cliënte
De klachten van de cliënte zijn gericht tegen psychiater [naam] en psycholoog [naam], beiden werkzaam bij de zorgaanbieder. De cliënte is daar een periode onder behandeling geweest en volgens haar is sprake van een gebrek aan professioneel handelen, veiligheid en communicatie. Bij aanvang van het traject in januari 2023 ontstonden direct administratieve problemen met de sessievergoedingen vanuit de verzekeraar, de omvang van één sessie (45 of 60 minuten) en het machtigingsformulier. De intakegesprekken voelden basaal goed, maar de cliënte twijfelde of de juiste kennis in huis was om haar te kunnen behandelen. De eerste sessie met de psychiater gaf ruis in het basale vertrouwen dat net was opgebouwd. In de vervolgsessie met de psycholoog voelde de cliënte weer iets van vertrouwen, maar begin april escaleert het en dit leidt ertoe dat de cliënte vraagt om een onbetaald klachtgesprek. Als gevolg van dit alles is het vertrouwen van de cliënte ernstig geschaad en heeft zij schade geleden. Deze schade bestaat uit de door haar gemaakte kosten van het eigen risico en de behandelingen bij de zorgaanbieder (totaal € 362,- plus € 75,-) en daarnaast uit emotionele schade, die bestaat uit de kosten van circa 19 behandelingen die zij bij een particuliere behandelaar wil ondergaan (totaal € 5.000,-). De klachten zijn door de zorgaanbieder behandeld, maar dit heeft niet tot een oplossing geleid. Om die reden legt zij haar klachten aan de commissie voor.
Daarnaast wenst de cliënte antwoord op de volgende vragen:
1) Wat is de reden dat niet op eerder kenbaar gemaakte klachten en vragen wordt ingegaan? Zo zijn vragen over praktische zaken rondom verzekeringskwesties/minuten en het Zorgprestatiemodel vaag en niet kloppend beantwoord.
2) Waarom is er, zonder nazorg, op 17 juli 2023 afgesloten?
3) Een vraag (klacht) over het gesprek van 8 februari 2023 wordt behandeld in ‘behandeltijd’. Welke behandeling wordt bedoeld en waarom behandeling in behandeltijd?
4) Waarom is gesuggereerd kennis in huis/ter beschikking te hebben, terwijl dit niet waar bleek te zijn?
Het standpunt van de zorgaanbieder
De zorgaanbieder betwist dat hij onprofessioneel heeft gehandeld. Psychotherapie is erop gericht om veranderingen te bewerkstelligen. Vanaf het begin heeft de zorgaanbieder geprobeerd hierover in gesprek te komen met de cliënte, maar dit bleek niet mogelijk vanwege de gesloten houding van de cliënte. Op de zorgaanbieder rust een inspanningsverplichting, geen resultaatverplichting, en aan deze verplichting is voldaan. Uit niets blijkt dat de door de zorgaanbieder voorgestelde en gegeven behandelingen ondeugdelijk zijn geweest. De geleden schade wordt eveneens betwist. De cliënte is verzekerd en had – via haar huisarts – alsnog de gewenste therapie kunnen aanvragen, nu zij bij de zorgaanbieder slechts acht behandelingen heeft gedeclareerd, zodat zij (in 2023) zeker nog aanspraak kon maken op 11 behandelingen. De zorgaanbieder beantwoordt de vragen van de cliënte als volgt:
1) Er is door de zorgaanbieder wel ingegaan op de klachten en vragen van de cliënte; dit blijkt ook uit de aantekeningen in het dossier. Omdat de zorgaanbieder geen contract heeft met de verzekeraar van de cliënte, moest een machtigingsformulier worden ingevuld. Werken binnen het Zorgprestatiemodel in combinatie met zo’n machtiging (in het bijzonder hoe het zat met het aantal minuten per sessie en directe en/of indirecte tijd), was in het begin dan ook onduidelijk voor de zorgaanbieder. Dat er minuten van de behandeling zijn afgegaan, omdat de intakefase langer duurde, betwist de zorgaanbieder. Deze minuten vonden namelijk plaats na de intake en na het bespreken van het behandelplan. Verder is een behandelplan opgesteld met de cliënte waarmee zij akkoord is gegaan. Ook heeft de zorgaanbieder meerdere keren benoemd dat een sessietijd 60 minuten bedraagt. De zorgaanbieder is transparant geweest over het feit dat zij geen specialistische traumabehandelingen als narratieve exposure therapie uitvoert.
2) Er zijn veel pogingen gedaan, zowel in gespreksvorm als per e-mail, om wel tot een samenwerkings-/behandelrelatie te komen, maar dit is niet gelukt. In de sessie van 22 juni 2023, nadat de psycholoog een e-mail had verstuurd aan de cliënte met als doel een opening te bieden om het over de relatie/de betrekking te hebben, liepen de emoties hoog op en heeft de cliënte het vertrouwen in de psycholoog en de zorgaanbieder opgezegd. In het multidisciplinair overleg (MDO) is de kwestie vervolgens verder besproken met als uitkomst dat er geen samenwerkings-/behandelrelatie meer mogelijk was met de cliënte. De behandeling is daarom beëindigd en de cliënte is hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld. Het is gebruikelijk in kwesties waarbij sprake is van een vertrouwensbreuk een afsluitbrief naar de huisarts te sturen. De cliënte was akkoord gegaan met communicatie met de huisarts bij haar aanmelding, daarom heeft zij hiervoor geen toestemming moeten geven. Bij een vastgelopen behandeling en opzegging van vertrouwen wordt geen nazorg geregeld.
3) In het gesprek van 8 februari 2023 voelde de cliënte zich onheus bejegend (zij voelde zich onveilig en was naar eigen zeggen slecht behandeld). De behandelaar heeft dit in het MDO besproken en na dit overleg heeft de behandelaar aangeboden om met de cliënte verder te praten. Omdat dit alles binnen de context van de behandeling gebeurde, is het logisch dat een gesprek hierover ook binnen behandeltijd zou plaatsvinden. Een gesprek over hoe de cliënte zich bejegend heeft gevoeld in de behandeling, staat niet los van haar behandeling.
4) De zorgaanbieder heeft niet gesuggereerd kennis in huis en ter beschikking te hebben. Zij is hier vanaf het begin af aan altijd open en transparant in geweest (dit blijkt ook uit het dossier). De zorgaanbieder heeft verteld wat zijn werkwijze is en heeft een behandelplan opgesteld waarmee de cliënte akkoord is gegaan.
De zorgaanbieder vraagt daarnaast om een vergoeding van de redelijke kosten ter vaststelling van schade en aansprakelijkheid, die bestaat uit € 82,- (conform het Liquidatietarief kanton 2024 van de rechtspraak) en het reeds door hem betaalde klachtgeld.
Oordeel commissie
De commissie overweegt het volgende.
De commissie dient te beoordelen of de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de nakoming van de behandelovereenkomst met de cliënte. Bij de uitvoering van die overeenkomst heeft de zorgaanbieder een zorgplicht om die zorg te betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. Er is geen sprake van een resultaatsverplichting, maar van een inspanningsverplichting. De commissie concludeert dat de cliënte zich bij de zorgaanbieder heeft gemeld met het verzoek haar te behandelen. Uit de dossierstukken volgt dat tussen partijen direct een inhoudelijk verschil van mening is ontstaan over de bij de cliënte gestelde diagnose, de problematiek en de behandeling, maar ook discussie over de frequentie en de tijdsduur van de sessies. De zorgaanbieder is bij de diagnostiek en behandeling gebonden aan zorgstandaarden en richtlijnen, waarvan de zorgaanbieder op grond van professionele overwegingen niet heeft willen afwijken. Wel heeft de zorgaanbieder, omdat hij niet bekend was met werken binnen het Zorgprestatiemodel, hierover navraag gedaan bij de zorgverzekeraar van de cliënte. Op basis daarvan zijn de behandelingen voortgezet. Er is vervolgens een behandelplan opgesteld, maar uit het dossier volgt dat dit plan in de sessie erna door de cliënte werd bekritiseerd. Uit de vervolgsessies met de psycholoog en het intakegesprek met de psychiater volgt volgens de commissie een duidelijk gebrek aan voldoende vertrouwen over en weer. In de sessie van 22 juni 2023, krap een half jaar na aanvang van het traject, wordt door de cliënte het vertrouwen in de behandelend psycholoog en psychiater opgezegd.
Hieruit volgt naar het oordeel van de commissie niet dat de zorgaanbieder onzorgvuldig heeft gehandeld. Er lijkt vanaf het eerste moment sprake te zijn geweest van miscommunicatie, met als gevolg dat geen werkbare relatie tot stand is gekomen, maar dit is niet klachtwaardig te noemen. De commissie vindt in het dossier bovendien geen aanknopingspunten voor het oordeel dat sprake is geweest van een gebrek aan professioneel handelen, het creëren van een onveilige omgeving en het hanteren van verkeerde communicatie. Belangrijk hierbij acht de commissie dat de cliënte in haar klacht vragen heeft gesteld aan de zorgaanbieder en dat de zorgaanbieder die vragen in zijn verweerschrift uitvoerig heeft beantwoord. De cliënte heeft weliswaar schriftelijk gereageerd op het verweerschrift, maar uit deze reactie volgt geen (onderbouwde) betwisting van de weergave van de zorgaanbieder. In het licht van het uitvoerige verweer van de zorgaanbieder had van de cliënte mogen worden verwacht dat zij haar klachten nader had onderbouwd. Dit heeft zij niet gedaan.
De commissie is op grond van vorenstaande van oordeel dat niet kan worden gezegd dat de zorgaanbieder zich niet naar behoren heeft ingespannen om aan de hulpvraag van de cliënte tegemoet te komen. Dat dit niet is gelukt, is betreurenswaardig, maar maakt naar het oordeel van de commissie niet dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de nakoming van de behandelovereenkomst. De klacht van de cliënte is dan ook ongegrond.
Nu de commissie heeft geoordeeld dat de zorgaanbieder niet is tekortgeschoten in zijn zorgplicht, dient ook de vordering van de cliënte tot vergoeding van schade te worden afgewezen. Voor toewijzing van de vordering van de zorgaanbieder tot betaling van de door hem in deze procedure gemaakte kosten bestaat geen (wettelijke of contractuele) grond, zodat deze vordering eveneens zal worden afgewezen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht ongegrond en
– wijst de vorderingen af.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd. Deze behandelingskosten zijn geheel betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer drs. T. Knap, de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. de Bruijn, secretaris, op 27 juni 2024.