Commissie: Thuiswinkel
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies na tussen advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
256498/293712
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil draait om een op 18 november 2021 gesloten koopovereenkomst voor PVC-tegels ter waarde van € 1.950,54. De consument legde de vloer volgens instructies, maar stelde later schade en het loslaten van de vloer vast. De ondernemer gaf aan dat de schade voortkwam uit onjuist gebruik: het zwaar belasten van de vloer met keukenmeubilair, waardoor de zwevende plaatsing werd aangetast. Op basis van een deskundigenrapport stelt de commissie vast dat de vloer correct is geplaatst, maar dat het plaatsen van zwaar meubilair (zoals een keukeneiland) ervoor heeft gezorgd dat delen van de vloer niet meer vrij konden “werken”. Daardoor ontstond spanning in het PVC-materiaal en zijn verbindingen en naden gaan wijken. De ondernemer had op zijn website weliswaar vermeld dat de vloer zwevend moest blijven liggen, maar de consument volgde de officiële instructievideo van de fabrikant (via QR-code), waarin het plaatsen van zwaar meubilair niet werd afgeraden en zelfs werd gesuggereerd dat dit mogelijk was met de juiste bescherming. Omdat de ondernemer dit niet weerspreekt, oordeelt de commissie dat de informatievoorziening verwarrend was. De consument mocht in redelijkheid afgaan op de instructievideo. Wel draagt de consument ook deels verantwoordelijkheid, omdat aanvullende informatie via de website beschikbaar was. Daarom verklaart de commissie de klacht gedeeltelijk gegrond en bepaalt dat de ondernemer de consument € 3.000,– moet vergoeden. Ook krijgt de consument de helft van het klachtengeld terug (€ 26,25) en worden de behandelingskosten voor de ondernemer gehalveerd. Verdere of aanvullende claims van de consument worden afgewezen.
De uitspraak
De verdere behandeling van het geschil
Na tussenadvies van 30 juli 2024 en door deskundige F.C.H.M. van der Velden verricht onderzoek zijn partijen niet opnieuw voor een zitting opgeroepen, omdat zij ermee hebben ingestemd dat nu op de stukken uitspraak zal worden gedaan.
De verdere beoordeling van het geschil
De commissie volhardt bij de al in het tussenadvies gegeven beslissingen en roept -kort samengevat- in herinnering dat dit geschil voortvloeit voort uit de op 18 november 2021 gesloten koopovereenkomst, waarbij de ondernemer verlichting en PVC-tegels aan de consument heeft verkocht. Deze zaak beperkt zich tot de gekochte PVC-tegels, waaraan een koopprijs van € 1.950,54 valt toe te rekenen. De consument meent dat de conform leginstructies gelegde PVC-tegels non-conform zijn, terwijl de ondernemer meent dat de deugdelijke PVC-tegels op een verkeerde ondervloer en/of ondeugdelijk (niet zwevend) zijn gelegd. Bij het tussenadvies is bepaald dat een deskundigenonderzoek zal plaatsvinden.
De deskundige heeft inmiddels in hoofdlijn het volgende gerapporteerd.
Relevante informatie:
De cementdekvloer, aangebracht oktober 2021, is voorzien van nylon wapeningvezels. Er is vooraf een cv-vloerverwarming systeem aangebracht op een bijbehorende PVC-mat. De droogtijd van de cement dekvloer is zoals de consument aangeeft ca. 5 á 6 weken. Rondom langs de wanden is een schuimband geplaatst ten behoeve van het opvangen van werking door de cementdekvloer. Kwaliteit PVC-materiaal zoals aangegeven door ondernemer incl. leginstructie is digitaal beschikbaar door de ondernemer via de info-website.
Bevindingen op locatie / ter plaatse:
Onderzoek heeft plaats gevonden in de eetkamer, keuken en hal op de begane grond van de uitbouw van de woning. Tijdens het onderzoek is vastgesteld dat de PVC-vloer plaatselijk is beschadigd en de onderlinge aansluitingen deels niet vlak zijn. De onderlinge aansluitnaden zijn grotendeels niet geheel strak aangesloten. De PVC-vloer is los / zwevend op een Isotherm PE-foam ondervloer aangebracht. Door de lage warmteweerstand R=0,050 m2K/W is dit type geschikt voor dekvloeren voorzien van vloerverwarming. Deze is door de klant aangekocht bij Praxis op rol 10 m1. Keukenmeubilair, eiland en wandmeubilair, is door de klant op de PVC-vloerafwerking geplaatst.
Conclusie:
De ondernemer heeft middels digitale beschikbare informatie omtrent de eigenschappen en het plaatsen van de PVC-vloermaterialen, de consument geïnformeerd. Er is instructie met betrekking tot belasten van de PVC-vloerafwerking aangegeven. Er is door de consument rekening gehouden met vloerverwarming in de dekvloer, het werken van de dekvloer en de PVC-vloerafwerking.
Eindresultaat:
De click PVC-vloerafwerking is uitermate geschikt voor ruimten met woondoeleinden. De vloer is overeenkomstig instructies ondernemer door de consument geplaatst. Er is door de ondernemer via de website vastgelegd dat de PVC-vloerafwerking geheel zwevend moet worden geplaatst en moet blijven ter voorkoming van schade door werking. Voor- en nadelen van de PVC-materialen zijn duidelijk voor de consument beschikbaar en vastgelegd. Door het zwaar belasten van de PVC-vloerafwerking is deze plaatselijk niet meer zwevend. Het keukenmeubilair is op de PVC-vloer geplaatst; rondom het keukeneiland en voor het keukenwandmeubel is er schade aan de PVC-vloer ontstaan doordat werking van het PVC-materiaal niet meer mogelijk is. Daar in de gehele overige ruimte werking van de vloerafwerking mogelijk blijft, is de vloer niet meer geheel vlak en gaan aansluitingen licht wijken. Warmtestraling vanaf de houtkachel veroorzaakt plaatselijk eveneens meer werking van de PVC vloer.
Aanvulling:
Er is door de ondernemer via de website vastgelegd dat de PVC-vloerafwerking geheel zwevend moet worden geplaatst en moet blijven ter voorkoming van schade door werking. Door plaatselijk de vloer zwaar te belasten is werking van het vloermateriaal niet meer mogelijk en is deze ter plaatse niet meer zwevend. Door de ondernemer is gesteld dat werking van het PVC-vloermateriaal mogelijk moet zijn en moet blijven. Indien een deel van de PVC-vloer niet kan werken (lees: niet meer volledig zwevend is geplaatst) en een ander deel van de PVC-vloer wel kan werken (lees: volledig zwevend is geplaatst) ontstaat er spanning in het PVC-materiaal, wat over een groot oppervlak, ter plaatse van de verbindingen een onvlakke verbinding laat zien en gaan aansluitingen licht wijken, dus ook elders in de vloer verder van de keuken verwijderd. PVC-(vloer)materiaal heeft een fors uitzetting- krimpscoëfficiënt, waardoor bij onjuiste toepassing (o.a. het niet zwevend plaatsen van de vloer, temperatuur en vlakheid ondervloer) vervorming kan ontstaan. Dit kan zichtbaar zijn bij de verbindingen over de gehele vloer. Het toegepaste click-systeem dient voor een strakke, rechte en vlakke verbinding tussen de PVC vloerelementen. Deze verbinding zal teniet worden gedaan als de elementen niet (al of niet plaatselijk) worden toegepast als is voorgeschreven. Algemeen kan worden gesteld dat plaatselijke intensieve gebruiksbelasting van de PVC vloerafwerking (bv een binnendeur doorgang) meer vraagt van de PVC-materialen en de toegepaste ondergrond. Ook in combinatie met de verhoogde temperatuur van, in de afwerkvloer opgenomen, diverse (aan-en afvoer) vloerverwarming leidingwerken t.p.v. een binnendeurdoorgang, heeft invloed op de PVC-verbindingen. Toepassing van extra ruimte en/of een dilatatie in de vloerafwerking t.b.v. opvangen werking , is aanbevolen.
Kostenraming / de te verwachte kosten:
Totaal kostenraming excl. 21% BTW € 5.550,–
Opmerkingen: 1) post risico schade ontstaan bij transport, bij het demonteren/monteren van onderdelen en apparatuur is niet in deze kostenraming opgenomen; 2) het werk kan aaneengesloten worden uitgevoerd, echter er moet rekening worden gehouden met droogtijd afwerkingen c.q. materialen; 3) de te verwachten kosten arbeid: € 55,00/uur
In reactie op het deskundigenrapport handhaaft de consument zijn standpunt en beweert als volgt.
Uit het onderzoeksrapport blijkt dat de expert op locatie heeft vastgesteld dat onderlinge aansluitnaden niet geheel strak zijn aangesloten. Omdat de consument die bij het leggen wel degelijk strak heeft aangesloten, is dit probleem vermoedelijk pas ontstaan na ingebruikneming van de vloerverwarming.
De expert concludeert dat er instructie is verstrekt met betrekking tot het belasten van de PVC-vloerafwerking. De website van de ondernemer bevatte geen uitgebreide leginstructie, maar bij het leggen heeft de consument de (via QR-code op de verpakking beschikbare) instructievideo van de fabrikant gevolgd. Die instructievideo noemt o.a. de volgende belangrijke punten:
– Minuut 02:30: “sleep geen zware voorwerpen over de vloer”
– Minuut 02:46: “gebruik een paneel onder huishoudelijke apparaten en zwaar meubilair om deze te verplaatsen, zodat je de vloer beschermt tegen scheuren, krassen en schade”
– Minuut 02:46: “voorzie zwaar meubilair en huishoudelijke apparaten van voldoende vloerbescherming”
Gezien deze informatie meende de consument dat het plaatsen van zwaar meubilair op de vloer mogelijk is, mits hierbij voldoende beschermende maatregelen worden genomen bij het verplaatsen. Over de belasting van de vloer door hier keukenmeubilair op te plaatsen wordt verder in de video niets vermeld. Als de consument had geweten dat de vloer niet onder zware inbouw apparatuur kan worden gelegd, dan had hij hier bij het leggen van de vloer rekening mee gehouden. Gezien het rapport, blijkt cruciale informatie in de video te hebben ontbroken.
Enkel op de website is vermeld dat de PVC-vloerafwerking geheel zwevend moet worden geplaatst en moet blijven ter voorkoming van schade, maar in de instructievideo wordt hiernaar op geen enkele wijze verwezen. Er is dus sprake van een non-conformiteit.
Met betrekking tot het eindresultaat vermeldt de expert dat de warmtestraling vanaf de houtkachel plaatselijk ook meer werking van de vloer veroorzaakt. Het betreft echter een pellet-kachel, waarbij de warmtestraling voornamelijk naar boven is gericht. Tevens verschilt de schade rondom de kachel niet van de andere schades aan de vloer op andere plekken, terwijl de grootste schade zich op minimaal 3 meter afstand van de kachel bevindt. De consument betwijfelt dat de warmtestraling van de kachel invloed heeft (gehad) op de vloer.
Dat de ondernemer geen gebruik heeft gemaakt van de gelegenheid om te reageren op het deskundigenrapport of op de reactie daarop van de consument, komt voor risico van de ondernemer zelf. De commissie overweegt nu verder als volgt.
Voor zover de (gemachtigde van de) consument in het deskundigenrapport meent te lezen dat hij onderlinge aansluitnaden niet geheel strak zou hebben aangesloten, berust dat op een onjuiste lezing van dat rapport. De deskundige heeft immers, naar de kern genomen, vastgesteld dat de PVC-vloer wel correct overeenkomstig instructies zwevend werd geplaatst, maar door daarop geplaatst keukenmeubilair (te) zwaar is belast en hierdoor plaatselijk feitelijk niet meer zwevend is, met als gevolg dat door de spanning in het materiaal verbindingen en aansluitingen in de overige ruimte(s) deels onvlak zijn geworden en zijn gaan wijken. De consument erkent enerzijds (inmiddels te hebben gezien) dat de website van de ondernemer vermeldt dat de PVC-vloerafwerking ter voorkoming van schade geheel zwevend moet worden geplaatst en moet blijven, maar stelt anderzijds ook dat hij de door de fabrikant beschikbaar gestelde instructievideo heeft opgevolgd die daar juist geen melding van maakte en zelfs aangaf, althans suggereerde, dat er zwaar meubilair en/of zware apparaten op mogen worden geplaatst. De ondernemer weerspreekt dit laatste niet.
Enerzijds had de consument op de website van de ondernemer dus behoren te zien dat de PVC-vloer geheel zwevend moest worden geplaatst en moest blijven, terwijl de consument anderzijds heeft mogen afgaan op de door de fabrikant publiek gemaakte instructievideo die aangaf, althans suggereerde, dat er zwaar meubilair en/of zware apparaten op de vloer mogen worden geplaatst. Alles afwegend concludeert de commissie de klacht van de consument daarom gedeeltelijk gegrond. De commissie zal bepalen dat de ondernemer aan de consument € 3.000,– moet vergoeden en oordeelt dat ter beëindiging van dit geschil uiteindelijk ook redelijk en billijk. Wat de ondernemer eerder heeft aangevoerd, bevat geen feiten die de commissie anders doen beslissen. Overeenkomstig het Reglement dient de ondernemer het betaalde klachtengeld gedeeltelijk -gematigd tot de helft- aan de consument te vergoeden en aan de commissie behandelingskosten te betalen. De commissie beslist nu als volgt.
Beslissing
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument € 3.000,– moet vergoeden en wel binnen een maand na de verzenddatum van dit advies. Als de ondernemer dit niet binnen die maand heeft gedaan, moet de ondernemer ook de wettelijke rente daarover betalen vanaf een maand na de verzenddatum van dit bindend advies tot de dag van volledige betaling.
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument ook (€ 52,50 : 2 =) € 26,25 voor betaald klachtengeld moet vergoeden.
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd is, die de commissie hier matigt tot de helft.
De commissie wijst het meer of anders door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mrs. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, S.L.R. van Nuijs en E.J.P.J.M. Kneepkens, leden, op 19 februari 2025.