(Geen) bereik mobiele telefoon risico klager.

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Accommodatie    Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI04-2488

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 4 december 2003 via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich verplicht heeft tot het leveren van een vliegreis voor 2 volwassenen en 2 kinderen naar Sassello in Italië met verblijf in een vakantiewoning op basis van logies voor de periode van 24 juli 2004 t/m 14 augustus 2004 voor de som van € 1.587,–.

Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.   Onze klacht betreft een combinatie van factoren en risico’s. De reisorganisator presenteert de locatie als rustig (hetgeen wij zochten). De woning lag echter volkomen geïsoleerd, ver van de bewoonde wereld. De toegangsweg is een survivalomgeving (waarover bij de reisorganisator meerdere klachten zijn ontvangen), waardoor komen of vertrekken een langdurige, zorgvuldig uit te voeren manoeuvre wordt. De reisorganisator noemt deze locatie in haar presentatie “solitair gelegen”. Anderen zouden het geïsoleerd noemen. Gevolg van de ligging is dat er geen bereik van de mobiele telefoon is. De reisorganisator had in haar presentatie, of anders op het moment dat de boeking werd gedaan, duidelijker moeten aangeven wat de eigenaardigheden van de locatie zijn en niet alleen de wervende bewoordingen van rust, uitzicht op weilanden, etc.
Als wij vooraf op de hoogte waren geweest van de geïsoleerde ligging en het feit dat hierdoor mobiel bellen onmogelijk was, hadden wij – net als in het voorgaande jaar – een andere accommodatie van de reisorganisator in een nabijgelegen dorp gehuurd. Gelet op de leeftijdssamenstelling van het gezelschap is het kunnen gebruiken van een mobiele telefoon wenselijk. Door de omstandigheden om en in de accommodatie vonden wij het kunnen gebruiken van een mobiele telefoon zelfs noodzakelijk.
– Gevoel van onveiligheid ten gevolge van volkomen geïsoleerde ligging;
– Gevoel van onveiligheid ten gevolge van het feit dat wij binnenshuis iedere avond werden belaagd door schorpioenen, zelfs in een kinderbed.

De angst dat iemand gebeten zou worden, is reëel. Een incidentele schorpioen kan voorkomen, maar iedere avond tenminste vier, met een maximum van 10, is wel erg veel; – De onmogelijkheid snel (medische) bijstand te vragen door een combinatie aan factoren (geen mobiele telefoon, de bewoonde wereld op 20 minuten rijden, de onmogelijke toegangsweg naar het huis). Wij vonden dat wij, gelet op het bovenstaande, met 2 kleuters en een bejaarde dame in het gezelschap door de omstandigheden in en om het huis te veel risico liepen. Toen ook nog eens een slang ons huis probeerde binnen te komen, was dat de aanleiding om, letterlijk de nacht voordat mijn moeder in het vliegtuig zou stappen, haar af te bellen en de accommodatie ruim een week eerder dan gepland te verlaten. Door de landelijke ligging zijn er uiteraard veel beesten en insecten. Wij komen al jaren in deze streek en zijn hiervan op de hoogte. ’s Avonds buiten zitten was onmogelijk, binnen zitten ook. Omdat er geen horren waren, moesten ramen en deuren gesloten blijven, wat bij 30 graden Celsius niet erg prettig is. Deze klacht werd na zeven dagen ‘verholpen’ doordat de verhuurder rolgordijnen bracht die we zelf konden ophangen. Wij vinden het jammer dat onze, maar vooral de enige vakantie van een oude dame, op zo’n grote teleurstelling is uitgelopen. Wat wij de reisorganisator verwijten, is het in lokkende termen presenteren van een accommodatie zonder daarbij wezenlijke informatie te vermelden, bijvoorbeeld de mate van isolatie (is iets anders dan ‘rust’) en de effecten daarvan (volkomen afzondering). Het voorstel van de reisorganisator – € 158,– uit coulance – wijzen wij af, omdat het geen recht doet aan de geleden materiële, maar vooral ook immateriële schade. Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.

Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.   Wij zijn van mening dat de weergegeven omschrijving aangaande de onderhavige accommodatie, zowel op de website als in de brochure, in overeenstemming is met de werkelijkheid en zeer zeker niet misleidend. Wij trachten ons bij de omschrijving van ieder afzonderlijk object zoveel mogelijk aan vaste kernwoorden te houden, aangevuld met een individueel en te allen tijde subjectieve alinea, welke een completer en meer op het individu toegespitst beeld van het object weergeeft.   In de omschrijving trachten wij door onderstaande bewoordingen weer te geven dat de accommodatie onder meer solitair gelegen is: “U wilt uw vakantie op een boerderij doorbrengen, ver van het stadsrumoer? U wilt uitzicht op weilanden, bossen en heuvels? U wilt een kristalhelder riviertje vlakbij met wat zand/kiezelstrandjes, uw kano meebrengen en er op uit peddelen om uw eigen gevangen vis op de barbecue te roosteren? U wilt van lange, stille avonden genieten?…”   Uiteraard trachten wij een aantrekkelijke omschrijving van het object weer te geven, echter wel gebaseerd op de werkelijkheid. Het is per persoon verschillend of zij de omschrijving in overeenstemming vinden met de werkelijkheid en/of voldoende duidelijk omschreven. Tot op heden hebben wij geen verdere klachten omtrent de omschrijving van het object mogen ontvangen. Wij zijn van mening dat we in de omschrijving voldaan hebben aan onze criteria om op een positieve wijze een zo reëel mogelijk beeld van de situatie te creëren.   De risicofactoren in en om de accommodatie zijn naar onze mening zeer beperkt en in verhouding zeker niet buitensporig te noemen tot de risico’s waar men in het dagelijks leven keer op keer (onbewust) mee te maken heeft. Terzijde merken wij nog op dat schorpioenen die in deze omgeving leven niet giftig zijn.   Daar wij de situatie betreuren en het zeer spijtig vinden dat klager haar vakantie vroegtijdig heeft afgebroken, hebben wij klager een coulancevoorstel gedaan van € 158,70, zijnde 10% van de huursom. Dit voorstel is gebaseerd op een door klager aanhangig gemaakte klacht omtrent de toegangsweg naar de accommodatie. Wij hebben hier reeds tweemaal een klacht over ontvangen en wij zijn van mening dat deze klacht gegrond is. De tekstomschrijving omtrent de toegangsweg hebben wij reeds aangepast en toekomstige gasten hebben hieromtrent een schrijven ontvangen.   Concluderend kunnen wij meedelen dat wij de door klager aanhangig gemaakte zaak, waarbij de kern ligt in het naar mening van klager in gebreke blijven van ons met betrekking tot de tekstomschrijving in zowel de brochure als op de website, ongegrond achten. Hierbij voert de boventoon het feit dat het om de interpretatie van de tekst gaat, wat zeer subjectief is. Naar onze mening geeft de tekst­omschrijving een beeld van het object in overeenstemming met de werkelijkheid. Daarbij laat de tekstomschrijving in verhouding tot omschrijvingen bij andere accommodaties een kenbaar verschil zien met betrekking tot de omschrijving van de ligging van de accommodatie. Risicofactoren die door ons vooraf aan klager bekend gemaakt zouden moeten worden, zijn nihil en worden daarom buiten beschouwing gelaten. Van klager mag verwacht worden dat zij zich een beeld kan vormen van de accommodatie en omgeving naar aanleiding van de door ons verstrekte informatie.
Indien dit beeld ten tijde van het verblijf niet overeen blijkt te komen met de verwachtingen, kan dit bij ons aanhangig worden gemaakt. Op grond van de geplaatste opmerking/klacht vindt onderzoek plaats, mede door te verifiëren of er andere (overeenkomstige) opmerkingen/klachten zijn ontvangen. Op voorstaande gronden zijn wij tot het besluit gekomen, buiten de coulance van 10%, geen verdere financiële vergoedingen aan klager toe te kennen.  

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.   Gelet op de beschrijving van de accommodatie kan naar het oordeel van de commissie niet gezegd worden dat er sprake is van een misleidende tekst. Uit de beschrijving volgt duidelijk dat er sprake is van een afgelegen, solitaire ligging van de door klager geboekte accommodatie. Zo wordt een sfeerimpressie gegeven en worden de afstanden vermeld naar de dichtstbijzijnde dorpen en steden. Los van de vraag of de ligging van de onderhavige accommodatie nu solitair of geïsoleerd moet worden genoemd, valt voor de commissie niet te begrijpen dat klager ten gevolge van de ligging een gevoel van onveiligheid had. Voor haar had immers aan de hand van de beschrijving zonder meer duidelijk kunnen zijn dat de accommodatie afgezonderd gelegen was.   Ter zake van de klacht dat er als gevolg van de ligging geen bereik van de mobiele telefoon is, overweegt de commissie dat van een reisorganisator niet kan worden verwacht dat hij van elke accommodatie weet of er bereik is van de mobiele telefoon. Bovendien is het bereik niet alleen afhankelijk van de ligging van een accommodatie, maar ook van andere factoren, zoals bijvoorbeeld het weer.   Klager is van mening dat zij door een aantal zaken (geen bereik mobiele telefoon, de bewoonde wereld op 20 minuten rijden, de onmogelijke toegangsweg naar het huis) onnodige risico’s heeft gelopen. Naar ter zitting is gebleken, speelde hierbij ook nog een rol dat één van de kinderen een medisch verleden heeft en dat in voorkomend geval een beroep gedaan zou moeten kunnen worden op een arts. De commissie ziet in dat met name dit laatste voor klager met zich brengt dat zij in voorkomend geval snel een beroep moet kunnen doen op medische hulp. Door te kiezen voor een afgelegen accommodatie als de onderhavige neemt klager echter zelf het risico dat die hulp niet binnen korte tijd ter plaatse is, dan wel dat zij niet binnen korte tijd in een ziekenhuis is. Dit risico, noch de andere door klager genoemde risico’s kunnen naar het oordeel van de commissie worden afgewenteld op de reisorganisator.   De klacht met betrekking tot de toegangsweg naar de accommodatie heeft de reisorganisator overigens erkend. Op grond daarvan heeft de reisorganisator een vergoeding aangeboden van € 158,70.   Inzake de klacht betreffende de schorpioenen overweegt de commissie dat klager reeds zelfs heeft opgemerkt dat te verwachten viel dat er door de landelijke ligging veel beesten en insecten zouden zijn. De commissie kan dit standpunt alleen maar onderschrijven. Natuurlijk is het vervelend dat ongedierte, waaronder schorpioenen, zich in het huis bevindt. De commissie ziet hierin echter geen aanleiding om de accommodatie dan maar vroegtijdig te verlaten. Een dergelijk probleem kan ter plekke worden opgelost, bijvoorbeeld via de eigenaar dan wel door tussenkomst van de reisorganisator. Evenmin ziet de commissie in de door klager genoemde combinatie van factoren een gegronde reden tot het vroegtijdig afbreken van de vakantie.

Natuurlijk staat het klager vrij om zulks te doen, maar dit dient dan voor eigen rekening van klager te blijven.   Het aanbod dat de reisorganisator heeft gedaan nadat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, acht de commissie redelijk. De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod. De commissie acht de klacht derhalve gegrond.   Derhalve wordt beslist als volgt.

Beslissing   De commissie heeft het volgende overwogen.   De commissie verklaart de klacht gedeeltelijk gegrond.   De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 158,70, voor zover niet reeds betaald. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 19 april 2005.