Commissie: Post
Categorie: Schade
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1260711/1280050
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument verzond een verzekerd pakket met een horloge ter waarde van € 2.900. Bij ontvangst bleek volgens hem de inhoud te zijn vervangen door een namaakhorloge en stenen, en was het pakket lichter en voorzien van andere tape. De ondernemer onderzocht de claim en stelde dat alle interne gewichtsmetingen tijdens het sorteerproces consistent waren, op een minimaal verschil van 24 gram na, wat normaal is. Ook bleek uit sorteerfoto’s dat de grijze tape al vóór de bezorging aanwezig was. De bezorger meldde geen bijzonderheden en de ontvanger tekende voor een intact pakket. De commissie stelt vast dat de consument de technische onderbouwing van de ondernemer niet heeft weersproken en dat het door hem gemelde gewichtsverschil alleen bij de ontvanger is vastgesteld, niet tijdens het vervoer. Er zijn geen aanwijzingen dat de inhoud tijdens het transport is gewijzigd. Omdat de consument zijn stelling onvoldoende heeft bewezen, wordt de klacht ongegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de door de consument geclaimde schade van een verzekerd pakket, waarvan de inhoud tijdens het vervoer vervangen zou zijn.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 6 mei 2025 heeft de consument een verzekerd pakket (waarde € 2.900,-) verzonden via de ondernemer naar een geadresseerde te [plaatsnaam].
Bij ontvangst bleek de originele inhoud — een waardevol horloge — verwijderd en vervangen door een namaakhorloge en grove stenen. De buitenzijde was bovendien voorzien van grijze tape die de verzender niet heeft gebruikt.
De ontvanger heeft direct foto’s gemaakt van de beschadigde verpakking, de inhoud, én het gewichtsverschil (135 gram lichter bij ontvangst).
De consument heeft deze schade gemeld bij de ondernemer, maar die heeft zijn claim afgewezen zonder motivering.
De ontvanger heeft tevens aangifte gedaan bij de politie, die het strafrechtelijke onderzoek heeft gesloten en heeft bevestigd dat een civiele schadeprocedure passender is.
Gezien de aard van de schade, de verzekering op de zending en het ontbreken van enige inhoudelijke afhandeling door de ondernemer, verzoekt de consument deze klacht af te handelen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer beoordeelt claims van afzenders die, ondanks een geregistreerde aflevering met handtekening, stellen dat de inhoud ontbreekt, aan de hand van objectieve verificaties, waaronder het geregistreerde gewicht, de sorteerfoto(’s), de verklaring van de bezorger en de handtekening van de geadresseerde. Er is geen gewichtsverschil geconstateerd gedurende het vervoersproces. Bij inname van het pakket bij het servicepunt woog het pakket 2424 gram. Gedurende de sortering en distributie bij de ondernemer is er een minimaal verschil te constateren van 24 gram wat vaak veroorzaakt wordt door de positionering van het pakket en/of het gebruik van een lekbak. Het door de consument bij aflevering gefotografeerde gewicht (2.289 gram) wijkt af van de gewichtseenheden die in de interne Track & Trace-scans zijn geregistreerd en het verzendlabel met 135 gram. Gelet op het verzendlabel van de consument en de vastgestelde gewichtseenheden op de interne Track & Trace-scans zou het gewichtsverschil dus feitelijk plaats hebben gevonden tijdens de zogenaamde ‘last mile’ (de last mile is het laatste deel van het bezorgproces, vanaf het laatste sorteer- of distributiepunt tot aan het afleveradres van de ontvanger. Het is dus het traject waarin de bezorger het pakket daadwerkelijk naar de klant brengt). De consument stelt verder dat het pakket twee soorten plakband vertoonde: een bruine, doorzichtige tape (door hem zelf aangebracht) en een matte, grijze tape (niet door hem gebruikt). Volgens deze redenering zou de grijze tape dus gedurende de last mile aangebracht zijn (nadat het is geopend). Dit wordt echter weerlegd door de sorteerfoto van 8 mei 2025, waarop duidelijk dezelfde matte, grijze tape aan de zijkant van het pakket te zien is. Daarmee staat vast dat de betreffende tape al tijdens de sortering aanwezig was, en dus niet in de ‘last mile’ is aangebracht. De bezorger heeft bovendien verklaard geen bijzonderheden (beschadigingen aan het pakket of iets dergelijks) te hebben geconstateerd. De ontvanger heeft het pakket in ontvangst genomen en eveneens getekend voor ontvangst, wat betekent dat het pakket intact is aangenomen. Conform artikel 19 lid 1 AVP (de toepasselijke Algemene Voorwaarden) geldt de elektronische handtekening als rechtsgeldig bewijs van bezorging. De ondernemer vervoert miljoenen poststukken per dag. Er worden dan ook dagelijks tientallen claims door de schadeafdeling afgehandeld doordat poststukken vermist of beschadigd raken. Bij een dergelijke omvang van de bedrijfsvoering zijn de risico’s zonder voorwaarden te stellen aan de aansprakelijkheid van de ondernemer niet meer goed te overzien. Gezien het grote aantal dagelijkse zendingen en claims, is het voor de ondernemer essentieel dat claims controleerbaar en onderbouwd zijn. Nu blijkt dat er een handtekening van ontvangst is geregistreerd en er geen andere bijzonderheden zijn geconstateerd kan de ondernemer niet vaststellen dat de inhoud van het pakket tijdens het postvervoer is vermist geraakt. De door de consument aangevoerde stukken tonen dit niet aan en ook de ondernemer heeft geen aanknopingspunten kunnen vinden dat hiervan sprake is. Voor de ondernemer bestaat op basis van de beschikbare informatie geen aanleiding om te veronderstellen dat de inhoud van het pakket tijdens het vervoer vermist is geraakt. Op grond van artikel 19 lid 1 AVP stelt de ondernemer zich op het standpunt dat het pakket is bezorgd. Daarnaast bepaalt de ondernemer op grond van artikel 9.4 AVP aan de hand van de door de consument overgelegde bewijsstukken óf hij in aanmerking komt voor een schadevergoeding én de hoogte ervan. De consument heeft op basis van de hem ingediende bewijsstukken niet voldoende kunnen aantonen dat de inhoud van het pakket tijdens het vervoer vermist is geraakt. De schadebeoordelaar heeft dan ook terecht de claim afgewezen. De ondernemer handhaaft zijn standpunt hierin. Conclusie: de ondernemer verzoekt de commissie de klacht van de consument ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt vast dat de consument het betoog van de ondernemer over het gewicht van het pakket tijdens het vervoersproces en de grijze tape niet heeft weersproken. Het gewicht dat de consument vermeldt, betreft het gewicht bij de ontvanger enige tijd na afloop van het vervoersproces. Dat toont onvoldoende aan dat er een gewichtsverandering is geweest tijdens het vervoersproces. De commissie is van oordeel dat uit de door beide partijen verstrekte gegevens niet volgt dat de inhoud van het pakket tijdens het vervoer is gewijzigd. Ook anderszins zijn er geen aanwijzingen dat de inhoud van het pakket tijdens het vervoer veranderd is. De consument heeft dan ook zijn standpunt onvoldoende onderbouwd.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer drs. G.J.F.M. Klaas en mevrouw mr. M.J. Boon, leden, op 17 oktober 2025.