Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Ontbinding
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
658362/700536
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument bestelde op 10 september 2024 Apple AirPods Max voor €548. Volgens DHL was het pakket op 11 september bezorgd, maar de consument ontving het nooit. Hij kreeg tegenstrijdige berichten van DHL en sprak de bezorger, die bevestigde dat hij het pakket niet had afgeleverd. De ondernemer weigerde terugbetaling en suggereerde dat er mogelijk sprake was van frauduleus bestelgedrag. De commissie oordeelde dat er geen bewijs is dat het pakket is afgeleverd en dat de beschuldiging van fraude ongegrond is. De consument heeft de koop terecht herroepen en krijgt zijn geld terug.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De vraag of een op afstand gekocht product als afgeleverd geldt en in hoeverre stellingen van de ondernemer over onrechtmatig bestelgedrag van de consument hierop van invloed zijn.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 10 september 2024 heb ik bij de ondernemer Apple AirPods Max besteld die de volgende dag, 11 september 2024, zouden worden bezorgd. De koopprijs was €548,–. Helaas was ik op 11 september 2024 toen de bezorger langskwam niet thuis. Ik kreeg een bericht van DHL dat ze mij niet aantroffen. Dit bericht zag er als volgt uit.
Ik kreeg vervolgens weer een bericht van DHL namelijk dat het pakket bezorgd zou zijn en dat vond ik raar. Het bericht luidde: DHL is niet meer langs geweest en ik heb ook niets meer van DHL vernomen. Op uw verzoek heb ik op de zitting geprobeerd in mijn DHL-app te kijken of er nog andere berichten zijn, maar op de een of andere reden krijg ik nu geen toegang meer tot die app.
Ik heb kort nadien via de chat van de ondernemer contact met hen opgenomen. Men stelde voor vier dagen te wachten. Na een aantal dagen kreeg ik vervolgens een mail waarin bekend werd gemaakt dat mijn pakket niet werd vergoed en dat ik ook geen nieuw product zou krijgen omdat DHL beweerde dat het pakket wel bezorgd was. Vervolgens heb ik een mail teruggestuurd met de mededeling dat ik een goed en degelijk onderzoek verwachtte, maar ze hielden voet bij stuk.
Nadat ik van deze mail schrok heb ik netjes een mail terug gestuurd. Ik heb de ondernemer er op gewezen dat de verkopende partij bij verkoop op afstand verantwoordelijk is voor zoekgeraakte, beschadigde of niet geleverde pakketten. Ik heb toen gebruik gemaakt van mijn recht om de koop te annuleren. Ondertussen heb ik de bezorger, die 11 september 2024 de bezorging deed, aangesproken en die beweerde zelf dat hij het pakketje niet bij mij thuis had geleverd.
Aangezien de bezorger door een deur in mijn portiekwoning moet, die geopend dient te worden door een bewoner, zou ik graag willen weten wie voor hem de deur heeft geopend. Ikzelf kan het niet geweest zijn want op dat moment was ik niet in de woning aanwezig. Mijn buren ontkennen dit ook.
Ik wil mijn geld terug maar dat weigeren ze.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument geeft aan dat de bestelling, die gedaan is op 10 september 2024, niet is ontvangen. De Track&Trace code van DHL toont echter aan dat het pakket wel is afgeleverd op het adres van de consument, zie hiervoor de bijlage bij de klacht van de consument. Hierin staat dat het pakket er op woensdag 11 september 2024 om 14.22 is bezorgd.
Op 20 september 2024 is er door ons onderzoek gestart bij DHL. Op 23 september 2024 is het onderzoek door DHL afgerond en zij bevestigen dat het pakket is afgeleverd op het betreffende adres van de consument. Wij hebben niet specifiek gevraagd hoe het kan dat de consument twee tegenstrijdige berichten van DHL heeft gekregen. In hun reactie heeft DHL ook geen specifieke informatie gegeven. Ze zeiden alleen dat het er wel was afgeleverd. De e-mail van DHL heb ik op de zitting voorgelezen.
Naast de in dit geschil genoemde bestelling door de consument, zien wij dat er een relatie bestaat tussen de consument en andere accounts waarbij ook veel LIM claims zijn ingediend. Het betreft meerdere klantaccounts, waarbij sinds april 2023 verschillende LIM claims zijn ingediend. Wat opvalt is dat van de in ieder geval veertien producten die LIM geclaimd zijn, zeven producten ook Apple producten zijn, zoals in dit geschil. Het overzicht dat wij ingediend hebben toont aan dat van de LIM geclaimde bestellingen, het totaalbedrag op bijna €4.500,– uitkomt.
Over dit onderzoek kan ik niet specifieker zijn omdat er anders misbruik gemaakt gaat worden van ons antifraude methodiek. Men gaat dit dan omzeilen. Wel kan ik aangegeven dat een derde, die niet bij deze zaak is betrokken, voor ons een verdacht persoon is. Via zijn bankrekening zijn meerdere Apple producten besteld die niet zouden zijn afgeleverd. Wij zagen in dit dossier dat – hoewel de consument deze bestelling heeft gedaan – die bewuste derde ook deze transactie heeft betaald.
Wij zien in deze zaak veel gelijkenissen met de uitspraak van de Geschillencommissie in de zaak [zaaknummer] waar op 26 september 2023 uitspraak in is gedaan.
Wij hebben (nog) geen aangifte bij de politie gedaan in deze kwestie. Deze zaak is wel ‘uitgezet’ binnen onze onderneming. Meerdere afdelingen zijn echter bij het besluit tot aangifte betrokken en dit proces verloopt redelijk bureaucratisch. Wij willen namelijk niet zonder goede gronden aangifte doen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op basis van artikel 7:11 BW en de constante jurisprudentie hierover is een ‘track and trace’ code alleen onvoldoende om aan te nemen dat een pakket rechtmatig aan de consument is afgeleverd. In dit geval heeft de ondernemer in aanvulling hierop alleen aangevoegd dat DHL op haar verzoek heeft verklaard dat het pakket weldegelijk op het adres van de consument is afgeleverd.
Tijdens de zitting is echter gebleken dat het hierbij om een algemeen, niet-gespecificeerd onderzoek is gegaan. Evenmin is DHL gevraagd te verklaren hoe het kan dat de consument kort na elkaar twee tegenstrijdige berichten van DHL heeft ontvangen, waarvan één bericht aangeeft dat het pakket niet is afgeleverd. De informatie die DHL heeft gegeven wordt bovendien weersproken doordat de consument
onbetwist heeft gesteld dat hij bij de overige bewoners in de portiekflat en de bezorger, die hij kent, navraag heeft gedaan. Deze zouden allen zijn standpunt hebben bevestigd. Ter zitting heeft de ondernemer ook bevestigd dat er geen door de consument ondertekend bewijs van aflevering is.
Hierdoor moet het ervoor worden gehouden dat het pakket niet aan de consument is afgeleverd en dat deze de koop rechtmatig heeft herroepen.
Dit zou anders kunnen zijn indien er, zoals de ondernemer stelt, sprake is geweest van bestelfraude.
De stelling dat een consument zich hieraan schuldig maakt mag niet lichtvaardig worden gedaan. Een dergelijke stelling is voor een consument namelijk zeer belastend en onheus, wanneer dit niet waar blijkt te zijn.
De commissie respecteert dat de ondernemer om bedrijfseconomische redenen geen inzicht wil geven in haar intern onderzoek en niet met nadere (beweerdelijk aanwezige) bewijzen wil komen. Dit is echter de eigen keuze van de ondernemer en onvoldoende voor een dergelijke beschuldiging.
Het feit dat de ondernemer geen aangifte heeft gedaan draagt ook niet bij aan de geloofwaardigheid van de stelling van de ondernemer. Dat een consument een transactie plaatst en de betaling door een derde laat verrichten is als zodanig evenmin een aanwijzing voor frauduleus gedrag.
De gelijkenis met de door de ondernemer aangehaalde uitspraak uit 2023 van de geschillencommissie gaat niet op. Er was in die zaak kennelijk sprake van eerdere bestellingen die niet door de ‘fraudecheck’ van de ondernemer kwamen omdat het bestelsysteem deze als ‘hoogstwaarschijnlijk frauduleus’ markeerde. Toen die consument toch weer mocht bestellen, zouden deze goederen zogenaamd niet zijn afgeleverd. Volgens deze uitspraak bleek echter zowel uit het ingebrachte onderzoek bij PostNL als uit de verklaring van de buren van die consument, die aangegeven hadden dat consument het pakket bij hen had opgehaald, dat er sprake was geweest van fraude.
In dit geval zijn bestellingen van deze consument kennelijk niet eerder als ‘hoogstwaarschijnlijk frauduleus’ gemarkeerd, terwijl er evenmin andere aanwijzingen voor ongebruikelijk bestelgedrag van deze consument zijn genoemd.
Het verweer wordt daarom verworpen. De klacht is mitsdien gegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht is gegrond.
De overeenkomst d.d. 10 september 2024 wordt ontbonden verklaard.
De ondernemer betaalt aan de consument de koopprijs ad €548,– terug. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. W.F.R. Rinzema, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs , mevrouw mr. E.J.P.J.M. Kneepkens , leden, op 17 december 2024.