Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Bewijs
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1312415/1326334
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument stuurde een deel van zijn bestelling terug, waaronder een stekkerdoos van € 200. Hij gebruikte één retourlabel voor twee pakketten, omdat hij dacht dat dit voldoende was. De ondernemer zegt dat hij het geretourneerde artikel nooit heeft ontvangen. De consument kan alleen bewijzen dat er een pakket is verzonden, maar niet dat de stekkerdoos daadwerkelijk is aangekomen. De commissie vindt dat de consument moet aantonen dat het product is ontvangen door de ondernemer. Dat bewijs ontbreekt. Een retourlabel van de ondernemer verandert dit niet: het verzendrisico blijft bij de consument. Daarom hoeft de ondernemer het bedrag niet terug te betalen. De klacht is ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft retourzending door de consument van een op 19 juli 2025 gedane bestelling van onder meer een stekkerdoos ter waarde van € 200,-.
Standpunt van de consument
De klacht van de consument luidt als volgt:
Het betreft bestelling nummer [x]. Deze bestelling is vertraagd geleverd en bovendien opgesplitst in twee afzonderlijke zendingen. Voor de retourzending ontving ik slechts één retourlabel. Ik verkeerde daardoor in de gerechtvaardigde veronderstelling dat dit label geldig was voor de gehele bestelling. Dat er voor beide pakketten afzonderlijke retour labels vereist waren, was mij niet bekend, temeer daar het om één bestelling ging. Op zaterdag 26 juli heb ik een deel van de bestelling persoonlijk geretourneerd in een winkel van de ondernemer, waarvoor ik een terugbetaling van € 94,90 heb ontvangen. Het overige deel van de bestelling heb ik diezelfde dag via [pakketdienst] retour gezonden, voorzien van het door de ondernemer verstrekte retourlabel: [label]. [pakketdienst] heeft dit pakket op 28 juli opgehaald; ik beschik over de bevestiging hiervan. Volgens artikel 6:230m van het Burgerlijk Wetboek rust op de verkoper een informatieplicht: de consument moet duidelijk en ondubbelzinnig geïnformeerd worden over de wijze waarop retourzendingen dienen plaats te vinden. Nu de ondernemer heeft nagelaten mij tijdig en correct te informeren dat voor een gesplitste levering afzonderlijke retourlabels vereist waren, kan dit niet voor mijn rekening of risico komen.
Volgens artikel 6:230m van het Burgerlijk Wetboek rust op de verkoper een informatieplicht: de consument moet duidelijk en ondubbelzinnig geïnformeerd worden over de wijze waarop retourzendingen dienen plaats te vinden. Nu de ondernemer heeft nagelaten mij tijdig en correct te informeren dat voor een gesplitste levering afzonderlijke retourlabels vereist waren, kan dit niet voor mijn rekening of risico komen. Het moge dan ook duidelijk zijn dat beide onderdelen van dezelfde bestelling tijdig en correct door mij zijn geretourneerd. Ik verzoek u derhalve vast te stellen dat de ondernemer gehouden is het resterende bedrag aan mij te restitueren. (Overige € 200,- van het totaalbedrag € 294,40).
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer is op grond van artikel 6:230r lid 4 van het Burgerlijk Wetboek jo. artikel 8/9 van de Algemene Voorwaarden slechts tot terugbetaling verplicht nadat de ondernemer de geretourneerde artikelen heeft ontvangen of nadat de consument aangetoond dat de ondernemer deze heeft ontvangen. De consument heeft dit echter niet kunnen aantonen. Het overleggen van een verzendbewijs toont enkel aan dat er iets verzonden is maar is op zichzelf niet voldoende om aan te tonen dat het bestelde artikel was bijgesloten. De ondernemer ontvangt met regelmaat verzendingen waarin andere zaken dan de bestelde producten zijn bijgesloten. Gelet op dat de zending niet door de ondernemer is ontvangen en ook het gewicht van de zending niet bekend is, kan de ondernemer niet vaststellen wat de inhoud was van de zending van de consument en of daarin het artikel is bijgesloten. Ook kan de ondernemer niet vaststellen of het artikel ongebruikt is geretourneerd of met een waardevermindering die het gevolg is van een manier van omgaan met het product die verder gaat dan toegestaan conform de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel.
Nu de consument heeft besloten om gebruik te maken van het herroepingsrecht en het bestelde product terug heeft gestuurd, geldt dat de terugzending voor risico van de consument is. Het risico van verzending ligt immers bij de verzender en bij een retourzending is de consument de verzendende partij. Dat de ondernemer een retourlabel ter beschikking stelt aan [consument] om het terugsturen te vergemakkelijken, maakt deze situatie niet anders. Het risico van de verzending van een product door de consument stopt pas op het moment dat het pakket bij de verkoper is bezorgd en de bewijslast voor de terugzending ligt ook bij de consument. Nu aan deze bewijslast niet is voldaan, kan gelet op het voorgaande de ondernemer niet gehouden worden tot terugbetaling van het aankoopbedrag. Dat het weigeren van de terugbetaling door de ondernemer volgens de consument onaanvaardbaar en in strijd met redelijkheid en billijkheid zou zijn, dan wel met hetgeen een consument redelijkerwijs mag verwachten, is dan ook onjuiste rechtsopvatting.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie volgt in deze het standpunt van de ondernemer:
Artikel 6:230r lid 4 Burgerlijk Wetboek bepaalt het volgende:
Tenzij de handelaar heeft aangeboden de op basis van de ontbonden overeenkomst geleverde zaken zelf af te halen, kan de consument eerst nakoming vorderen van de in lid 1 bedoelde verbintenis <het terugbetalen van de koopprijs> nadat de handelaar de zaken heeft ontvangen of de consument heeft aangetoond dat hij de zaken heeft teruggezonden, naar gelang welk tijdstip het eerste valt.
Het is dus aan de consument om aan te tonen dat de stekkerdoos aan de ondernemer is teruggezonden. In dat verband is niet voldoende dat de consument de enkele verzending aantoont. Hij moet ook kunnen aantonen dat het artikel daadwerkelijk door de ondernemer is ontvangen of ontvangen moeten zijn. In zoverre komt de al dan niet ontvangst door de ondernemer van het beweerdelijk teruggezonden artikel voor zijn risico.
Aan de door de consument overgelegde stukken kan niet het sluitende bewijs worden ontleend dat de ondernemer ook de stekkerdoos heeft ontvangen of moet hebben ontvangen. Nu het bewijs van ontvangst door de ondernemer van het bedoelde artikel ontbreekt, kan niet worden vastgesteld dat de consument aan zijn verplichting heeft voldaan om dat artikel aan de ondernemer terug te zenden. Dat de consument gebruik heeft gemaakt van een door de ondernemer ter beschikking gestelde retourlabel, maakt dit niet anders. Een dergelijke door de ondernemer aangeboden service kan niet worden gezien als het aanvaarden van het risico van verzending. Verzending met gebruikmaking van een retourlabel blijft dus geheel voor risico van de consument, zodat ook het beroep van de consument op de informatieplicht van de ondernemer niet tot een andere conclusie kan leiden.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. R.J. van Boven, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs, mevrouw mr. E.J.P.J.M. Kneepkens, leden, op 16 april 2026.