Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
852109/1004136
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument bestelde op 8 oktober 2024 een iPhone 16 Pro, een koptelefoon en een oplader voor € 2.283. Hij stelt dat hij een iPhone 14 ontving in plaats van de bestelde iPhone 16. De ondernemer beweert dat het juiste product is geleverd en toont camerabeelden, verzendgegevens en IMEI-nummers als bewijs. De commissie oordeelt dat het IMEI-nummer van de iPhone 14 niet overeenkomt met het distributiecentrum van de ondernemer en dat dit toestel niet via hen is verkocht. Daarom is uitgesloten dat de ondernemer de iPhone 14 heeft geleverd. De klacht is ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 8 oktober 2024 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van Bose QuietComfort Ultra Headphone Zwart met een BlueBuilt Quick Charge Oplader met Usb A Poort 18W Zwart en een Apple iPhone 16 Pro 1TB Black Titanium voor een totaalbedrag van € 2.283,–.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb een geschil omtrent een online bestelling die ik heb geplaatst bij de ondernemer. Ik heb de klacht bij dit bedrijf gemeld, zij hebben een onderzoek ingesteld en daaruit geconcludeerd dit probleem niet op te willen lossen. Uiteraard ben ik hier erg over verbaasd en kan ik hier niet mee akkoord gaan.
Kort samengevat: ik heb een verkeerd type product ontvangen. Een iPhone 14 in plaats van de bestelde iPhone 16. Met het ontvangen product is niets aan de hand, het betreft dan ook een volledig gesealde en onbeschadigde verpakking.
De volgorde van het ingestelde onderzoek is erg vreemd. Ik had nog niet de gewenste gegevens aangeleverd of het onderzoek was al afgerond. Het antwoord dat ik krijg op de retouraanvraag is vreemd en vat ik op als zeer brutaal aangezien dit suggereert dat er iets niet klopt en ik bewust iets verkeerd heb gedaan. Bij het retour sturen van het pakket heb ik de volledige inhoud van het pakket en het gewicht gefilmd. Ik heb ook de koptelefoon geretourneerd, omdat ik exact hetzelfde pakket wilde retourneren.
Deze gegevens kloppen met de track en trace code van de retour en de retourzending is vergelijkbaar met het gewicht van de heenzending afkomstig van de ondernemer. Dit betekent dat ik exact dezelfde producten retour heb gestuurd als dat ik heb ontvangen. Ik kan dit als bewijs aanleveren. Dat heb ik nog niet gedaan in verband met de grootte van het bestand.
Belangrijk feit is ook dat ik niet heb getekend voor de ontvangst van het pakket. Ook niemand anders heeft getekend voor ontvangst van het pakket. Dat houdt wat mij betreft ook in dat de ondernemer de verzending op juistheid niet kan garanderen. Er kan ook van alles gebeurd zijn met het pakket, tijdens de verzending van het pakket. Ik weet niet meer op welke wijze het pakket is afgeleverd, mogelijk stond het bij thuiskomst voor de deur, mogelijk is het aan de deur uitgereikt.
De door de ondernemer overgelegde bewijsstukken overtuigen niet. Zo blijkt dat het wel om de verzending van een IPhone gaat, maar niet om welk type, want het betreft enkele een afbeelding van de voorkant en het nummer is te zien op de achterkant. Bovendien is het verschil in lengte tussen de IPhone 14 en 16 slechts drie millimeter en dat valt op de getoonde afbeelding niet te constateren. Ook is het verschil in gewicht tussen de beide typen gering, namelijk 34 gram.
Wat de ondernemer over de bestelgeschiedenis opmerkt klopt niet.
Inmiddels heb ik € 399,01 terugontvangen in verband met het retourneren van de Bose Quik comfort Ultra Headphones Zwart. In de toekomst wil ik alleen nog aantekende zendingen van de ondernemer ontvangen.
De consument verlangt alsnog aflevering van de door hem bestelde IPhone 16.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 8 oktober 2024 een Bose QuietComfort Ultra Headphones en een Apple iPhone 16 Pro 1TB Black Titanium voor een totaalbedrag van €2.283,– bij ons besteld. De bestelling is op 9 oktober 2024 afgeleverd bij hem. Dat staat niet ter discussie. Kort daarna meldde de consument dat hij een iPhone 14 had ontvangen in plaats van de bestelde iPhone 16. Hij heeft vervolgens het product retour gestuurd. Wij stellen ons op het standpunt dat het juiste product is geleverd en hebben om die reden de iPhone 14 terug aan de consument getuurd. De consument is het hier niet mee eens en dient daarom een klacht in bij de Commissie.
De consument vordert terugbetaling van het aankoopbedrag van het vermeende niet-ontvangen product.
Wij verwerpen de klacht. Op grond van artikel 7:11 BW ligt het verzendrisico bij ons tot de consument de producten uit de bestelling heeft ontvangen. Wij beschikken over bewijs waarmee voldoende aannemelijk wordt gemaakt dat de juiste producten aan de consument zijn geleverd.
Wij hebben naar aanleiding van de melding van de consument direct een intern pakketonderzoek uitgevoerd. Uit dat onderzoek blijkt dat het juiste artikel aan de consument is verzonden en afgeleverd. De camerabeelden uit het distributiecentrum tonen aan dat de iPhone 16 correct is gepickt en vervolgens in een ononderbroken proces is verpakt, gesloten en gesorteerd. Tijdens dit proces is de verpakking van de iPhone 16 duidelijk zichtbaar. Aan de hand van het formaat en de verhoudingen van de doos – die bij de iPhone 16 aanzienlijk langwerpiger is dan bij de iPhone 14 – is vast te stellen dat het om het juiste model gaat. Het gewicht van het verzonden pakket bedroeg 1.140 gram, wat exact overeenkomt met het gewicht van de bestelde artikelen, inclusief verpakking. De getoonde afbeeldingen zijn de juiste, want een en ander is gekoppeld aan het ordernummer.
Wij hebben parallel een onderzoek laten uitvoeren door PostNL. Op 17 oktober 2024 bevestigde PostNL per e-mail het volgende: “Er is navraag gedaan bij de chauffeur en daaruit blijkt dat de zending in goede staat is bezorgd op adres. Er heeft zich geen enkele wijziging voor gedaan tijdens ons proces in gewicht en afmetingen. 1140 gram, 250x195x125 mm.”
Deze verklaring bevestigt dat het pakket tijdens de logistieke verwerking door PostNL niet is geopend of gewijzigd.
Op grond van het IMEI nummer is geconstateerd dat de iPhone 16 op 8 oktober 2024 uit nieuwe voorraad van Coolblue is verzonden en is geactiveerd. Voorts is het door de consument genoemde IMEI-nummer van de iPhone 14 gecontroleerd. Daaruit blijkt dat dit toestel niet afkomstig is uit ons distributiecentrum en ook niet via ons is verkocht. Daarmee is uitgesloten dat dit toestel door ons is geleverd.
Wat opvalt in de bestelgeschiedenis van de consument is het herhaaldelijk melden van soortgelijke problemen: ook in eerdere bestellingen heeft de consument aangegeven een verkeerd artikel te hebben ontvangen. Deze meldingen zijn verspreid over meerdere klantaccounts, hetgeen op zichzelf al ongebruikelijk is. De herhaling van hetzelfde probleem – het ontvangen van een zogenaamd verkeerd artikel – over meerdere klantaccounts, is statistisch uiterst onwaarschijnlijk en doet ernstig twijfelen aan de geloofwaardigheid van onderhavige klacht.
Wij betwisten de stelling van de consument dat hij een verkeerd artikel heeft ontvangen. Op basis van camerabeelden, verzendgegevens, gewichtsinformatie en het IMEI-nummer staat vast dat het juiste product is verzonden en afgeleverd. Ook uit het onafhankelijke onderzoek van PostNL blijkt dat zich geen enkele afwijking heeft voorgedaan. Wij hebben derhalve volledig aan haar leveringsverplichting voldaan en verzoekt zij de commissie derhalve de klacht af te wijzen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen is in geschil of de consument de door hem bestelde IPhone 16 heeft ontvangen danwel een IPhone 14.
De ondernemer heeft aangevoerd dat het verzendrisico op de consument is overgegaan door de aflevering van het pakket bij de consument. Weliswaar is een week na de aflevering door de vervoerder PostNL aangegeven dat de zending in goede staat was bezorgd, maar nu niet duidelijk wordt op welke wijze is afgeleverd (in persoon aan de consument dan wel door achterlating bij zijn woning) acht de commissie dit niet doorslaggevend.
Evenmin acht de commissie doorslaggevend de door de ondernemer overgelegde afbeeldingen. De afbeeldingen zijn tamelijk vaag en daarop is niet te zien welke type het betreft. Bovendien valt niet na te gaan in hoeverre de afbeeldingen betrekking hebben op de bestelling van de consument ook al stelt de ondernemer dat de afbeeldingen zijn gekoppeld aan het ordernummer. Datzelfde -dat het argument niet doorslaggevend is- geldt voor hetgeen de ondernemer heeft opgemerkt omtrent de bestelgeschiedenis van de consument nu een en ander door de consument is weersproken en daarna niet door de ondernemer nader is geëxpliciteerd. Ook is niet doorslaggevend dat de iPhone 16 op 8 oktober 2024 is verzonden en vervolgens is geactiveerd nu het toestel ook bij een ander dan de consument kan zijn afgeleverd.
Wat wel maakt dat het door de consument verlangde moet worden afgewezen is dat de ondernemer aangeeft dat uit het door de consument genoemde IMEI-nummer van de iPhone 14 is gecontroleerd en dat daaruit blijkt dat dit toestel niet afkomstig is uit het distributiecentrum van de ondernemer en ook niet via de ondernemer is verkocht. Aldus is uitgesloten dat dit toestel door de ondernemer is geleverd.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 12 mei 2025.