Commissie: Kinderopvang
Categorie: Bewijs / Opzegging overeenkomst
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
178549/192958
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft de kwaliteit van de opvang van de ondernemer. De consument heeft hierover een groot aantal klachten geuit, beginnend vanaf de eerste wenddag. Er gaat naar het oordeel van de consument veel mis bij de ondernemer en daarom heeft de consument haar kinderen per direct van de opvang afgehaald. Wat er precies op de eerste wendag is gebeurd of gezegd, is voor de commissie niet vast komen te staan. Wel is duidelijk dat de consument haar onvrede over deze wendag niet kenbaar heeft gemaakt aan de ondernemer, maar de ondernemer heeft laten weten dat zij de opvang de volgende week wil laten starten. Nu de standpunten van partijen tegengesteld zijn aan elkaar en de stelling van de consument ook geen steun vindt in ander bewijs, kan de commissie niet vaststellen dat sprake is geweest van onjuist of nalatig handelen van de ondernemer. Voor wat betreft de eerste opvangdag lijkt de klacht voornamelijk te zijn dat medewerkers van de ondernemer telefonisch contact hebben gezocht met de consument over de medicatie van haar dochter omdat daarover onduidelijkheid was. De commissie ziet niet in hoe dit als onzorgvuldig dan wel onjuist handelen kan worden aangemerkt. De consument is stellig in haar beweringen, maar onderbouwt deze niet met concreet bewijs. De GGD heeft, mede naar aanleiding van melding van de consument, een inspectie uitgevoerd bij de ondernemer. Zoals uit het rapport blijkt, zijn geen bijzonderheden aangetroffen. De commissie acht ook dit klachtonderdeel daarom ongegrond. De commissie wil tot slot opmerken dat zij het door de consument op social media plaatsen van zeer negatieve berichten over de opvang van de ondernemer en het zonder toestemming opnemen van het gesprek met de ondernemer ongepast vindt.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van de opvang van de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De twee dochters van de consument hebben in juni 2022 gebruik gemaakt van de opvang van de ondernemer. Het leek een mooie opvang met goede ideeën, maar helaas ging het op de dag van het laten wennen al mis. De jongste dochter kreeg slechts 30ml melk en de oudste dochter kwam terug van de opvang met zand geplakt aan haar gezicht en handen. Ook stelde geen enkele begeleidster zich voor en mocht de consument absoluut niet naar binnen.
Dinsdag 7 juni 2022 was de eerste officiële opvangdag. De kinderen werden opgehaald door de medewerker van de opvang. De oudste dochter van twee jaar werd vervoerd in een autostoel waar een vangtafel voor hoort. Dit had de opvang niet en werd dus niet gebruikt.
De jongste dochter van 10 weken oud werd voorin de auto gezet, wat ook onveilig is. Die dag werd de consument om half twee gebeld door de eigenaar dat het door de consument ingevulde medicatieformulier niet klopte. Dit klopte wel en de eigenaar begon behoorlijk boos te worden. Daarnaast had de jongste dochter haar medicatie uren daarvoor al meerdere keren moeten hebben. Bij het ophalen kwam de oudste dochter op blote voeten, zonder sokken, aanlopen over de koude tegels. Het was één grote chaos en er mocht niet naar binnen worden gekeken.
De oudste dochter had toen ook andere kleren aan dan dat ze aanhad die ochtend. Haar eigen kleren waren doorweekt. Weer stelde niemand zich voor en was er geen tijd voor een normale overdracht. Bovendien werd vergeten de jongste dochter aan de broer van de consument, die de kinderen kwam halen, mee te geven. Er is tegen hem gezegd dat ze geen medicatie heeft gekregen. Ook kwam de oudste dochter met haar gezicht en handen onder het eten en dit is dus niet schoongemaakt. De consument heeft hierop de ondernemer gebeld. Op haar vraag of haar jongste dochter de hele dag geen medicatie heeft gekregen werd geantwoord: ‘weten we niet/nee’. Of de vraag of de oudste dochter met vies gezicht en handen werd afgegeven werd eveneens geantwoord: ‘weten we niet/nee’. De consument heeft aangegeven de opvang te willen stopzetten.
De consument stelt dat er een groot gebrek aan respect is voor ouders. Op 9 juni 2022 heeft de consument de kinderen naar de ondernemer gebracht en een gesprek gevoerd met de ondernemer. De ondernemer had zijn hond meegenomen naar de opvang en probeerde die te verstoppen op het moment dat de consument de opvang binnenstapte. De consument heeft aangegeven dat dit niet mag en dit nooit naar ouders gecommuniceerd is. De consument heeft al haar klachtpunten aangeven en gevraagd of de ondernemer niet te veel hooi op zijn vork heeft genomen of dat sprake is van onvoldoende basiskennis betreffende opvang. Hier kwamen behoorlijk schrikwekkende antwoorden op en weinig woorden.
De consument heeft aangegeven melding te gaan maken betreffende deze zaken bij de GGD. Dit is inmiddels gebeurd. De consument heeft het complete gesprek opgenomen met foto van het verblijf van de hond. Er lijkt veel mis te gaan bij de ondernemer en dingen worden stiekem weggestopt. Er wordt constant gelogen over van alles. Dit is nog maar een deel van de dingen die gebeurd zijn. De consument is erg geschrokken van de gang van zaken en heeft haar kinderen per direct van de opvang afgehaald.
Tevens knoeit de directie van de aanbieder met de data op de formulieren betreffende de opzegging en is geen handtekening gezet op de formulieren, maar alleen op de kopie. De zorgplicht die de ondernemer hoort te bieden wordt niet gegeven. Ook wat betreft de hygiëne is het niet op orde.
De consument eist dan ook dat de kosten van de twee dagen opvang niet betaald hoeven te worden. Dit voornamelijk omdat dit voor de consument een bevestiging is dat wat er gebeurd is, niet kan en mag gebeuren. Ook zou dit de consument helpen in de verwerking. Zij durft haar kinderen bij niemand meer achter te laten na deze ervaring. Ook heeft het een grote impact gehad op de oudste dochter. Zij slaapt slecht en durft niet meer bij iemand achter gelaten te worden.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.
In mei 2022 kwam de consument op intakegesprek bij de consument voor de opvang van haar beide dochters. De consument is op de hoogte gebracht van het ontstaan van het bedrijf, de manier van werken en het feit dat op 1 juni 2022 de kinderopvang zal openen. Het gesprek is goed verlopen en de consument heeft de intake-formulieren ontvangen om thuis in te vullen. Eind mei 2022 is er met regelmaat telefonisch contact geweest met de consument. Zij zat in een sollicitatieprocedure waardoor zij nog geen zicht had op de dagen waarop zij opvang voor de kinderen wilde afnemen. Nadat hierover duidelijkheid was is het contract ondertekend.
Op 3 juni 2022 kwamen de beide kinderen op een wendag. De consument heeft een mondelinge overdracht gekregen over deze wendag van de pedagogisch medewerker bij het ophalen van de kinderen. Voor wat betreft de ondernemer was deze wendag positief verlopen. Voor de consument kennelijk ook, aangezien zij vervolgens verzocht om de kinderen aan het begin van de tweede week van juni voor het eerst in te plannen op de maandagochtend.
De zondagavond voor de eerste opvangdag heeft de consument contact gezocht met de leiding van de opvang. De jongste dochter was erg ziek en de consument was met haar op zondagavond naar het ziekenhuis geweest. De consument gaf in dit contact aan dat ze wel aan het werk ging de daaropvolgende maandagochtend en ook gaf zij aan een medicatieformulier in te leveren voor de medicatie die haar vanuit het ziekenhuis was meegegeven en vroeg zij het welzijn van haar dochter in de gaten te houden.
Bij benauwd(er) worden of niet willen drinken kon de opvang de consument telefonisch bereiken en zou zij direct komen. Op 7 juni 2022 zijn de kinderen van de consument opgehaald voor de opvang. In de middag werd de jongste dochter wat benauwder en wilde het personeel van de ondernemer haar medicatie gaan toedienen. Er ontstond onduidelijkheid bij het personeel omdat de inhoud van het medicatieformulier niet overeenstemde met hetgeen de consument tijdens de overdracht had gemeld. Hierover is toen contact gezocht met de consument.
Het telefoongesprek dat daarop volgde verliep zeer emotioneel van de zijde van de consument en werd als zeer onprettig ervaren door de ondernemer. De ondernemer wenst te benadrukken dat zij juist vanwege de zorgvuldigheid en met inachtneming van de belangen van het kind in kwestie de instructies met betrekking tot het toedienen van medicatie heeft willen verifiëren en overleggen met de consument. Nog diezelfde avond heeft de consument telefonisch laten weten dat zij de opvang zou opzeggen en klachten zou indienen bij de GGD en alle daartoe geschikte loketten en instanties.
Uiteindelijk is de opvang van de kinderen van de consument op 9 juni 2022 door haar opgezegd. De consument is vervolgens allerlei negatieve berichten gaan plaatsen over de ondernemer op social media. Hoewel de naam van de ondernemer niet is genoemd, heeft zij de berichten dusdanig ingericht dat eenieder makkelijk kan achterhalen welke opvang zij bedoelt. Naar aanleiding van de berichtgeving op social media is er veel onrust ontstaan bij ouders van kinderen die bij de ondernemer op de opvang zitten.
Omdat de consument had aangegeven een klacht te zullen indienen bij de GGD, heeft de ondernemer besloten om hierin zo open en transparant mogelijk te zijn, door zelf contact te zoeken met de GGD om te informeren over de gebeurtenissen. In overleg met de GGD is besloten om de reeds geplande inspectie bij de ondernemer naar voren te halen.
Er heeft nog een gesprek plaatsgevonden met de consument op kantoor van de ondernemer op 13 juni 2022. De ondernemer heeft helaas moeten vernemen dat de consument zonder mededeling of andere kennisgeving het gesprek met de ondernemer heimelijk heeft opgenomen en betreurt dit. Het openbaar maken van de opname van het gesprek beschouwt de ondernemer als onrechtmatig en als een inbreuk op de privacy van de gespreksdeelnemers.
Op 21 juli 2022 is de ondernemer benaderd door de Belastingdienst en werd verzocht opheldering te geven over de duur van de opvang van de kinderen van de consument en het afgenomen aantal uren. Aan de Belastingdienst is gemeld dat de consument de factuur van de ondernemer niet heeft voldaan. Ook is gemeld welk aantal uren daadwerkelijk is afgenomen. Op basis van de overeenkomst liep de opvang tot 15 juni 2022, althans was de ondernemer gerechtigd om tot 15 juli 2022 opvangkosten in rekening te brengen. Hiermee is een bedrag van € 3.876, –gemoeid.
Op advies van de GGD heeft de ondernemer uiteindelijk slechts de daadwerkelijk afgenomen uren in rekening gebracht ten bedrage van € 365,50. Aangezien de consument ook deze factuur niet voldeed, heeft de ondernemer, wederom in overleg met de GGD, besloten om geen betaling van deze factuur af te dwingen en het erbij te laten.
Onder verwijzing naar hetgeen hiervoor is aangevoerd, herkent de ondernemer zich geheel niet in de klacht(en) van de consument. Voor zover zij stelt dat psychische schade is geleden is het aan haar om zulks aannemelijk te maken. Daarin is zij niet geslaagd. Bovendien betwist de ondernemer uitdrukkelijk dat er zaken aan de orde zijn geweest die zouden kunnen hebben geleid tot ontstaan van psychisch letsel.
Voor zover de consument stelt dat er een vertrouwensprobleem is ontstaan bij haar waardoor zij haar kinderen niet meer bij anderen durft onder te brengen, strookt dit niet met de informatie die zij op social media heeft geplaatst en waaruit het tegendeel blijkt. De ondernemer betwist uitdrukkelijk documenten te hebben vervalst of te hebben geantedateerd. Zoals genoemd heeft de ondernemer de factuur voor de geleverde opvanguren ingetrokken, althans verlangt zij geen betaling meer van de consument van de eerder verzonden factuur. De ondernemer meent hiermee een voldoende passende oplossing te hebben geboden aan de consument.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument stelt in haar klacht allereerst dat de wendag op 3 juni 2022 niet goed is verlopen. Dit wordt door de ondernemer weersproken. Wat er op deze dag precies is gebeurd of gezegd, is voor de commissie niet vast komen te staan. Wel is duidelijk dat de consument haar onvrede over deze wendag niet kenbaar heeft gemaakt aan de ondernemer, maar daarentegen heeft laten weten dat zij de opvang wil starten in de daaropvolgende week, op 7 juni.
Nu de standpunten van partijen tegengesteld zijn aan elkaar en de stelling van de consument ook geen steun vindt in ander bewijs, kan de commissie niet vaststellen dat sprake is geweest van onjuist of nalatig handelen van de ondernemer. De commissie zal de klachten met betrekking tot de wendag dan ook als onvoldoende aangetoond ongegrond verklaren.
Voor wat betreft de eerste opvangdag op 7 juni 2022 lijkt de klacht voornamelijk te zijn dat medewerkers van de ondernemer telefonisch contact hebben gezocht met de consument over de medicatie van haar dochter. De commissie ziet niet in hoe dit als onzorgvuldig dan wel onjuist handelen kan worden aangemerkt. Indien onduidelijkheid bestaat over het wel of niet dan wel op welke wijze toedienen van medicatie is het begrijpelijk en zorgvuldig wanneer hierover contact wordt gezocht met de betreffende ouder. Daarnaast is door de ondernemer een melding (bijna) incident ingevuld en een rapport opgemaakt. Hiermee heeft de ondernemer zorgvuldig en juist gehandeld. De commissie acht dit klachtonderdeel daarom ongegrond.
Van de andere klachtonderdelen ten aanzien van de eerste opvangdag (op een onjuiste manier vervoeren van de kinderen, vieze handen/gezicht, geen sokken, andere kleding) is onvoldoende aannemelijk gemaakt dat hierdoor dusdanig onzorgvuldig is gehandeld dat sprake is van een gegronde klacht. Het klachtonderdeel over de eerste opvangdag is eveneens ongegrond.
Ten aanzien van de overige klachtonderdelen (hond op de opvang, aantijging dat gelogen wordt over van alles en geknoeid wordt met data) merkt de commissie op dat de klachten onvoldoende concreet zijn.
De consument is stellig in haar beweringen, maar onderbouwt deze niet met concreet bewijs. De GGD heeft, mede naar aanleiding van melding van de consument, een inspectie uitgevoerd bij de ondernemer. Zoals uit het rapport blijkt, zijn geen bijzonderheden aangetroffen. De commissie acht ook dit klachtonderdeel daarom ongegrond.
Terzake de door de consument verlangde terugbetaling van de dagen dat de kinderen bij de ondernemer zijn geweest, heeft de ondernemer aangegeven deze kosten niet in rekening te brengen, althans geen betaling meer te verlangen. De commissie meent dat de ondernemer hierin zeer coulant is geweest naar de consument. Hiermee is reeds tegemoetgekomen aan het door de consument verlangde.
De commissie hecht er tot slot aan op te merken het door de consument op social media plaatsen van zeer negatieve berichten betreffende de opvang van de ondernemer en het zonder toestemming opnemen van het gesprek met de ondernemer op 13 juni 2022 ongepast te vinden.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de consument ongegrond.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer drs. T. Blom, mevrouw E.C. Rosemünd, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 3 april 2023.