Commissie: Energie
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
578900/693804
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had ruim 2.300 uur geen warm water door een storing. Hij wilde daarvoor een compensatie. De ondernemer probeerde hem vaak telefonisch te bereiken, maar de consument reageerde alleen per mail. Daardoor duurde het lang voordat de storing kon worden opgelost. Volgens de commissie is warm tapwater geen eerste levensbehoefte en was er geen sprake van een “ernstige storing” zoals bedoeld in de Warmtewet. De ondernemer hoeft daarom geen compensatie te betalen. Wel heeft de ondernemer uit coulance aangeboden om het vastrecht voor 86 dagen niet te rekenen. De klacht is ongegrond.
De volledige uitspraak
Samenvatting
De consument heeft te maken gekregen met een warmtestoring in het afleversysteem van de ondernemer. Die storing heeft zo lang geduurd dat de consument meent aanspraak te kunnen maken op een compensatie. De consument heeft een periode van ongeveer 2328 uur geen warm water gehad
De consument vraagt de commissie te bepalen dat de ondernemer hem die compensatie betaalt.
Beoordeling
Partijen zijn het erover eens dat de consument te maken heeft gehad met een storing waardoor hij niet kon beschikken over continu warm tapwater.
De ondernemer heeft aangegeven dat het na de melding van de storing op 29 augustus 2023 lange tijd niet mogelijk was om contact te krijgen met de consument.
Uit de overgelegde stukken blijkt dat de ondernemer herhaaldelijk en op verschillende manieren geprobeerd heeft om de consument telefonisch te bereiken.
Telefonisch bleek de consument niet bereikbaar en op verzoeken per mail om contact op te nemen reageerde de consument niet.
Uiteindelijk kon de storing worden verholpen op 23 november 2023.
De consument heeft gemeend dat de zaak afgehandeld kon worden via de mail en heeft om hem moverende redenen niet voldaan aan het verzoek van de ondernemer om telefonisch contact. De commissie is het met de ondernemer eens, dat het aan de ondernemer is om de procedure rond storingsmeldingen te bepalen. Het stelt de ondernemer in staat om een correcte analyse te maken en daarmee tot een spoedige oplossing van de storingsmelding te komen. De consument kan niet eenzijdig bepalen hoe het contact met de ondernemer moet verlopen. Dat de ondernemer dat contact nodig heeft om de nodige gegevens te krijgen voor die analyse die tijdens het gesprek van de meter afgelezen moeten worden, Is naar het oordeel van de commissie alleszins aannemelijk.
De ondernemer zegt de consument bij herhaling te hebben gewezen op de noodzaak van telefonisch contact.
Waarom de consument heeft geweigerd te voldoen aan de naar het oordeel van de commissie redelijke verzoek van de ondernemer, weet de commissie niet. Door de consument is aangevoerd dat hij om fysieke/psychische redenen niet zelf een telefoongesprek kon voeren. Naar het oordeel van de commissie had het op de weg van de consument gelegen om in dat geval aan een andere persoon te vragen om het telefoongesprek met de ondernemer te voeren. Dat dat niet mogelijk zou zijn geweest, is niet aannemelijk geworden.
Op grond van de Warmtewet zijn ook warmteleveranciers zoals de ondernemer verplicht om een vergoeding uit te keren aan afnemers bij een ernstige storing in de toelevering.
De vraag is of in het geval van de consument sprake ie geweest van een ernstige storing. Concrete gegevens over de gevolgen van die storing voor de consument heeft de commissie niet en uit het feit dat de consument het niet nodig heeft gevonden om snel telefonisch met de ondernemer te spreken over de storing, lijkt er geen sprake geweest van een ernstige storing.
De commissie neemt hierbij in aanmerking dat warmtapwater niet geldt als een eerste levensbehoefte.
Al met al heeft het mede door de eigen opstelling van de consument een aanzienlijke periode geduurd voordat de storing verholpen kon worden. Onder de gegeven omstandigheden is van een verplichting van de ondernemer om de consument te compenseren naar het oordeel van de commissie geen sprake.
De commissie heeft van de ondernemer vernomen dat hij de consument heeft aangeboden om vanwege het ongemak veroorzaakt door de storing voor de consument, het vastrecht voor de duur van 86 dagen niet aan de consument in rekening te brengen.
Hoewel de consument dat aanbod niet heeft geaccepteerd, is het op coulance gebaseerde gebaar meer dan redelijk.
Alles afwegende gaat de commissie ervan uit dat de ondernemer zal handelen overeenkomstig dat aanbod.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
De commissie gaat ervan uit dat de ondernemer zal handelen als voorgesteld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer J.H.P.T. den Ouden, mevrouw mr. E.J.P.J.M. Kneepkens, leden, op 20 januari 2025.